溝通技巧案例_有什么方法
溝通技巧案例_有什么方法
要成為一個(gè)成功的業(yè)務(wù)伙伴，要成為一位出色的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)人，首先你要成為一個(gè)出色的溝通者。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了溝通技巧案例，供你閱讀參考。
溝通技巧案例
案例一、客戶輕視風(fēng)控人員，認(rèn)為年紀(jì)太輕沒經(jīng)驗(yàn)。
1.資料：佩戴工牌、名片，到客戶店里給主動(dòng)介紹自己，表明自己身份。
2.做好調(diào)查前準(zhǔn)備：可以說(shuō)說(shuō)自己調(diào)查的經(jīng)驗(yàn)，提前熟悉客戶情況，掌握好行業(yè)的毛利率等相關(guān)情況，讓客戶感覺我們是有經(jīng)驗(yàn)，并且很專業(yè)。
案例二、客戶不斷質(zhì)疑，認(rèn)為自己資質(zhì)不良款項(xiàng)不能批準(zhǔn)。
1.公司流程：告訴客戶，公司貸款流程分三步，第一步是受理，第二步才是店面了解情況，我到您這里來(lái)，已經(jīng)是通過(guò)公司受理了，證明我們對(duì)您是有信心的，您符合我們的申請(qǐng)資質(zhì)，我們都沒放棄，你干嘛對(duì)自己這么沒信心呢?凡事不試怎么知道結(jié)果呢?舉例：以前。。。。
2.表明自己態(tài)度：您放心，只要您積極配合我們，我們一定給您爭(zhēng)取。
案例三、客戶不配合，只提供資料，不愿意溝通
1.表示感謝：十分感謝您花費(fèi)了時(shí)間準(zhǔn)備這些資料，這對(duì)您申請(qǐng)貸款是十分有利的。
2.換位思考：跟客戶以開玩笑的口吻換位思考，“老板，您換位想一下，如果我把身份證，租賃合同這些資料給你，您放心把錢借給我嗎?不知您怎么想，反正我肯定是不借，何況我們一個(gè)正規(guī)的公司呢?賺錢都不容易，我們老總也不會(huì)隨便把錢借給一個(gè)不了解的人吧?”
3.表明態(tài)度：我們來(lái)是為您服務(wù)的，我們之間良好的溝通，加強(qiáng)我們互相的信任，更有利于我們貸款的審批。
4.預(yù)約客戶：預(yù)約客戶時(shí)，一定要給客戶打預(yù)防針，告訴客戶我們會(huì)問(wèn)得詳細(xì)一些。
案例四、客戶質(zhì)疑貸款麻煩，這錢可要可不要。
1.客戶心理：老板，我們相信，你申請(qǐng)這個(gè)貸款肯定是有這方面需求的，您是生意人，肯定不會(huì)做虧本的買賣，這筆款項(xiàng)肯定會(huì)給您帶來(lái)比利息更多的收益，權(quán)衡一下，拿到這筆錢對(duì)您只有好處。
2.列出優(yōu)勢(shì)：“老板，我猜您以前肯定沒在銀行等機(jī)構(gòu)貸款吧，一些經(jīng)營(yíng)手續(xù)齊全的大公司，去銀行貸款審批手續(xù)至少一個(gè)月，當(dāng)然，像您現(xiàn)在這樣的規(guī)模，去銀行貸款在手續(xù)這方面也欠缺好多。我們上門提供貸款服務(wù)，不用您跑來(lái)跑去的遞交資料，只要您配合我們對(duì)您的經(jīng)營(yíng)情況做一個(gè)了解就可以了。
案例五、客戶繞著圈子說(shuō)話，前后矛盾，不愿正面回答我們的問(wèn)題
1.現(xiàn)場(chǎng)指出：我們找出一個(gè)客戶前后矛盾的問(wèn)題，質(zhì)疑客戶，指出為什么前后不一致;如果客戶仍舊不說(shuō)實(shí)話，我們要適當(dāng)強(qiáng)勢(shì)，用我們的檢驗(yàn)出的結(jié)果，直接告訴客戶，他可能存在的問(wèn)題。
2.緩和氣氛：告訴客戶，我們就是一種聊天，您實(shí)話實(shí)說(shuō)對(duì)您是最有利的，也只有您講實(shí)話，才能爭(zhēng)取這筆貸款，當(dāng)然，如果您不說(shuō)實(shí)話，我們自然也能知道，對(duì)您對(duì)我們都是在浪費(fèi)時(shí)間，對(duì)您貸款也是極其不好的。咱們的目的是一樣的，我們也都想為您申請(qǐng)這筆貸款，所以還請(qǐng)您積極配合。
案例六、客戶為了申請(qǐng)貸款，明顯夸大銷售額、毛利率等相關(guān)數(shù)據(jù)
1.注意提問(wèn)技巧：我們?cè)诮?jīng)營(yíng)過(guò)程中，肯定有的月份生意比較好，有的月份生意比較差，我們不算最好也不算最差的，平均下來(lái)，每月營(yíng)業(yè)額能有多大?(強(qiáng)調(diào)平均下來(lái)，有許多客戶傾向于說(shuō)最好的月份)
2.重復(fù)性提問(wèn)：
您的銷售額這么高呀，那應(yīng)該很賺錢呀?
過(guò)一會(huì)再問(wèn)客戶，我以前調(diào)查的客戶銷量可沒您這么高，您這是不是高了呀?
案例七、 涉及到毛利率、家庭關(guān)系等敏感問(wèn)題時(shí)，客戶拒絕回答。
1.毛利率：做好貸前準(zhǔn)備，對(duì)以前調(diào)查的客戶進(jìn)行總結(jié)，得出相關(guān)的行業(yè)毛利率，面對(duì)客戶拒絕回答毛利率時(shí)，我們可以引導(dǎo)“老板，其實(shí)毛利率這個(gè)問(wèn)題您也不需要保密，我們天天接觸各種各樣的客戶，根據(jù)我以前的經(jīng)驗(yàn)，我們這個(gè)行業(yè)的毛利率在a%-b%之間，不知道您的具體是多少?比這個(gè)高一些還是低一些呢?”
2.家庭關(guān)系：
(1)涉及到家庭問(wèn)題客戶避免回答時(shí)，我們一般在與人少或是家訪的路上單獨(dú)與客戶溝通。
(2)婉轉(zhuǎn)提出自己的疑問(wèn)，讓客戶放松心理戒備。
(3)多贊美客戶或是同情客戶，爭(zhēng)取跟客戶立場(chǎng)一致，得到客戶認(rèn)同。
案例八、客戶對(duì)于記筆記的問(wèn)題比較敏感。
1.我們?cè)谡{(diào)查過(guò)程中，避免客戶說(shuō)一句記一句，一筆一劃記筆記，這樣很容易讓客戶感覺到緊張，對(duì)說(shuō)的話比較謹(jǐn)慎，對(duì)我們有距離感。
2.我們?cè)谡{(diào)查時(shí)，盡量營(yíng)造出一種聊天的氛圍，不要讓客戶感覺我們?cè)诖蚵犓碾[私。在記筆記時(shí)盡量分段，在一段時(shí)間內(nèi)詢問(wèn)的問(wèn)題，集中記筆記，利用最短的時(shí)間完整記錄信息。
溝通技巧
一、調(diào)查溝通的原則
1.以調(diào)查為中心原則，適當(dāng)引導(dǎo)、避免跑題 。
2.主導(dǎo)調(diào)查過(guò)程，控制調(diào)查時(shí)間，記錄客戶提供信息。
3.避免使用導(dǎo)致商談失敗語(yǔ)言的原則 不要使用攻擊性的語(yǔ)言或者對(duì)客戶有些話語(yǔ)給予強(qiáng)烈的言語(yǔ)或者行為反應(yīng)。
4.通俗易懂，不犯禁忌原則 盡量少使用過(guò)于書面的語(yǔ)言，對(duì)于一些專業(yè)用詞給予一定的解釋，方便客戶理解。
5.爭(zhēng)取被調(diào)查者充分信任原則。
6.“中褒感”原則中:氣氛自然輕松,朋友聊天式，不要盛氣凌人，也不要唯唯諾諾，不要過(guò)分客氣、拘謹(jǐn)。褒：適當(dāng)?shù)目洫?jiǎng)對(duì)方。感：感激對(duì)方的配合。
7.采取適當(dāng)誘導(dǎo)原則。調(diào)查過(guò)程中對(duì)于自己懷疑的問(wèn)題可以適當(dāng)引導(dǎo)客戶，同時(shí)也要注意，在做權(quán)益檢驗(yàn)時(shí)候，不能太具體的懷疑客戶，容易導(dǎo)致客戶編造數(shù)據(jù)。
二、調(diào)查溝通的技巧
1調(diào)查溝通技巧：
調(diào)查技能涉及許多方面，如簡(jiǎn)化運(yùn)用語(yǔ)言、積極傾聽、重視反饋、控制情緒等等。
2調(diào)查溝通技巧重要性：
在工作生活中，我們往往可以發(fā)現(xiàn)，不同的人去調(diào)查同一個(gè)客戶往往可以得到不同的調(diào)查結(jié)果，而往往具有一定調(diào)查技巧的人可以得到更多，更正確的客戶信息并且還能擁有一個(gè)愉快的面談過(guò)程。而往往這些不容易獲取的信息能影響到后期調(diào)查結(jié)果。所以，作為一個(gè)風(fēng)控調(diào)查員，具有一定的調(diào)查技巧是非常重要的。
3調(diào)查溝通常見的問(wèn)話方式：
(1)主導(dǎo)性語(yǔ)句
往往用于主導(dǎo)調(diào)查，如：“您能給我們講一下來(lái)山西之后都做過(guò)哪些生意嗎?” “您干這行幾年了?”。
(2)重復(fù)性提問(wèn)
重復(fù)詢問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，誘使回答者覺得之前的回答是錯(cuò)的而改變答案，直到得到想要的答案為止。如：“您一個(gè)月利潤(rùn)能達(dá)到多少錢?”，“10w。” “確定嗎?” “是的” “你要不要再想一下?”
(3)封閉式提問(wèn)
提供有限的選項(xiàng)而沒有足夠的解釋，然而回答者可能不接受所有選項(xiàng)。如“您可以接受5w或者6w的額度么?”
(4)確認(rèn)性提問(wèn)
設(shè)計(jì)使答案只能支持特定的觀點(diǎn)，“您覺得一個(gè)月還8000元以下沒有問(wèn)題是嗎?”
(5)挖掘式追問(wèn)
“老板您這個(gè)店什么時(shí)候開的?” “2013年吧。” “能具體一點(diǎn)么?” 應(yīng)該是13年夏季。”
(6)明確式追問(wèn)
“老板您買設(shè)備花了多少錢啊?” “40多萬(wàn)吧。” “具體四十幾萬(wàn)呢?” ”好像是45萬(wàn)左右。”
注意：
跟貸款風(fēng)險(xiǎn)無(wú)關(guān)的事情沒有必要過(guò)分打聽，但是涉及與貸款有關(guān)的問(wèn)題，需要刨根問(wèn)底，弄清緣由。
對(duì)于敏感問(wèn)題，找到合適機(jī)會(huì)直接問(wèn)客戶，例如在家訪路上或是單獨(dú)跟客戶相處的時(shí)候詢問(wèn)。
問(wèn)題切忌猶豫含糊，給客戶的感覺也很不舒服。
三、不同客戶情況的應(yīng)對(duì)方法
1對(duì)調(diào)查表示不耐煩
A .運(yùn)用以顧客為中心的句式、詞匯，強(qiáng)調(diào)顧客可以獲得的利益，如：您看這已經(jīng)快問(wèn)好了，您配合我們就是節(jié)約時(shí)間，我們才能更好為您爭(zhēng)取這筆貸款。
B .運(yùn)用以公司為中心的句式、詞匯，強(qiáng)調(diào)是公司或者銀行方面的規(guī)定要求。如：我們能理解您，但是這是公司的規(guī)定，希望您也多體諒一下我們。
2對(duì)調(diào)查人員不信任
強(qiáng)調(diào)調(diào)查內(nèi)容的保密性，如：我們都是跟公司簽過(guò)保密協(xié)議的。
3不同客戶性格應(yīng)對(duì)
A .我們?cè)谡{(diào)查過(guò)程中需要適當(dāng)打壓客戶，減少表?yè)P(yáng)吹捧的話語(yǔ)，同時(shí)要運(yùn)用我們的專業(yè)知識(shí)引合理引導(dǎo)客戶，使客戶說(shuō)的數(shù)據(jù)更加貼近實(shí)際。
B.如果客戶心理緊張，說(shuō)話比較謹(jǐn)慎，我們?cè)谡{(diào)查過(guò)程中需要加入一些引導(dǎo)性的友善語(yǔ)句，找一些共同話題。
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