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護(hù)患溝通技巧案例盤點

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護(hù)患溝通技巧案例盤點

  護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng),相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。為了有效地提高護(hù)理人員的溝通能力和掌握溝通藝術(shù),特從日常的護(hù)理服務(wù)中選取幾個溝通案例,以達(dá)到啟發(fā)的目的。 下面學(xué)習(xí)啦小編整理了護(hù)患溝通技巧案例,供你閱讀參考。

  護(hù)患溝通技巧:催款的語言藝術(shù)

  催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感,話沒說好,常常遭到患者的冷眼冷語,請比較護(hù)士甲乙的催款方式。

  護(hù)士甲問:“老李,要拿藥了,什么時候去交錢?”

  老李煩躁地回答:“又要我交錢,前幾天才交的!”

  護(hù)士乙問:“老李,今天要用消炎藥,需要200元錢就可以把藥拿回來了,您什么時候去交錢呢?我可等著米下鍋啊!”

  老李配合地說:“哦,好吧,我這就去交!”

  雖然催款令人感到不愉快,但如果在語氣、語調(diào)上下點工夫,效果相比之下會好些,護(hù)士乙的話患者更能理解和配合

  護(hù)患溝通技巧:說服他人的技巧

  在臨床護(hù)理中,護(hù)理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況,常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢?不妨從以下幾方面入手。從對方的利益出發(fā),達(dá)到說服目的。

  腫瘤患者放療時,每周測一次血常規(guī),有的患者拒絕檢查,主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護(hù)自己。

  一次,護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間,說:“王大嫂,請抽血!”

  患者拒絕:“不抽,我太瘦了,沒有血,不抽了!”

  小劉耐心地解釋:“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能,例如,白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等,血象太低了,就不能繼續(xù)做放療,人會很難受,治療也會中斷!”

  患者好奇:“降低了,又怎樣呢?”

  小劉說:“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升,仍然可以放療!你看,別的病友都抽了!一點點血,對你不會有什么影響的。”

  患者被說服了:“好吧!”

  護(hù)患溝通技巧:讓對方理解你

  在溝通交流時,說出自己的想法,讓對方理解你的行為,達(dá)到說服的目的。

  患者的姐姐來到辦公室,要求特許妹妹使用自備的微波爐:“護(hù)士長,我妹妹好可憐,有時想吃點熱飯熱菜,我把微波爐帶來了,請您準(zhǔn)許使用!”

  護(hù)士長說:“我也很同情你妹妹,但病房是不允許使用電器的!你看,我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用,這樣吧,你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱,可以嗎?”

  患者的姐姐:“我已經(jīng)帶來了,你就允許吧!”

  護(hù)士長:“不好意思,我不能違反原則!”

  患者的姐姐:“那就要麻煩你們了!”

  護(hù)士長:“沒關(guān)系!應(yīng)該的!”

  護(hù)士長通過和患者家屬交流,既說服對方遵守規(guī)章制度,又解決了患者的實際困難。

  護(hù)患溝通技巧:說服時要考慮對方的自尊心,不要隨意批評

  因為考慮問題的角度不同,人們會選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中,一定要注意考慮對方的自尊心,不要隨意批評。如“那你不能這樣做!”、“你怎么能這樣做呢?”、“你怎么又不抽血呢?就你主意多!”……這些批評人的話,容易引起對方反感,反而達(dá)不到目的。

  護(hù)患溝通技巧:溝通中的紅綠燈

  臨床工作中,護(hù)患溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈,遇到紅燈可以等候黃燈的過渡,留下再次溝通的機(jī)會,而不必使溝通陷于僵局。

  小王端著治療盤剛到護(hù)士站,正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的處方上涂涂畫畫。出于對處方管理的責(zé)任感,小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明,急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解,情緒激動大聲吵鬧,甚至用文字辱罵小王。

  護(hù)理工作經(jīng)驗豐富的小李見狀,連忙將小王推開,耐心而禮貌地安撫說:“對不起,請您不要著急,您有什么問題我們一定盡力幫助解決。”患者顯然被激怒了:“處方不是我自己拿的,是門診的一位醫(yī)生交待事項時順便給了幾張,我用它寫字又有什么關(guān)系?”

  小李把患者帶到診察室,示意患者坐下:“我很理解您的心情。”稍微停頓了一會兒,見患者已經(jīng)安靜下來,繼續(xù)說道:“但是,您可能還不知道,醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求,處方是不能隨便作其他的用途……”

  患者開始小聲嘀咕:“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時不能講話,只能寫字,而原來買的寫字板又太大,不方便隨身攜帶。”

  小李立刻意識到護(hù)士小王在收回處方時解釋不夠,不了解患者為什么要拿處方私用,連忙接過話頭:“是我們工作做得不細(xì)致,沒有考慮到您的困難,請您諒解。現(xiàn)在,我就去給您拿一本我們自制的小本子,便于您隨時使用。”說完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個專供患者進(jìn)行書寫交流的小本子交給患者。

  患者(情緒好轉(zhuǎn)):“謝謝你幫我解決了實際問題,剛才我的態(tài)度不好,講了一些不該講的話,希望你們不要放在心上。”

  小李會心一笑:“沒關(guān)系,只要您能夠滿意,我們就放心了。以后您如有什么困難,請隨時找我們,我們一定會盡力幫助您的。”

  患者:“好!再次謝謝你。”

  如上面情景中描敘的那樣:患者因氣管切開手術(shù),暫時存在語言交流障礙,護(hù)士小王雖然從管理的角度,對患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。但是,小王沒有換位思考,關(guān)心尊重患者的感受,沒有做好解釋工作,使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護(hù)士小李懂得溝通中的紅綠燈原理,果斷地將小王推到一邊,使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機(jī)。同時,小李站在理解和體諒患者的立場,及時解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)的問題,使患者感受到理解和同情,化解了護(hù)患之間的矛盾。

  當(dāng)然在護(hù)理工作中,有時也會遇到個別缺乏修養(yǎng)的患者,在不合理要求未達(dá)到時謾罵護(hù)理人員,甚至惡語傷人。因此,在不被理解或被誤解的時候,護(hù)理人員要用理智控制自己的不良情緒,本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,

  真誠地關(guān)心幫助患者,相信最終會得到患者的理解。

  護(hù)患溝通技巧:學(xué)會給患者一個“蘋果”

  一場突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是,旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋,找到了一個青青的蘋果。“啊,我還有一個蘋果!”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果,獨自在沙漠中尋找出路。

  每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時候,他都要看一看手中的蘋果,抿一抿干裂的嘴唇,陡然又會增添不少力量。一天過去了,兩天過去了,第三天,旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果,已干巴得不成樣子,他卻寶貝似的一直緊攥在手里。

  在深深贊嘆旅行者之余,人們不禁感到驚訝:一個表面上看來是多么微不足道的青蘋果,竟然會有如此不可思議的神奇力量!

  護(hù)理人員也要學(xué)會不失時機(jī)地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果,比如疾病治療的新進(jìn)展,患者對親人的愛和牽掛,患者尚未完成的事

  業(yè)等,與患者的距離就會無形地縮小。

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