員工情緒管理與溝通技巧
員工情緒管理與溝通技巧
俗話說(shuō)，七分情緒三分溝通。說(shuō)的是人們交流方式的重要性，不僅在于怎么說(shuō)如何聽(tīng)，更在于情緒、情感和態(tài)度的表現(xiàn)上。所以說(shuō)，要取得良好的互動(dòng)溝通效果，與其說(shuō)要注意對(duì)彼此表達(dá)內(nèi)容的理解，不如說(shuō)更需要同理心和同情心的感應(yīng)、配合和共鳴。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了員工情緒管理與溝通技巧，供你閱讀參考。
員工情緒管理與溝通技巧：?jiǎn)T工溝通技巧
1.傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)能鼓勵(lì)他人傾吐他們的狀況與問(wèn)題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問(wèn)題的方法。傾聽(tīng)技巧是有效影響力的重要關(guān)鍵，而它需要相當(dāng)?shù)哪托呐c全神貫注。
傾聽(tīng)技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是鼓勵(lì)、詢問(wèn)、反應(yīng)與復(fù)述。
(1)鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意愿;
(2)詢問(wèn)：以探索方式獲得更多對(duì)方的信息資料;
(3)反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定完全了解對(duì)方的意思;
(4)復(fù)述：用于討論結(jié)束時(shí)，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。
2.氣氛控制技巧
安全而和諧的氣氛，能使對(duì)方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評(píng)或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心理設(shè)防，使溝通中斷或無(wú)效。
氣氛控制技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是聯(lián)合、參與、依賴與覺(jué)察。
(1)聯(lián)合：以興趣、價(jià)值、需求和目標(biāo)等強(qiáng)調(diào)雙方所共有的事務(wù)，造成和諧的氣氛而達(dá)到溝通的效果。
(2)參與：激發(fā)對(duì)方的投入態(tài)度，創(chuàng)造一種熱忱，使目標(biāo)更快完成，并為隨后進(jìn)行的推動(dòng)創(chuàng)造積極氣氛。
(3)依賴：創(chuàng)造安全的情境，提高對(duì)方的安全感，而接納對(duì)方的感受、態(tài)度與價(jià)值等。
(4)覺(jué)察：將潛在“爆炸性”或高度沖突狀況予以化解，避免討論演變?yōu)樨?fù)面或破壞性。
3.推動(dòng)技巧
推動(dòng)技巧是用來(lái)影響他人的行為，使逐漸符合我們的議題。有效運(yùn)用推動(dòng)技巧的關(guān)鍵，在于以明白具體的積極態(tài)度，讓對(duì)方在毫無(wú)懷疑的情況下接受你的意見(jiàn)，并覺(jué)得受到激勵(lì)，想完成工作。
推動(dòng)技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強(qiáng)。
(1)回饋：讓對(duì)方了解你對(duì)其行為的感受，這些回饋對(duì)人們改變行為或維持適當(dāng)行為是相當(dāng)重要的，尤其是提供回饋時(shí)，要以清晰具體而非侵犯的態(tài)度提出
(2)提議：將自己的意見(jiàn)具體明確地表達(dá)出來(lái)，讓對(duì)方能了解自己的行動(dòng)方向與目的。
(3)推論：使討論具有進(jìn)展性，整理談話內(nèi)容，并以它為基礎(chǔ)，為討論目的延伸而鎖定目標(biāo)。
(4)增強(qiáng) ：利用增強(qiáng)對(duì)方出現(xiàn)的正向行為(符合溝通意圖的行為)來(lái)影響他人，也就是利用增強(qiáng)來(lái)激勵(lì)他人做你想要他們做的事。
員工情緒管理與溝通技巧：情緒管理技巧
推而廣之，交流中同樣需要“七分傾聽(tīng)三分應(yīng)解”。也就是說(shuō)，要具備一定的耐心傾聽(tīng)和洞察功夫，是一種更高境界的能力，即善解人意，又善解心結(jié)。在信息網(wǎng)絡(luò)化、文化多元化的今天，雖然有著多種多樣的情緒排解渠道、矛盾化解辦法和心理調(diào)節(jié)空間。但由此種種，也使得人與人之間的溝通和信任關(guān)系，反而成為一種稀缺的資源和公共難題。當(dāng)一個(gè)人有交流需求時(shí)，往往更多的是需要傾訴、需要理解、需要關(guān)注、需要慰藉。客戶電話服務(wù)中的許多情況就是如此，需要對(duì)客戶多些耐心、細(xì)心和誠(chéng)心，需要提供隨機(jī)應(yīng)答、善巧方便的良好客戶體驗(yàn)。關(guān)愛(ài)員工亦是如此，需要管理人員加強(qiáng)各種形式的溝通、交流和互動(dòng)，多傾聽(tīng)員工之聲、多了解員工思想、多體察員工感受、多留心員工狀態(tài)、多掌握員工情況。
的操持和煩惱，使每個(gè)人在不同時(shí)期、不同層面，有著不同類型的關(guān)愛(ài)需求和保障需要。所以，需要因人而異、因時(shí)而應(yīng)，為員工排憂解難，提供各種支持和幫助，讓員工的工作、學(xué)習(xí)和生活保持積極樂(lè)觀、健康向上的正能量。要強(qiáng)調(diào)的是，由于受主客觀因素的影響，如學(xué)識(shí)、思維定勢(shì)的局限，不少人的交流習(xí)慣或無(wú)意識(shí)間，往往容易先入為主、固執(zhí)己見(jiàn)或以偏概全。所以，不管是服務(wù)員工還是服務(wù)客戶，溝通技巧、情緒管理的學(xué)習(xí)和運(yùn)用，是一門藝無(wú)止境的學(xué)問(wèn)。要常學(xué)常新、體察入微、開(kāi)放包容，這也是關(guān)愛(ài)員工、提升情緒管理和溝通服務(wù)能力的重要方面。
加強(qiáng)交流就是關(guān)愛(ài)，在日常業(yè)務(wù)管理、教育培訓(xùn)工作中，通過(guò)和風(fēng)細(xì)雨、潛移默化的文化交流，多一份理解、多一份尊重、多一份支持、多一份疏導(dǎo)。營(yíng)造和諧氛圍，不斷提升客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和管理保障能力。
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