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人際溝通交流技巧案例

時(shí)間: 鄧蓉795 分享

  我相信,這世界上沒(méi)有一個(gè)人敢說(shuō)自己沒(méi)有溝通障礙,我們每個(gè)人或多或少都會(huì)遇到溝通方面的問(wèn)題。既然那么常見(jiàn),而它確實(shí)也會(huì)成為困擾我們的問(wèn)題,那么就有必要進(jìn)行相關(guān)的學(xué)習(xí),并將學(xué)到的方法運(yùn)用到實(shí)際溝通過(guò)程中。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了人際溝通交流技巧案例,供你閱讀參考。

  人際溝通交流技巧案例

  我有兩個(gè)女學(xué)生是鄰居來(lái)著,每天一起上學(xué)一起放學(xué),原先以為她們關(guān)系很好??墒?,慢慢的,A每次來(lái)學(xué)校臉色都特別難看。A是比較活潑的女孩,而B(niǎo)是比較內(nèi)向、少言寡語(yǔ)的女孩。

  再到后來(lái),A主動(dòng)找我聊天。她問(wèn)我,怎樣才能跟B聊上天,說(shuō)她們兩同進(jìn)同出,卻一路無(wú)言,氣氛實(shí)在尷尬。之前沒(méi)這么嚴(yán)重,現(xiàn)在越來(lái)越嚴(yán)重了。她這么活潑的性格,再這樣下去她會(huì)受不了的。

  我說(shuō):你可以找話題跟她聊。

  她回應(yīng)說(shuō):我試過(guò)了,沒(méi)用。我問(wèn)一句,她答一句,然后就沉默了。 我都試圖問(wèn)她,有沒(méi)有覺(jué)得自己有點(diǎn)內(nèi)向,她回應(yīng)我說(shuō)她覺(jué)得自己是有點(diǎn)內(nèi)向,然后就沒(méi)說(shuō)什么了。而且,在我家里不小心踩到我的腳,連道歉都不會(huì)說(shuō)。上學(xué)路上不下心撞到我的單車(chē),都撞壞了,我很生氣,她都沉默。有時(shí)候,我覺(jué)得我表達(dá)得很明顯了,她都無(wú)動(dòng)于衷……

  我說(shuō),或許你們覺(jué)得對(duì)方都能理解各自表達(dá)出的意思,可是到頭來(lái)誰(shuí)都沒(méi)有g(shù)et到對(duì)方的意思。其實(shí),你說(shuō)的自己已經(jīng)說(shuō)得很明白了,我覺(jué)得她不一定明白呢。

  溝通是一門(mén)藝術(shù),可不是說(shuō)說(shuō)話而已,以為自己表達(dá)清楚了,對(duì)方就一定能準(zhǔn)確無(wú)誤的理解。溝通分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通(身體動(dòng)作、聲音、觸碰、外貌、物理空間、物理環(huán)境、時(shí)間) ,有效的溝通就是即要溝,還要通。

  我們都知道人與人的相處免不了要溝通,所以學(xué)習(xí)溝通技巧就顯得尤為重要。羅納德·B·阿德勒和拉塞爾·F·普羅科特的《溝通的藝術(shù)》就是很好的教材。

  《溝通的藝術(shù)》已經(jīng)再版第14次了,全書(shū)分為「看入人里」、「看出人外」和「看人之間」三個(gè)部分:

  「看入人里」:主要探討了與溝通者有關(guān)的因素,說(shuō)明了人際關(guān)系的本質(zhì),強(qiáng)調(diào)自我在溝通中的角色,并分析了知覺(jué)于情緒在溝通中的重要性;

  「看出人外」:聚焦于溝通者之外信息的傳送與接收,分析了語(yǔ)言的運(yùn)用和非語(yǔ)言線索的特征,強(qiáng)調(diào)傾聽(tīng)的重要性;

  「看人之間」:主要討論了關(guān)系的演變過(guò)程,側(cè)重于親密關(guān)系的區(qū)辨,提出了增進(jìn)溝通氛圍、處理人際沖突的各種溝通方法。

  新版書(shū)還新增了超過(guò)50部熱門(mén)美劇、電影和真人秀的分析,可以說(shuō)《溝通的藝術(shù)》是一本即實(shí)用又有趣的讀物。

  本文導(dǎo)讀:

  ☞交流溝通模式

  ☞溝通注意點(diǎn)

  ☞溝通的技巧

  一、交流溝通模式

  這個(gè)圖很形象的說(shuō)明了,溝通雙方同時(shí)都是信息的傳送者和接收者,我們通常會(huì)同時(shí)進(jìn)行編碼、傳送、接收及解碼信息等動(dòng)作。比如,文章開(kāi)頭提到的,B撞壞A的單車(chē)沒(méi)道歉,A用非語(yǔ)言信息表達(dá)出生氣,于是B更是默不作聲。

  交流模式也說(shuō)明了,溝通者通常有著不同的背景。背景包括環(huán)境、個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)以及文化脈絡(luò)等。

  看看圖中,A與B兩人重疊的背景部分,這顯示的是不同溝通者之間共通的背景。如果重疊的背景越來(lái)越小,那么溝通也會(huì)變得越來(lái)越困難。就像文章開(kāi)頭提到的那兩個(gè)女生那樣。

  而圖中顯示的噪音包括了外在噪音、生理性噪音(生病、疲倦、失聰?shù)鹊?、心理性噪音(無(wú)法準(zhǔn)確理解信息的內(nèi)在干擾力量)。

  從這里可以看出,人際溝通就像跳舞,是一個(gè)經(jīng)由同伴間的互動(dòng)而創(chuàng)造出的獨(dú)特活動(dòng)。同樣,你的溝通方式必然會(huì)因?yàn)橥榈牟煌l(fā)生改變。

  二、溝通注意點(diǎn)

  1、溝通得越多不見(jiàn)得溝通得越好

  我們都知道溝通不足容易產(chǎn)生問(wèn)題,然而溝通過(guò)頭也會(huì)制造問(wèn)題。

  比如你在一次面試過(guò)后,雇主叫你等通知,你還纏著雇主問(wèn)東問(wèn)西,不停地發(fā)信息或是打電話,那么這種溝通只會(huì)產(chǎn)生反作用。

  2、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

  我們一再?gòu)?qiáng)調(diào),對(duì)你來(lái)說(shuō)恰到好處的表述,到了其他人耳中可能會(huì)解讀出完全不同的意思。因?yàn)槊總€(gè)人的三觀都不盡相同,每個(gè)人的說(shuō)話方式可能會(huì)存在差異,職業(yè)、社會(huì)心理、性別、年齡差異、文化差異、問(wèn)題解決的趨向也都會(huì)所影響。

  所以,在交談過(guò)程中我們最好能做一下功課,了解一下對(duì)方。另外,還有一個(gè)要注意的就是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。

  傾聽(tīng)的過(guò)程包含五個(gè)元素:聽(tīng)到、專(zhuān)注、理解、回應(yīng)和記憶 。

  認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話,不要中途打斷,即便很有表達(dá)欲,也請(qǐng)讓對(duì)方講完你再表述。我們應(yīng)該都有被人打斷話的時(shí)候,那是很讓人反感的行為。

  專(zhuān)注并不是要我們專(zhuān)注于對(duì)方講的每一句話,因?yàn)檫@是不可能的。所以,從對(duì)方的話語(yǔ)中,我們可以過(guò)濾掉一些信息,以便將注意力放在自己認(rèn)為重要的信息上。比如,當(dāng)學(xué)生A有溝通問(wèn)題時(shí),我剛好在講《溝通的藝術(shù)》,她要解決問(wèn)題,就會(huì)專(zhuān)注于我講的話。

  理解這里需要運(yùn)用到同理心。同理心是指從另一個(gè)人的角度來(lái)體驗(yàn)世界,重新創(chuàng)造個(gè)人觀點(diǎn)的能力。或許我們不可能完全體會(huì)到另一個(gè)人的知覺(jué),但我們可以通過(guò)嘗試采用對(duì)方的觀點(diǎn),去貼近體驗(yàn)對(duì)方的感受,真誠(chéng)地關(guān)心對(duì)方。

  這里要區(qū)別同理心和同情心。同情心表示你用自己的觀點(diǎn)來(lái)看別人的困境而產(chǎn)生悲憫之心;而同理心是指你用對(duì)方的觀點(diǎn)設(shè)身處地地思考他的處境而感同身受。

  回應(yīng)就是對(duì)說(shuō)話者給予清楚的反饋,建議等說(shuō)話者說(shuō)完再反饋。

  回憶是記住信息的一種能力。

  三、溝通的技巧

  1、知覺(jué)檢核

  很多人際溝通困境是我們一廂情愿地認(rèn)定我們對(duì)事情的解釋就是事實(shí)。其實(shí),我們都不喜歡別人對(duì)自己行為的原因草率下結(jié)論,想象下別人對(duì)你這樣說(shuō),你會(huì)怎么想:

  “你不要誤會(huì)。”(我誤會(huì)什么了?)

  “你為什么生氣?”(誰(shuí)說(shuō)我生氣了?)

  現(xiàn)實(shí)生活中,這種情況是比較常見(jiàn)的,而知覺(jué)檢核的技巧為我們提供了處理這些詮釋的更好辦法。

  知覺(jué)檢核的要素:

  1、描述你注意到的行為。

  2、列出關(guān)于此行為至少兩種可能的詮釋。

  3、請(qǐng)求對(duì)方對(duì)行為詮釋作澄清。

  對(duì)于文章開(kāi)頭兩個(gè)學(xué)生的例子,運(yùn)用知覺(jué)檢核如下:

  “你一直不跟我說(shuō)話,連踩到我腳、撞壞我單車(chē)都不道歉,”(行為)

  “不知道你對(duì)我有什么意見(jiàn)或是誤會(huì),”(第一種詮釋)

  “還是你有什么心事。”(第二種詮釋)

  “你可以告訴我真實(shí)的原因嗎?”(請(qǐng)求澄清)

  知覺(jué)檢核是幫助你正確了解別人的一種工具,它的目的是為了互相了解。這個(gè)方法除了得到更精確的知覺(jué)外,還可以借著維護(hù)對(duì)方的面子來(lái)減少對(duì)方的防衛(wèi)。

  2、枕頭法

  知覺(jué)檢核是澄清潛在誤會(huì)的一個(gè)好用又簡(jiǎn)單的工具。但有些問(wèn)題太復(fù)制嚴(yán)重,用這個(gè)技巧很難解決。作家保羅·雷斯提出一種方法:枕頭法。

  枕頭法是由一群日本小學(xué)生發(fā)展出來(lái)的,因?yàn)閱?wèn)題就像枕頭一樣,有四個(gè)邊和一個(gè)中心,故得起名。

  人際溝通交流技巧

  1、說(shuō)話過(guò)程中要保持兩個(gè)基本原則

  (1)觀點(diǎn)對(duì)錯(cuò)不判斷

  我們?cè)谡f(shuō)話時(shí)最容易犯的錯(cuò)誤就是自己在心里判斷對(duì)方的觀點(diǎn),其實(shí)每個(gè)人的觀點(diǎn),只是對(duì)事物的不同的看法,很難做出誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)的判斷,之所以要判斷,是因?yàn)樵谖覀冏约旱念^腦中,有一套自己的處理事情、甄別是非的價(jià)值觀或方法論,它不能代表別人,更不能代表真理。如果邊聽(tīng)邊判斷,就會(huì)對(duì)說(shuō)話者在心里定格,也就難免會(huì)在談話中帶有情緒、言詞上的不良表現(xiàn)。

  俗話說(shuō)條條大路通羅馬,只有細(xì)心的傾聽(tīng)完其表述,才會(huì)知道事情與觀點(diǎn)的原委,做出正確的分析、判斷,也許對(duì)方能給你帶來(lái)一套全新的觀念或創(chuàng)意。抱著將要發(fā)現(xiàn)新大陸的心態(tài)去傾聽(tīng),他(她)會(huì)興致勃勃。

  (2)充分的尊重

  孔圣人說(shuō),三人行,必有我?guī)?。就象世界上沒(méi)有兩片完全相同的樹(shù)葉一樣,人對(duì)事物的觀點(diǎn)方法也是不同的,抱著一種學(xué)習(xí)的態(tài)度去與人交流,這是產(chǎn)生尊重的基礎(chǔ)。尊重能保持你在交流中的良好姿態(tài);尊重能讓對(duì)方感覺(jué)到你的真誠(chéng)可敬;尊重能讓人向你展示到心靈最深層。讓別人尊重自己,自己首先要尊重別人。

  2、盡量不使用否定性的詞語(yǔ)

  心理學(xué)家調(diào)查發(fā)現(xiàn),在交流中不使用否定性的詞語(yǔ),會(huì)比使用否定性的詞語(yǔ)效果更好。因?yàn)槭褂梅穸ㄔ~語(yǔ)會(huì)讓人產(chǎn)生一種命令或批評(píng)的感覺(jué),雖然明確地說(shuō)明了你的觀點(diǎn),但更不易于接受。如:“我不同意你今天去北京”這句話,我們換一種說(shuō)法;“我希望你重新考慮一下你去今天北京的想法”。交流中,很多的問(wèn)題都是可以使用肯定的詞語(yǔ)來(lái)表達(dá)的。

  3、換一個(gè)角度表達(dá)更易接受

  漢語(yǔ)是世界最復(fù)雜的語(yǔ)言之一,這種復(fù)雜性,也說(shuō)明了它的豐富多彩,同樣的一種觀點(diǎn)就會(huì)有多種表達(dá)的方法。如,我們要說(shuō)的意思是一個(gè)女士很胖。一種說(shuō)的方式:“你真的很胖,需要減肥”;另一種說(shuō)的方式:“你從前您一定是個(gè)很苗條的人”。表達(dá)的方式還會(huì)有很多種,如果你是那位女士,會(huì)喜歡哪種說(shuō)法,當(dāng)然是第二種。所以,我們?cè)谝磉_(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)不妨深思三秒鐘,也許會(huì)生成更精彩、讓人喜歡的語(yǔ)言。

  4、運(yùn)用好你的肢體語(yǔ)言

  肢體語(yǔ)言包括身體各個(gè)部分為表達(dá)自己觀點(diǎn)而配合的各種動(dòng)作。文字、語(yǔ)調(diào)、肢體動(dòng)作構(gòu)成了人交流的一個(gè)表達(dá)系統(tǒng),只有各個(gè)部分完美的配合,才能產(chǎn)生最佳的效果。有研究表明,交流時(shí)文字、語(yǔ)調(diào)、肢體動(dòng)作等所產(chǎn)生的作用是不同的,文字占7%,語(yǔ)調(diào)占38%,肢體動(dòng)作(語(yǔ)言)占55%。

  如,我們僅看文字“這是一百萬(wàn)元”,你可能很難作出正確的判斷,不知道是什么意思,但如果加上語(yǔ)調(diào)和表情就會(huì)很易理解其要表達(dá)的意思。如:我們?cè)谡f(shuō)“這是一百萬(wàn)元”時(shí),加上吃驚的表情和語(yǔ)調(diào),就會(huì)讓人產(chǎn)生,來(lái)的很突然的感覺(jué);如果加上很憤怒的表情和語(yǔ)調(diào),就會(huì)產(chǎn)生惹了大禍的感覺(jué),還會(huì)有很多的意思可以表達(dá)了。

  5、寄予希望比命令更有效

  命令式的語(yǔ)言能給人以歧視、不尊重的感覺(jué),這種感覺(jué)會(huì)削弱人的積極性,有時(shí)還會(huì)讓人反感,產(chǎn)生這樣的感覺(jué),自然會(huì)對(duì)結(jié)果產(chǎn)生不良的影響。如: “你必須在五天內(nèi)完成這項(xiàng)工作。”變成這樣的說(shuō)法:“依你的能力,相信你會(huì)在五天內(nèi)出色的實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)。”這種表達(dá)交流方式,在工作中的效果是最顯著的,要養(yǎng)成這樣布置任務(wù)或工作的習(xí)慣,不但不降低你的權(quán)威,反而會(huì)更大提升你的魅力。

  6、一語(yǔ)概全最傷人

  說(shuō)話就事論事是最基本的要求,但很多時(shí)候人們說(shuō)話時(shí),就會(huì)把意思擴(kuò)大化、深層化。如,孩子在倒水時(shí)不小心把杯子打碎了,家長(zhǎng)有時(shí)就會(huì)說(shuō):“你天生就是一個(gè)敗家子。”想一想,就打碎一個(gè)杯子,就把人定性為敗家子,這與“”有什么區(qū)別。換一種說(shuō)法:“沒(méi)關(guān)系,以后注意,你能自己倒水,說(shuō)明你在成長(zhǎng),我們很高興。”切記,從觀念上不要給任何人下結(jié)論;從語(yǔ)言上不要給任何人下定論。事情是變化的,人也是在變化,每個(gè)人都有善良的一面,每件事都有積極的因素,就事論事,決不概全。

  7、情緒不穩(wěn)少說(shuō)話

  人在情緒不穩(wěn)或激動(dòng)、憤怒時(shí),智力是相當(dāng)?shù)偷?,心理學(xué)研究證明,人在高度的情緒不穩(wěn)定時(shí),智力只有6歲。在情緒不穩(wěn)定時(shí),常常表達(dá)的不是自己的本意,道理理不清,話也講不明,更不能做決策,不要相信“急中生智”的謊言。生活、工作中,一句反目成仇,甚至鬧出命案的例子舉不勝舉。

  8、幽默的話語(yǔ)分時(shí)說(shuō)

  有人很幽默,給人添加了不少交流的歡樂(lè),但幽默要分時(shí)分地使用,切不可不分時(shí)間、地點(diǎn)隨意幽上一默。唐王李世民是一代明君,但卻因大臣的一個(gè)幽默錯(cuò)殺了一員大將。有一次,李世民接到密報(bào),說(shuō)邊疆守將王和可能要謀反,逐約幾名朝廷重臣商議,這時(shí)大臣李展內(nèi)急,因事情緊急,李世民與幾個(gè)重臣就先開(kāi)始商議對(duì)策,正在大家拿不定主意時(shí),李展如廁回來(lái)了,他回來(lái)看大家都很?chē)?yán)肅,就想幽默一下活躍一下氣氛,說(shuō)到:“惡疾之存,傷身誤國(guó),斬之最佳!”他本意是說(shuō)自己拉稀,又傷自體還誤國(guó)事,沒(méi)有了才最好呢??衫钍烂駴](méi)有那么想,他以為李展是讓他殺了王和,就說(shuō)到:“依卿之意吧”,李展還說(shuō):“皇上圣明”。事后查明,王和根本沒(méi)有反心。

  9、愛(ài)是一股無(wú)窮的力量

  說(shuō)話時(shí)以愛(ài)為根基,從關(guān)愛(ài)的角度去表達(dá)自己的觀點(diǎn),會(huì)讓人產(chǎn)生力量。我們常常會(huì)鬧出這樣的笑話,孩子犯了錯(cuò)誤碼,家長(zhǎng)一怒之下,把孩子暴打一頓,還會(huì)美其名曰:“我不是為你好嗎!”,你能肯定你的孩子會(huì)把你的行為理解成為他好嗎?部屬有了問(wèn)題,領(lǐng)導(dǎo)會(huì)猛批一頓,并會(huì)最后補(bǔ)上一句:“這是為了讓你記住,也是為你好!”你的員工怎么理解,誰(shuí)都說(shuō)不準(zhǔn)。

  10、能讓出成績(jī)也是一種藝術(shù)

  誰(shuí)也不會(huì)喜歡一個(gè)搶功的人,人們往往更希望得到鼓勵(lì),讓出成績(jī)也是鼓勵(lì),這主要是指智慧上的成績(jī)。如,我們?cè)谔接懩衬畴y題的解決方案時(shí),有時(shí)是在自己的提示下,別人想到了辦法,這時(shí)就需要說(shuō):“你這個(gè)方法很有創(chuàng)意,可以一試。”而不是說(shuō):“我想法啟發(fā)了你”。說(shuō)話能讓人喜歡,不只是一個(gè)表達(dá)技巧的問(wèn)題,還而要我們養(yǎng)成學(xué)習(xí)、觀察的好習(xí)慣,不斷的約束與修煉自己,要常反思,悟出來(lái)的才真正成為自己的。良言一句三冬曖,惡語(yǔ)傷人六月寒,培養(yǎng)好自己的語(yǔ)言魅力吧!

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