如何運用同理心溝通技巧
如何運用同理心溝通技巧
同理心是指站在對方立場設(shè)身處地思考的一種方式，即與人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了運用同理心溝通的技巧，供你閱讀參考。
運用同理心溝通的技巧：四種常見的溝通反饋方式
人們表現(xiàn)心情有一定規(guī)律，“受話方”一般對表達(dá)方的言行采取“LL、L、H、HH”四種不同的反饋方式：
LL——錯誤的方式，最差的反饋方式。表達(dá)方予以取笑、嘲諷、打擊、強(qiáng)行制止表達(dá)、挑剔、忽視等。
L——沒錯，但也不是怎么對的方式。如僅僅是直接給予對方忠告、建議、提出問題，或者僅表示抱歉，而照顧不到對方希望你改進(jìn)的心情，僅僅按照對方的表面意思辦事，而不能理解并反饋其實際意圖等。
H——正確的方式。“受話方”能準(zhǔn)確分辯出并且能準(zhǔn)確地反饋出表達(dá)方重要而明顯的感受，此時的結(jié)果是表達(dá)方覺得被人了解，非常樂意繼續(xù)與“受話方”交流，通暢的溝通和良好的心情會使事情較容易處理。
HH——高明的方式。當(dāng)“受話方”能夠敏感的覺察到并藝術(shù)地反饋出超越對方明顯感受的隱含感受，如各種復(fù)雜感受中的潛在感受、潛在需求、潛臺詞、潛意識、暗示等時，會使表達(dá)方認(rèn)為雙方心靈相通，高度默契，有知音知已的感覺。此時，表達(dá)方將非常樂意接納“受話方”，接下來，樂意去處理“受話方”期望處理的事情就變得自然而然。
運用同理心溝通的技巧：同理心溝通技巧的運用
1.心理和情緒影響溝通
溝通不僅是要準(zhǔn)確地傳達(dá)信息，還要傳遞情感，達(dá)成心理、感受、感覺方面的交流。此外，人只把話講明白、說清楚是不夠的，講話中間還要包含很多的情緒和情感，要恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。在和對方解釋事情時，要兼顧對方的心理感受，在服務(wù)行業(yè)的溝通中，人們常說：“不在于你說的對不對，也不在于你做的對不對，而在于客戶的感覺好不好，只要感覺對了一切都好。”所以，在溝通過程中，會存在心理因素、態(tài)度因素和感覺因素，不能只注重信息類因素，而忽視了其他因素。
情景扮演對比分析
【案例】
同一情景兩個不同服務(wù)人員的溝通對比
某顧客想買到非常急需的零配件，但目前這個配件已經(jīng)缺貨，以下為服務(wù)員和顧客的兩個對話。
情景1：
客：“我想今天得到那個小配件/那批貨。”
服：“對不起，星期二我們就會有這些小配件/這批貨。”
客：“我很急，我今天就需要它。”
服：“對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了。”
客：“我今天就要它。”
服：“我很愿意在星期二為你找一個。”
情景2：
客：“我想今天得到那個小配件/那批貨。”
服：“對不起，星期二我們才會有這些小配件/這批貨，你覺得星期二來得及嗎?”
客：“星期二太遲了，那臺設(shè)備得停工幾天。”
服：“真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎?”
客：“嗯，沒問題。”
服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎?”
客：“也好，麻煩你了。”
對比兩個情景發(fā)現(xiàn)，第一個情景中的服務(wù)員一直在反復(fù)道歉，同時提出了解決方案——非常明確地告訴客戶星期二會有貨，值得表揚的是他再三道歉，并且解釋原因。第二個情景中的服務(wù)員盡管也沒有解決客戶的問題，但服務(wù)員的話語讓顧客感覺更舒服，因為服務(wù)員盡可能地提供多個方案幫助顧客解決問題，回答的語言充分照顧到了顧客的感受，而不是一味地強(qiáng)調(diào)規(guī)定和理由，兼顧到了對方的心理感覺。
溝通中的“二八定律”
溝通中的“二八定律”是指影響溝通80%效果的因素是只占整個溝通20%的心理感受和感覺?？梢姡睦頊贤軌?qū)φ麄€溝通效果產(chǎn)生重大影響，這就涉及心理經(jīng)濟(jì)學(xué)。
所謂心理經(jīng)濟(jì)學(xué)，就是產(chǎn)品的價格由供求關(guān)系決定，不僅與產(chǎn)品的內(nèi)在品質(zhì)、質(zhì)量和價值有關(guān)，而且與人的心理情緒有很大關(guān)系。例如，金融投資學(xué)中有一個心理學(xué)定律——佐證定律，就是人們越認(rèn)為股票將會出現(xiàn)漲或跌的情形，那么不久就一定會出現(xiàn)這樣的情形，這也稱為預(yù)期驗證，但這種預(yù)期驗證和事實往往是相反的，人們做事應(yīng)該逆行。所以，當(dāng)人們都認(rèn)為股票要漲時，最好不要買進(jìn)，而要拋出;當(dāng)人們都認(rèn)為股票要跌時，最好應(yīng)該買進(jìn)。正如巴菲特所說：“當(dāng)別人瘋狂的時候我要恐懼，當(dāng)所有人恐懼的時候我要瘋狂。”
2.如何成為溝通高手
影響溝通障礙的最重要因素包括心理、情緒、態(tài)度和感受。對待溝通，有句話很重要：先處理心情，再處理事情。所以，溝通高手能夠把自身的情緒、感受處理地非常好，擁有良好的心理態(tài)度和必要的溝通技巧。通常來說，把能夠建立同理心，能夠有效溝通、表達(dá)，并能夠很好傾聽的這類人群稱為具有高情緒智商(EQ)。
情緒智商(EQ)
情緒智商(EQ)包括四種情緒管理能力，分別為：
第一，了解自己的情緒;
第二，控制自己的情緒;
第三，了解別人的情緒;
第四，影響或者引導(dǎo)他人的情緒。
卡耐基在一百年前已經(jīng)研究出，影響一個人成功的決定因素不是IQ，而是EQ。
高EQ者的職場特征
具有高EQ的人通常能照顧到別人的心理感受，了解他人的心理狀態(tài)，并能夠做出一些適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。高EQ者不僅了解自己，掌控自己，而且擅長自我溝通，了解他人，能夠影響他人的心理和情緒。
具體來說，高EQ者具有的職場特征包括：
第一，參與工作者都得到快樂;
第二，人人都做最有效率的事情;
第三，每個人都能體現(xiàn)自我價值;
第四，在變化環(huán)境中有很強(qiáng)的適應(yīng)力;
第五，分享新科技信息和知識;
第六，提升個人的尊嚴(yán)和價值。
所以在職場中，要不斷地從工作中發(fā)現(xiàn)樂趣、快樂，提升個人的尊嚴(yán)和價值。
創(chuàng)造高EQ職場
人們要想在職場中成為高EQ者，可以從以下方面努力：
第一，聆聽、傾聽，從傾聽的信息當(dāng)中找到共同點，求同存異;
第二，激勵對方，不僅激勵對方也要激勵自己;
第三，鼓勵學(xué)習(xí)，與大家共同學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步;
第四，保持積極的情緒，克服行動障礙。
溝通中EQ的應(yīng)用
在溝通當(dāng)中，人們要注意EQ的應(yīng)用：預(yù)想與做好心理準(zhǔn)備，不能以自我為中心，聆聽時要注意捕捉要點，注意傾聽弦外之音，拿出溝通的誠意和勇于承擔(dān)責(zé)任，不預(yù)設(shè)立場，保持平和的心態(tài)，不要有暈輪效應(yīng)，不枉下結(jié)論，在對方說話時不要插嘴，注意回應(yīng)和反饋對方時，能夠選擇恰當(dāng)?shù)姆答伔绞剑莆諟贤▌酉?，引?dǎo)積極的談話主題，多發(fā)問，掌握主動權(quán)，多用問句表達(dá)意思，以探究對方真正的需求，并配合對方真正的需求，同時要注意稱呼和禮貌，可以適當(dāng)?shù)亻_善意的玩笑，調(diào)動人們的幽默感。
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