微商怎么跟顧客溝通
微商怎么跟顧客溝通
微商，必須要找到一套適合自己的方法，有人交流，有人引導(dǎo)，這樣你可以找到更好的方法，更好的成長。所以溝通是微商必須掌握的一項技能，下面學(xué)習(xí)啦小編整理了微商跟顧客溝通的技巧，供你閱讀參考。
微商跟顧客溝通的技巧：與顧客溝通的七種情況
1、與客戶接觸用什么語言打招呼好?(你好，有什么可以幫助您、這個商品有、親，有貨的) 優(yōu)秀的客服用語十分重要，使用好客服用語可以增加您的銷量，讓用戶對您產(chǎn)生好感。當(dāng)?shù)谝淮闻c客戶交流時，盡量使用敬語，讓客戶體驗到對他的重視和尊重。
不推薦用語：“親，有貨的”、“要什么”、“買什么”、“有什么需要的”等這種語句，這會讓客戶感覺自己必須買商品才能得到你的尊重。 推薦用語：“你好，有什么可以幫助你!”、“親，我是XX店鋪曉曉，很高興為你服務(wù)!”、“你好，歡迎光臨!”等這種帶有關(guān)懷語句。
2、遇到講價的客戶你該怎么應(yīng)對?(是拒絕還是順從) 客戶要求降價，主要有四個原因：一是他認為你的產(chǎn)品價值與價格不相符合;二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜;三是他的經(jīng)濟承受能力與你的產(chǎn)品價格有差距。四是他認為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜;所以客戶要求降價。
對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。你應(yīng)該首先要確定客戶認為產(chǎn)品貴在了哪里，再進行解答，而不是客戶說貴，你就說一大堆理由。
當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。
3、遇到退換貨的客戶改怎么應(yīng)對? 首先，不管是不是自己產(chǎn)品的問題，都應(yīng)給予道歉，讓顧客消減心中的不滿，其次，問清退換貨原因，及時處理退換貨。
注意：不管退換貨的理由是什么，都應(yīng)該要注意自己的語氣，不和顧客發(fā)生爭吵，做到禮貌待客，即使是貨品問題，需要退換貨，也會因為貼心服務(wù)而對店鋪產(chǎn)生好的印象。
對于退換貨成功的顧客，可以進行一個小回訪，詢問其換貨的物品是否已經(jīng)收到;退貨的退貨費用是否已查收，以此增加友好度。
4、遇到故意找麻煩的客戶怎么應(yīng)對? 如果真的遇到這樣的買家刁難，最好有一個防備心理，把聊天記錄截圖保存，反饋給你開微店的平臺官方，只要證據(jù)確鑿，官方都會公平出來的。
5、商品有小瑕疵怎么應(yīng)對客戶? 因為發(fā)貨原因、或物流原因產(chǎn)生的商品小瑕疵我們經(jīng)常遇到。在顧客收到貨物時會進行反饋，首先你不是快速的撇清問題，而是了解瑕疵會不會影響商品整體使用，在了解過程中，再與顧客進行溝通，是換貨，還是給予補償。
在補償上，一定不要過多，這樣會讓顧客以為你這個商品很廉價，建議可以根據(jù)商品價格來定，如200元左右的商品，可以給出充值話費5元或10元。當(dāng)然，如果顧客非得換貨，那么就只能換貨了。
6、關(guān)于運費問題? 運費是設(shè)置好還是不設(shè)置好，不少微商都猶豫不決。關(guān)于設(shè)置運費，可以根據(jù)自己商品定價來設(shè)置，如果自己商品在100元以上，建議不設(shè)置運費，從用戶心理來講，都已經(jīng)花出了100多了，再讓多掏10元或幾元，會降低用戶購買。
設(shè)置運費：在商品與運費總和不超過100元時，可以設(shè)置運費。
7、關(guān)于物流信息! 如果確認發(fā)貨了，買家反饋沒有快遞信息，首先檢查一下自己快遞單號有沒有填寫正確。在正確單號情況下沒有信息，可以與快遞公司獲得聯(lián)系，有時會因為系統(tǒng)原因，要幾個小時后才會有快遞信息，像這種情況一定要詳細的給顧客解釋清楚，讓顧客知道不是你沒有發(fā)貨的原因。
微商跟顧客溝通的技巧：與客戶聊天技巧
1、讓產(chǎn)品更接近于顧客的想象,當(dāng)然要靠說的
你自己去買衣服，難道是想買丑的么?一定是好看的，并且你會想穿在自己身上是什么樣子?所以如果能過溝通，讓你覺得這件衣服真的會合適，會是自己想象中的樣子，你就會越來越有興趣，最后就是客服不催你買，不同意你的議價，你也會買~
當(dāng)然不是說你要把產(chǎn)品吹的多好，我們是實戰(zhàn)派，不斷進來的客戶不會有時間讓你慢慢的去吹自己的產(chǎn)品，你只要抓幾個最重點做出心理暗示。如“親，您放心的，我相信這款產(chǎn)品肯定是您想要的品質(zhì)”“這款我自己也有用，真的挺不錯”。
2、當(dāng)你無法滿足顧客的要求，您要懂得維護顧客的購買欲
這一點只要記住兩個原則，一個對比原則，一個等價交換原則。
A.對比原則
咱們的產(chǎn)品不可能百分百的滿足全部顧客的需求，銷售的過程中我們總會遇到一些顧客咨詢其他的產(chǎn)品，遇到這種情況，不必灰心，要學(xué)會通過對比原則引導(dǎo)顧客
顧客：你們祛痘的面膜沒有嘛?(實際上沒有)
微商：是的呢，因為長痘痘的原因大部分因為清潔沒有做好，您看看我們新推出的這款產(chǎn)品(清潔功效)，咱們正在搞大促，最近銷量非常好。(珍惜每一個顧客，顧客要的是使用效果，不僅僅只是產(chǎn)品)
B.等價交換原則
你只要知道當(dāng)你拒絕顧客之后就一定要給他點什么，否則他就會不開心，就會不買，理解這件事情，你就不會發(fā)生，顧客議價你不同意，顧客就流失了。一把刀可能能換兩只牛，只要讓賣牛的那個人覺得刀的價值與兩只牛相等，當(dāng)然如果讓他覺得更高他就會更開心。
顧客：本來想要祛痘的面膜呢(顧客已經(jīng)有些心動)
微商：我們這款產(chǎn)品的效果非常棒，皮膚清潔到位，痘痘也會緩解，我再和倉庫申請多送一個給你。
3、不斷的暗示與引導(dǎo)
這點是最重要的，因為顧客一開始，問你適合什么膚質(zhì)，包郵什么快遞，問好可能就走了，所以你一直在等待加強購買欲的機會還沒有出現(xiàn)，你們的聊天就已經(jīng)結(jié)束了。
所以只要在聊天，只要不突兀，你就要把事態(tài)往好的方面引導(dǎo)。
顧客：我需要一款補水的產(chǎn)品?
客服：根據(jù)您的膚質(zhì)，建議您選XX(普通)
微商：您選XX使用，用起來效果比較好(√)
在平時回答問題的時候，加上一些暗示的詞，讓他感覺自己買的是正確的，選擇是好的?？梢砸龑?dǎo)“活動“”包郵“”產(chǎn)品“”保障“等等。
這些知識理解并能利用到實際接待中，你應(yīng)該是可以避免很多莫名奇妙流失的客戶。
大家一直說的和顧客成為朋友?感覺很難的樣子!
因為你太官方了，你與顧客溝通時使用了太多的快捷短語。簡單的說就是太假了!
1.你是在與顧客交流而不是問答
這點是這個問題最關(guān)鍵的點，你的話要感覺是在對他說的，有針對性。
顧客：我后天要出差，所以你們今天要給我發(fā)貨。
客服：親，我們是72小時內(nèi)發(fā)貨，不過我們會盡快給您安排當(dāng)天發(fā)出(這種就是官方客服)
微商：您出差比較急，我給您和倉庫說說，看看今天能不能給您發(fā)出去。(這種就叫交流)
交流就是讓顧客明顯感覺話是對他說的，有互動。這個也可以利用到我們平時追單上，不要一味用那句，看您還沒有決定，不知道還有什么可以幫您的嘛?換一些針對性的，“您之前說考慮一下，現(xiàn)在什么情況啦?”“我等的花都謝了，您還沒決定呀“等等。
2.使用自然的語氣
不要太做作，把話說的更實在一些，更普通一些，就像平時現(xiàn)實中和人交談一樣，重點就是盡可能的少用快捷短。
3.千萬不能站到顧客的對立面
不管是議價，售后，還是其他異議問題，你都必須和顧客是共同戰(zhàn)線的，就像上文說的，表現(xiàn)出的誠意一樣，你要表現(xiàn)出，“兄弟，我是你一邊的”，顧客不是在和你議價，而是和公司議價和主管議價，你只是導(dǎo)購~當(dāng)然，要成為朋友，偶爾一起抱怨一下公司，抱怨一下控價都是可以接受的。
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