導(dǎo)游交際原則

　　作為一名導(dǎo)游，在為游客提供服務(wù)的過程中，由于你的接觸面很廣，所以你需要處理好旅行社、游客、領(lǐng)隊、司機(jī)以及其它接待單位與人員的合作關(guān)系。下面學(xué)習(xí)啦小編為大家整理了一些關(guān)于導(dǎo)游交際原則的資料，一起來看看吧。

　　導(dǎo)游交際原則

　　對待游客：

　　你在接待游客旅游的過程中，首先應(yīng)該遵循你的工作程序，并且注意在工作中不斷地積累經(jīng)驗，使你的工作更主動有效，同時也使游客更輕松地獲得身心的滿足。你應(yīng)該做好以下幾點：

　　1、如何引導(dǎo)游客購物：外出旅游，在食、住、行、游、購、娛的消費結(jié)構(gòu)中，購物占了一定的比例。游客多多少少都有購物的需求，關(guān)鍵是看你如何引導(dǎo)，讓游客購得舒心、錢花得甘心。導(dǎo)游應(yīng)該本著對游客有益的原則，重視并做好這項工作。導(dǎo)游在為游客做購物指導(dǎo)時應(yīng)該注意：

　　a、以滿足游客的需要為出發(fā)點

　　b、熟悉商品知識，當(dāng)好游客的參謀。

　　2、向游客推薦好的附加旅游項目：曾經(jīng)有很多旅行社都給游客提供一些可供他們選擇的額外支付費用的附加旅游項目，因為滿足游客不同的興趣是導(dǎo)游幫助游客規(guī)劃他們的空閑時間的一項很吸引人的舉措。

　　3、選擇合理的工作位置：在旅游過程中，無論是乘坐交通工具還是在游覽途中，導(dǎo)游應(yīng)該選擇接近游客及靠近通道的座位，這樣比較方便照顧游客。同時，也容易給游客一個安全的感覺。

　　4、給游客留有充分的攝影時間：俗話說，入園游覽留下的惟有足跡，取走的只有鏡頭。外出旅游，照相機(jī)和游客是不可分割的。作為導(dǎo)游，你應(yīng)該鼓勵游客抓緊時間多拍一些反映風(fēng)土人情及美好景色的照片。在旅途中，你可以和司機(jī)商量好，在一些有特色的地方，多停幾次車，讓游客有比較充分的時間拍照。

　　5、區(qū)別散客及團(tuán)隊導(dǎo)游的不同點：尤其是在散客的接待中，你應(yīng)該注意以下幾點：

　　a、盡快記住散客的姓名、容貌特征，并設(shè)法了解他們的性格和習(xí)慣行為。

　　b、特別當(dāng)心散客的行李。

　　c、要將散客托付的事情記下來，并及時去做，然后把結(jié)果告訴他們。

　　d、讓散客之間做自我介紹，這樣便于相互幫助。

　　e、你的識別標(biāo)記要鮮明，便于散客識別易認(rèn)。團(tuán)隊我?guī)У纳?，就不亂說啦。

　　導(dǎo)游自身：

　　1、與游客打交道的技能。作為一名導(dǎo)游，應(yīng)該善于交際、善于觀察、會照顧人、會分析游客的消費心理，游客出門在外，你作為他們的導(dǎo)游，還應(yīng)該多給游客一些情感上的關(guān)懷，讓游客的旅程更加輕松、愉快，讓游客獲得身心的滿足。這些就是導(dǎo)游帶團(tuán)的關(guān)鍵。

　　2、導(dǎo)游要學(xué)會組織游客和說服游客。在旅游中，導(dǎo)游應(yīng)該力爭與游客建立伙伴關(guān)系，因為只有在游客的合作下，旅游活動才能得以順利地進(jìn)行并達(dá)到良好的效果。你要學(xué)會善于引導(dǎo)、說服游客，比如碰到因客觀原因變更旅游日程時，你就要實事求是、合乎邏輯、明白無誤地說服游客，告訴他們變更的原因，只有被說服的客人才是被贏得的客人。采用的說服方法有：

　　a、說服前你應(yīng)該做出決定。

　　b、說服的形式應(yīng)該使旅游感興趣。

　　c、說服的論據(jù)應(yīng)該令游客信服。

　　d、而你的建議應(yīng)該放在最后。

　　3、導(dǎo)游要學(xué)業(yè)會運用有聲的語言和無聲的語言。俗話說，一句話能把人說笑，也能把人說跳、景色美不美，全憑導(dǎo)游一張嘴。在講解景點時，言辭不應(yīng)該過于呆板，繪聲繪色的說詞，當(dāng)然會大受歡迎。在與游客溝通時，導(dǎo)游一時的不小心，甚至是無意中的一句話，就有可能傷害游客的自尊心。因此，導(dǎo)游和游客說話，晝要用柔性的語言，措辭委婉、語調(diào)柔和、語氣親切，還有，絕不能忘了微笑，這樣，往往能達(dá)到以柔克剛的效果。

　　4、學(xué)會觀察游客在旅游過程中的心理變化。由于生活環(huán)境和生活節(jié)奏的變化，游客的心理也會隨之花生變化。剛到一個新的地方，一開始的心理是求新、求異、求安全。這時候?qū)в螒?yīng)該多組織些輕松愉快的參觀游覽活動，以滿足游客的心理。隨著旅游的進(jìn)展、接觸的增多、相互間熟悉程度的增加，這時候游客的性格會一點點暴露出來。這時的主要心理是懶散，比如沒有時間觀念、自由散漫、丟三落四、成員間矛盾開始顯現(xiàn)等。另外一點心理是求全：游客常常會認(rèn)為自己是花了錢來旅游的，因而從生活上、心理上產(chǎn)生過高的要求。在這一階段，游客經(jīng)常會提一些不友好的、挑畔性的問題，導(dǎo)游在這一階段的工作最為艱巨，最容易出差錯，就看你到時的應(yīng)變能力啦。當(dāng)然，這個階段也是對導(dǎo)游技能、心理素質(zhì)的最好考驗。

　　5、學(xué)會激發(fā)游客的游興。旅游、旅游，一定要有游興才會覺得有所收獲，導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)中一定要學(xué)會怎樣來激發(fā)游客的游興，讓游客有不虛此行的感覺。具體方法：

　　a、就此旅游陶冶游客的性情、發(fā)展個性;

　　b、激發(fā)游客投身大自然、接受大自然的熏陶;

　　c、讓壯麗的河山、優(yōu)美的景色激發(fā)游客振奮向上的心態(tài);

　　d、讓歷史人物、英雄人物感召旅客;

　　e、幫助游客在欣賞自然景觀和人文景觀時，感覺、理解、領(lǐng)悟其中的奧妙和美。

　　導(dǎo)語交際小技巧：學(xué)會贊美

　　(一)贊美的功能

　　受到贊美是人們心理上的需要，人們有受到尊重、被欣賞、被鼓勵、被肯定的心理需求。愿意得到贊美，是人的一般心理需求;而善于贊美他人，則是一種重要的美德。贊美在一般社交中有許多功能，在導(dǎo)游交際中，導(dǎo)游員對游客的贊美最重要的功能有兩點:一是使游客希望獲得尊重的心理需求得以滿足。二是加強(qiáng)游客對導(dǎo)游員的認(rèn)同感、信任感，使雙方在感情上產(chǎn)生共鳴。導(dǎo)游員認(rèn)識到贊美的這些功能十分重要。一方面，任何游客都希望能得到導(dǎo)游員———旅游團(tuán)“領(lǐng)導(dǎo)”的贊美和肯定，這是游客的一種必然的心理需求。另一方面，導(dǎo)游員如果能夠不失時機(jī)地、巧妙地贊美游客的各種長處，會極大地鼓勵游客的積極性，從而協(xié)調(diào)并融洽與游客的關(guān)系，以達(dá)到理想的導(dǎo)游效果。

　　(二)贊美的原則與要求

　　1.誠懇實在

　　誠懇是贊美的前提和基礎(chǔ)，是贊美的第一要義。試想，沒有誠意的贊美無異于阿諛奉承或者諷刺嘲弄，不可能取得理想的效果。對于贊美的話語，人們最重視的是什么呢?就是“誠”和“實”，卡耐基說:“贊美和恭維有什么區(qū)別呢?很簡單，一個是真誠的，一個是不真誠的;一個出自內(nèi)心，另一個出自牙縫;一個為天下人所欣賞，另一個為天下人所不齒。”可見贊美時態(tài)度要真誠，夸獎要言之有物，切忌陳詞濫調(diào)、華而不實和虛偽輕浮。

　　2.切境得體

　　切合語境和得體妥帖是人們衡量理想的語言表達(dá)效果的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，也是贊美的一個重要原則。所謂切境得體，就是要求贊美與表達(dá)時的語境要適合，并且能夠選擇最佳的表達(dá)手段或方式，以取得最佳的贊美效果?？梢姡澝酪膊皇请S便拿過來一句好話就能說的，而是要考慮到被贊美對象的各種因素，包括其職業(yè)身份、文化程度、性格愛好、處境心情以及與贊美者的特定關(guān)系等等，這些因素直接影響著贊美的效果，所以必須因人而異地恰當(dāng)贊美，否則，就會產(chǎn)生不良的后果。比如，一個旅游團(tuán)的一位小姐身體比較胖，導(dǎo)游贊美道:“小姐，你的身體真健壯!”這位小姐聽后十分不高興，反唇相譏說:“謝謝!你的身材真苗條。”導(dǎo)游的贊美引起了消極的反應(yīng)，主要是用詞沒有看對象。

　　(三)贊美的技巧

　　1.錦上添花式

　　錦上添花式的贊美就是好上加好，不過所添之“花”必須有特色。導(dǎo)游員用錦上添花的方法贊美游客時，一定要有真誠的態(tài)度。這時的游客已經(jīng)有了“錦”，不一定需要別人當(dāng)然也包括導(dǎo)游員的“花” 了，如果贊美沒有真誠的態(tài)度，就容易引起游客的反感甚至是誤會;而如果所添之“花”有特色，就能夠引起游客的共鳴。

　　2.雪中送炭式

　　雪中送炭式的贊美是最具有功德性的贊美，在人們最需要他人鼓勵的時候能夠聽到我們的一聲真誠的贊美，將有十分明顯的激勵作用，能夠更加堅定他人奮發(fā)努力的信心。在游客遇到困難或者心情不太愉快的時候，導(dǎo)游員可以使用這種贊美方式，抓住游客的某個特點或某一件事情贊美游客，使游客獲得真誠的鼓勵。

　　3.籠統(tǒng)模糊式

　　籠統(tǒng)模糊式的贊美主要適宜淺層次的贊揚，屬于策略性的贊美。一般多用于與游客相關(guān)的各種主客觀的整體性因素的表揚，比如，對大多數(shù)游客所代表的整個旅游團(tuán)的表揚、對旅游團(tuán)員家鄉(xiāng)的各種情況的贊揚等等。

　　4.具體清晰式

　　具體清晰式的贊美主要是贊美的內(nèi)容要具體，最好具體到贊美什么、為什么贊美等內(nèi)容。比如，聽說某一游客的家鄉(xiāng)在杭州，導(dǎo)游員就贊美說:“杭州可是一個好地方啊，俗話說‘上有天堂，下有蘇杭’，白居易也抒發(fā)了‘未能拋得杭州去，一半勾留是此湖’的慨嘆。這些對杭州的吟詠、贊美不能不使未去過杭州的人愈發(fā)向往杭州，不能不使去過杭州的人愈發(fā)懷戀杭州。”不用說，無論多么有個性的游客聽了都會由衷地感到高興的，都會理解導(dǎo)游員的善意，從而密切地與導(dǎo)游員配合。

　　5.直接鼓勵式

　　在一般社交禮儀中，直接鼓勵式的贊美多用于有地位級差的情況，即多用于從高到低的情況。但是在導(dǎo)游交際中，即使導(dǎo)游員的身份地位低于游客，也可以使用直接鼓勵式贊美游客。因為不論導(dǎo)游員多么年輕、地位多么比不上游客，但導(dǎo)游員就是旅行團(tuán)的“無冕之王”，是游客的直接“領(lǐng)導(dǎo)”，這樣，導(dǎo)游員當(dāng)然可以使用直接贊美的方式來贊美游客了。比如，一位老年游客非常準(zhǔn)時地按照約定的時間到指定地點集合了。導(dǎo)游員就應(yīng)該立刻進(jìn)行直接性的表揚:“您真是太準(zhǔn)時了，長輩人的時間觀念就是強(qiáng)啊，公德修養(yǎng)就是高啊!”老年游客決不會因為導(dǎo)游員是年輕人，就會對導(dǎo)游員的這種贊美不以為然的。因為，他是旅游團(tuán)的一員，導(dǎo)游員應(yīng)該是他心目中無冕的“領(lǐng)導(dǎo)”，他應(yīng)該會十分高興地接受導(dǎo)游員對他的表揚的。