服務(wù)員如何與客人溝通
在服務(wù)員與顧客的交際過程中,提問和回答是最基本的語言交流形式,而提問在交際活動中則占主導(dǎo)地位,它往往是交際的起點。服務(wù)員如何與客人溝通?服務(wù)員與客人溝通的方法有哪些?下面學(xué)習啦小編整理了服務(wù)員與客人溝通的方法,供你閱讀參考。
服務(wù)員與客人溝通的方法一,問話要有謙虛禮貌的態(tài)度。
當一個客人在樓層找人,東瞧瞧,西望望,服務(wù)員迎上去就問:“你干什么?”面對這種不禮貌的問話,客人有被當作小偷之嫌,心里肯定不舒服。假如我們換一種問法:“請問,有什么事需要我?guī)兔?”這種提問,一下子縮短了客人與服務(wù)員之間的距離,體現(xiàn)了服務(wù)員主動、熱情的服務(wù)態(tài)度。一般來說,發(fā)問必用“請”,這是問話的基本要求,“請問”是下級對上級、晚輩對長輩的禮貌用語,用在賓館服務(wù)中,表示服務(wù)員的謙虛以及對客人的尊重。
服務(wù)員與客人溝通的方法二,提問要看對象。
提問應(yīng)因人而異,即從客人的年齡、職業(yè)、身份、性格以及不同的民族文化背景出發(fā),選擇不同的提問方式,客人坦率耿直,提高就要簡潔;客人愛挑剔、善抬杠,提問就要周密;客人羞澀,提問就要含蓄;客人急躁,提問就要委婉;客人嚴肅,提問要認真;客人活潑,提問可詼諧。譬如對幾歲的小孩用文言詞語發(fā)問,小孩肯定會感到莫名其妙,反之,對高齡老人,就不宜問:“你今年多大?”而應(yīng)問:“您高壽?”其次,不同民族文化背景有著不同的提問寒喧方式。在我國,熟人見面習慣的提問是:“吃過飯了嗎?”客人聽后會感到親切友好。而同樣的提問,對英、美等外國人來說,他們會引起誤解和產(chǎn)生不快,認為這是瞧不起他們,連飯都沒吃的。
服務(wù)員與客人溝通的方法三,要注意問話的時機。
提問的時機也很重要。交談中出現(xiàn)某一問題時,應(yīng)該待客人充分表達之后再提問。過早過晚提問會打斷客人的思路,而且顯得不禮貌,也影響客人回答問題的興趣。掌握問括的時機,還可以控制談話的引導(dǎo)方向。如果你想從被打岔的話題中回到原來的話題上,那么,你就可以運用發(fā)問,如果你希望別人能注意到你提的話題,也可以運用發(fā)問,并借連續(xù)提問,把客人引導(dǎo)到你希望的結(jié)論上。
服務(wù)員與客人溝通的方法四,提問要明確具體。
除了一些禮節(jié)性的提問以外,大多數(shù)提問是為了了解顧客的需求,以便為顧客提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果我們的服務(wù)員提問不明確、不具體,客人不知如何回答,或者是答非所問,不僅會影響正常接待,而且有時還會帶來不良后果。提問的人首先應(yīng)明確自己問的是什么。如果你要客人明確地回答你,那么你的問話也要具體明確。例如:“請問您點的魚想用什么方法做?是清蒸、紅燒還是其他的方式?”提問一般只是一句話,因此,一定要用語準確、簡練,以免使人含混不清,產(chǎn)生不必要的誤解。
問話的措詞也很重要,因為發(fā)問容易使客人陷入窘境,引起客人的焦慮與擔心。因此,在措詞上一定要慎重,不能有刺傷客人、為難客人的表現(xiàn)。要更好地發(fā)揮問話的作用,問話之前的思考、準備是十分必要的。思考的內(nèi)容包括我要問什么?客人會有什么反應(yīng)?能否達到我的目的等等。必要時也可先把提出問題的理由解釋一下,這樣就可避免許多意外的麻煩和干擾,達到問話的目的。
服務(wù)員與客人溝通的方法五,問話要選擇恰當?shù)木涫健?/strong>
問句按句式結(jié)構(gòu)可分為是非問、特指問、選擇問、正反問、反詰問、猜度問等不同類型。在提問時,要根據(jù)不同的提問目的需要,選擇合適的句式。文章開頭列舉的“米酒加雞蛋”的例子,充分說明了問話句式選擇的重要性。
問話是人際交流的起始,一個好的問話,在一定的程度上也就把握了談話的主動權(quán),并且對后面的談話可以起到一定的鋪墊作用。所以,一個優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)該首先學(xué)會問話藝術(shù)。
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