門診溝通技巧
不僅僅是醫(yī)生和咨詢員的統(tǒng)一，而是與導(dǎo)醫(yī)、收費藥房等患者能接觸到的任何部門溝通銜接，口徑一致，全員營銷，防止患者流失。作為醫(yī)護人員要知道哪些門診你溝通技巧呢?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了門診溝通技巧，供你閱讀參考。
門診溝通技巧:咨詢員和門診醫(yī)生之間的配合
1、區(qū)別：咨詢醫(yī)生的職責(zé)是將有需求的人群介紹到醫(yī)院來，不能診斷患者的病情以及制定患者的一系列治療康復(fù)方案;門診醫(yī)生的職責(zé)是接待到醫(yī)院的患者，找準(zhǔn)時機和切入點，讓患者接受我們醫(yī)院的診療，在接診過程中明確診斷患者的病情，初步建立完整的治療方案，消除顧慮，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，以便二次開發(fā)。
2、 聯(lián)系：咨詢醫(yī)生與門診醫(yī)生溝通的內(nèi)容，基本信息一定要詳細。比如：溝通過程中一定要說明患者的情況，咨詢的費用，對疾病的認(rèn)知程度，以及自己的想法，對醫(yī)院的認(rèn)知度等，這些都是醫(yī)生對患者了解的重要依據(jù)。
門診溝通技巧:咨詢員要對診前、診中、診后進行銜接
1、醫(yī)院針對咨詢的與門診溝通的捷徑是咨詢部門就診前，將患者溝通中流露出的各種信息(病情，心情，特殊情況、咨詢主推治療方式，治療時間，治療費用等)詳細記錄在醫(yī)匯通系統(tǒng)或者其他方式上，并在患者到診前及時的將內(nèi)容交到導(dǎo)醫(yī)處，患者來診后進診室前導(dǎo)醫(yī)及時放到專家手中。讓專家和掛號人員看得到，提供參考。特殊情況下，在掛號的瞬間，給主任去個電話提醒主任看系統(tǒng)備注。
2、針對咨詢承諾掛號優(yōu)先的問題，在患者較多的時候，經(jīng)營部門要及時的做出調(diào)整，對初診患者進行優(yōu)先處理。專家可進行初步問診后開出檢查單對患者進行分流，避免由于排長隊導(dǎo)致患者覺得與承諾不排隊不符而流失的情況。
3、經(jīng)營部門也要經(jīng)常跟專家溝通，針對不同情況的咨詢患者讓專家能夠盡可能的區(qū)別對待，不要什么患者過來都按照自己的一套營銷模式進行開發(fā)。當(dāng)患者來院就診，出現(xiàn)由于費用或者優(yōu)惠心理落差較大，醫(yī)生助理和主任也應(yīng)該及時補臺，肯定咨詢醫(yī)生所承諾的一些技術(shù)與優(yōu)惠，站在患者角度幫助協(xié)調(diào)，以使患者信任，繼續(xù)就診。并杜絕因此產(chǎn)生的投訴和糾紛，提高滿意度。
4、配合專家的關(guān)注重點是回復(fù)盡量靈活，特別是費用、療程、治療方式等比較敏感的問題，給專家開發(fā)保留空間。根據(jù)患者的語氣判斷 治療意向，如果只是沖著醫(yī)院的治療或者檢查優(yōu)惠，首先根據(jù)病種的季節(jié)性、或者疾病的并發(fā)癥等等 讓患者意識到潛在的危害，利用患者的急迫心理，主任更容易進一步開發(fā)同時能把病人對你們的那種信任轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)生，由醫(yī)生完成后續(xù)的診治工作。
5、在治療過程中，患者存在疑問的時候，我們要做的除了安撫與解釋，還要與專家及時溝通。如有二次咨詢，首先了解是誰家的病人，然后轉(zhuǎn)到主任那，比如“先生，非常感謝您的信任到我院就診，但由于您的病例和檢查報告我看不到，建議您就這個問題和你的主治醫(yī)生聯(lián)系一下，電話是……，他會很樂意幫你解答的”這樣可以最大限度避免與主任說的不相符的問題。另一部分患者出于種種原因不愿意和主任聯(lián)系的，那就要了解為什么，無論通過關(guān)心還是其他話術(shù)，盡可能的緩解患者的顧慮，事后主動和主任溝通其情況。還有一部分是冒充首次咨詢的患者，這類患者肯定更多的關(guān)注費用、效果等等，所以回答上要更小心。
6、了解對手，了解病人，了解自己?；ハ嗍煜な枪餐瑺I銷的基礎(chǔ)，定期開展門診主任與咨詢員溝通會議，咨詢員平時需要多下科室，治療室多學(xué)多問，讓患者覺得實在咨詢一位專家，而不是簡單的咨詢客服，信任度就會大大提高，預(yù)約率也會有所提升。多到門診溝通，自然和門診接洽更順暢容易一些!換位思考，咨詢做盡量讓醫(yī)生滿意的咨詢。了解門診流程、醫(yī)生接診喜好、了解治療過程和治療體驗。才能更好的為門診做好鋪墊。好的咨詢員不一定是學(xué)醫(yī)的，但好的咨詢員一定得掌握院內(nèi)操作流程。經(jīng)營部也要促成專家多到咨詢部門溝通、培訓(xùn)。讓專家明白咨詢的難點、患者的關(guān)注點，讓專家也盡量了解咨詢流程。才知道如何補臺。
7、患者就診中費用落差如何讓其接受：針對這種問題，醫(yī)生可以有很多種方法，主要看患者的需求和疑問，比如，“我現(xiàn)在見到您本人的情況之后，覺得你做那幾項檢查是不夠的，必須要做xxx檢查，只有這樣，我才能保證之后的治療效果，只要您相信我，請放心，我們院臨床上針對這類病情的治愈率是xx”“您現(xiàn)在的病情只做單一的治療是達不到治愈的效果的，一定要和我們的xxx治療，結(jié)合在一起，這樣才能保證療效，請放心，沒問題的。”等類似的話術(shù)。偶爾會碰到患者在費用上試探醫(yī)生的情況，這是醫(yī)生一定要和咨詢溝通好，什么事情是承諾過什么事情沒有承諾過，另外重要的一點是決不能在醫(yī)院收費方面向患者妥協(xié)，針對家庭條件特別困難的患者我們可以主動提出我們的援助或者優(yōu)惠政策。
門診溝通技巧:咨詢員針對患者糾結(jié)費用問題的解決方法
1、 過渡鋪墊如：為了給您提供更好的咨詢意見，我先了解下您的基本情況，然后給您具體指導(dǎo)，您看好嗎?通過這樣過渡鋪墊，給人的感染從患者角度來考慮，先了解他的情況然后給他更好的指導(dǎo)。
2、 同理和分析當(dāng)患者提出聽說你們醫(yī)院費用比較高，有的醫(yī)院才幾百塊錢，我們應(yīng)該表示理解或者認(rèn)同對方的觀點，分析當(dāng)下醫(yī)療市場，價格不規(guī)范，很多醫(yī)院惡意競爭以低價格為優(yōu)勢來吸引患者，醫(yī)院資質(zhì)不正規(guī)，從費用問題巧妙轉(zhuǎn)移到我院的口碑和治療效果。例：反問式話術(shù)“治療本身要對應(yīng)癥狀。如果是別的地方費用很低，但是效果不理想，治療半年沒效果，花費豈不是更多?”
3、 另外，在咨詢過程中自然而然的把要來院之前的一些準(zhǔn)備給患者要鋪墊好，比如說可能會住幾天院，準(zhǔn)備好生活用品，衣服等，繼而說到費用問題，寬備窄用，盡量讓其做足充分的準(zhǔn)備，有些患者確實比較抵觸費用太多而擔(dān)心家庭承受不起的問題，告知我院是屬于平價醫(yī)院，是物價局和衛(wèi)生局統(tǒng)一規(guī)定的費用，不會亂收費等情況，把這些鋪墊做好，引導(dǎo)患者來院后，促進門診主任的開發(fā)。
4、 針對慢性疾病的患者治療信心缺失甚至想放棄治療的：建議可以加qq發(fā)一些咱們醫(yī)院治愈的對比圖片給予一定信心。針對圖片來推咱們醫(yī)院的特色治療，增強患者到院的欲望。讓患者看到和他情況比較類似的患者在我院治療后的改善。這樣直觀的給網(wǎng)絡(luò)咨詢的一個沖擊。
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