導(dǎo)游交際原則

　　作為一名導(dǎo)游，在為游客提供服務(wù)的過(guò)程中，由于你的接觸面很廣，所以你需要處理好旅行社、游客、領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)以及其它接待單位與人員的合作關(guān)系。下面學(xué)習(xí)啦小編為大家整理了一些關(guān)于導(dǎo)游交際原則的資料，一起來(lái)看看吧。

　　導(dǎo)游交際原則

　　對(duì)待游客：

　　你在接待游客旅游的過(guò)程中，首先應(yīng)該遵循你的工作程序，并且注意在工作中不斷地積累經(jīng)驗(yàn)，使你的工作更主動(dòng)有效，同時(shí)也使游客更輕松地獲得身心的滿足。你應(yīng)該做好以下幾點(diǎn)：

　　1、如何引導(dǎo)游客購(gòu)物：外出旅游，在食、住、行、游、購(gòu)、娛的消費(fèi)結(jié)構(gòu)中，購(gòu)物占了一定的比例。游客多多少少都有購(gòu)物的需求，關(guān)鍵是看你如何引導(dǎo)，讓游客購(gòu)得舒心、錢花得甘心。導(dǎo)游應(yīng)該本著對(duì)游客有益的原則，重視并做好這項(xiàng)工作。導(dǎo)游在為游客做購(gòu)物指導(dǎo)時(shí)應(yīng)該注意：

　　a、以滿足游客的需要為出發(fā)點(diǎn)

　　b、熟悉商品知識(shí)，當(dāng)好游客的參謀。

　　2、向游客推薦好的附加旅游項(xiàng)目：曾經(jīng)有很多旅行社都給游客提供一些可供他們選擇的額外支付費(fèi)用的附加旅游項(xiàng)目，因?yàn)闈M足游客不同的興趣是導(dǎo)游幫助游客規(guī)劃他們的空閑時(shí)間的一項(xiàng)很吸引人的舉措。

　　3、選擇合理的工作位置：在旅游過(guò)程中，無(wú)論是乘坐交通工具還是在游覽途中，導(dǎo)游應(yīng)該選擇接近游客及靠近通道的座位，這樣比較方便照顧游客。同時(shí)，也容易給游客一個(gè)安全的感覺(jué)。

　　4、給游客留有充分的攝影時(shí)間：俗話說(shuō)，入園游覽留下的惟有足跡，取走的只有鏡頭。外出旅游，照相機(jī)和游客是不可分割的。作為導(dǎo)游，你應(yīng)該鼓勵(lì)游客抓緊時(shí)間多拍一些反映風(fēng)土人情及美好景色的照片。在旅途中，你可以和司機(jī)商量好，在一些有特色的地方，多停幾次車，讓游客有比較充分的時(shí)間拍照。

　　5、區(qū)別散客及團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游的不同點(diǎn)：尤其是在散客的接待中，你應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

　　a、盡快記住散客的姓名、容貌特征，并設(shè)法了解他們的性格和習(xí)慣行為。

　　b、特別當(dāng)心散客的行李。

　　c、要將散客托付的事情記下來(lái)，并及時(shí)去做，然后把結(jié)果告訴他們。

　　d、讓散客之間做自我介紹，這樣便于相互幫助。

　　e、你的識(shí)別標(biāo)記要鮮明，便于散客識(shí)別易認(rèn)。團(tuán)隊(duì)我?guī)У纳?，就不亂說(shuō)啦。

　　導(dǎo)游自身：

　　1、與游客打交道的技能。作為一名導(dǎo)游，應(yīng)該善于交際、善于觀察、會(huì)照顧人、會(huì)分析游客的消費(fèi)心理，游客出門(mén)在外，你作為他們的導(dǎo)游，還應(yīng)該多給游客一些情感上的關(guān)懷，讓游客的旅程更加輕松、愉快，讓游客獲得身心的滿足。這些就是導(dǎo)游帶團(tuán)的關(guān)鍵。

　　2、導(dǎo)游要學(xué)會(huì)組織游客和說(shuō)服游客。在旅游中，導(dǎo)游應(yīng)該力爭(zhēng)與游客建立伙伴關(guān)系，因?yàn)橹挥性谟慰偷暮献飨?，旅游活?dòng)才能得以順利地進(jìn)行并達(dá)到良好的效果。你要學(xué)會(huì)善于引導(dǎo)、說(shuō)服游客，比如碰到因客觀原因變更旅游日程時(shí)，你就要實(shí)事求是、合乎邏輯、明白無(wú)誤地說(shuō)服游客，告訴他們變更的原因，只有被說(shuō)服的客人才是被贏得的客人。采用的說(shuō)服方法有：

　　a、說(shuō)服前你應(yīng)該做出決定。

　　b、說(shuō)服的形式應(yīng)該使旅游感興趣。

　　c、說(shuō)服的論據(jù)應(yīng)該令游客信服。

　　d、而你的建議應(yīng)該放在最后。

　　3、導(dǎo)游要學(xué)業(yè)會(huì)運(yùn)用有聲的語(yǔ)言和無(wú)聲的語(yǔ)言。俗話說(shuō)，一句話能把人說(shuō)笑，也能把人說(shuō)跳、景色美不美，全憑導(dǎo)游一張嘴。在講解景點(diǎn)時(shí)，言辭不應(yīng)該過(guò)于呆板，繪聲繪色的說(shuō)詞，當(dāng)然會(huì)大受歡迎。在與游客溝通時(shí)，導(dǎo)游一時(shí)的不小心，甚至是無(wú)意中的一句話，就有可能傷害游客的自尊心。因此，導(dǎo)游和游客說(shuō)話，晝要用柔性的語(yǔ)言，措辭委婉、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)氣親切，還有，絕不能忘了微笑，這樣，往往能達(dá)到以柔克剛的效果。

　　4、學(xué)會(huì)觀察游客在旅游過(guò)程中的心理變化。由于生活環(huán)境和生活節(jié)奏的變化，游客的心理也會(huì)隨之花生變化。剛到一個(gè)新的地方，一開(kāi)始的心理是求新、求異、求安全。這時(shí)候?qū)в螒?yīng)該多組織些輕松愉快的參觀游覽活動(dòng)，以滿足游客的心理。隨著旅游的進(jìn)展、接觸的增多、相互間熟悉程度的增加，這時(shí)候游客的性格會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)暴露出來(lái)。這時(shí)的主要心理是懶散，比如沒(méi)有時(shí)間觀念、自由散漫、丟三落四、成員間矛盾開(kāi)始顯現(xiàn)等。另外一點(diǎn)心理是求全：游客常常會(huì)認(rèn)為自己是花了錢來(lái)旅游的，因而從生活上、心理上產(chǎn)生過(guò)高的要求。在這一階段，游客經(jīng)常會(huì)提一些不友好的、挑畔性的問(wèn)題，導(dǎo)游在這一階段的工作最為艱巨，最容易出差錯(cuò)，就看你到時(shí)的應(yīng)變能力啦。當(dāng)然，這個(gè)階段也是對(duì)導(dǎo)游技能、心理素質(zhì)的最好考驗(yàn)。

　　5、學(xué)會(huì)激發(fā)游客的游興。旅游、旅游，一定要有游興才會(huì)覺(jué)得有所收獲，導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)中一定要學(xué)會(huì)怎樣來(lái)激發(fā)游客的游興，讓游客有不虛此行的感覺(jué)。具體方法：

　　a、就此旅游陶冶游客的性情、發(fā)展個(gè)性;

　　b、激發(fā)游客投身大自然、接受大自然的熏陶;

　　c、讓壯麗的河山、優(yōu)美的景色激發(fā)游客振奮向上的心態(tài);

　　d、讓歷史人物、英雄人物感召旅客;

　　e、幫助游客在欣賞自然景觀和人文景觀時(shí)，感覺(jué)、理解、領(lǐng)悟其中的奧妙和美。

　　導(dǎo)語(yǔ)交際小技巧：學(xué)會(huì)贊美

　　(一)贊美的功能

　　受到贊美是人們心理上的需要，人們有受到尊重、被欣賞、被鼓勵(lì)、被肯定的心理需求。愿意得到贊美，是人的一般心理需求;而善于贊美他人，則是一種重要的美德。贊美在一般社交中有許多功能，在導(dǎo)游交際中，導(dǎo)游員對(duì)游客的贊美最重要的功能有兩點(diǎn):一是使游客希望獲得尊重的心理需求得以滿足。二是加強(qiáng)游客對(duì)導(dǎo)游員的認(rèn)同感、信任感，使雙方在感情上產(chǎn)生共鳴。導(dǎo)游員認(rèn)識(shí)到贊美的這些功能十分重要。一方面，任何游客都希望能得到導(dǎo)游員———旅游團(tuán)“領(lǐng)導(dǎo)”的贊美和肯定，這是游客的一種必然的心理需求。另一方面，導(dǎo)游員如果能夠不失時(shí)機(jī)地、巧妙地贊美游客的各種長(zhǎng)處，會(huì)極大地鼓勵(lì)游客的積極性，從而協(xié)調(diào)并融洽與游客的關(guān)系，以達(dá)到理想的導(dǎo)游效果。

　　(二)贊美的原則與要求

　　1.誠(chéng)懇實(shí)在

　　誠(chéng)懇是贊美的前提和基礎(chǔ)，是贊美的第一要義。試想，沒(méi)有誠(chéng)意的贊美無(wú)異于阿諛?lè)畛谢蛘咧S刺嘲弄，不可能取得理想的效果。對(duì)于贊美的話語(yǔ)，人們最重視的是什么呢?就是“誠(chéng)”和“實(shí)”，卡耐基說(shuō):“贊美和恭維有什么區(qū)別呢?很簡(jiǎn)單，一個(gè)是真誠(chéng)的，一個(gè)是不真誠(chéng)的;一個(gè)出自內(nèi)心，另一個(gè)出自牙縫;一個(gè)為天下人所欣賞，另一個(gè)為天下人所不齒。”可見(jiàn)贊美時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，夸獎(jiǎng)要言之有物，切忌陳詞濫調(diào)、華而不實(shí)和虛偽輕浮。

　　2.切境得體

　　切合語(yǔ)境和得體妥帖是人們衡量理想的語(yǔ)言表達(dá)效果的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也是贊美的一個(gè)重要原則。所謂切境得體，就是要求贊美與表達(dá)時(shí)的語(yǔ)境要適合，并且能夠選擇最佳的表達(dá)手段或方式，以取得最佳的贊美效果。可見(jiàn)，贊美也不是隨便拿過(guò)來(lái)一句好話就能說(shuō)的，而是要考慮到被贊美對(duì)象的各種因素，包括其職業(yè)身份、文化程度、性格愛(ài)好、處境心情以及與贊美者的特定關(guān)系等等，這些因素直接影響著贊美的效果，所以必須因人而異地恰當(dāng)贊美，否則，就會(huì)產(chǎn)生不良的后果。比如，一個(gè)旅游團(tuán)的一位小姐身體比較胖，導(dǎo)游贊美道:“小姐，你的身體真健壯!”這位小姐聽(tīng)后十分不高興，反唇相譏說(shuō):“謝謝!你的身材真苗條。”導(dǎo)游的贊美引起了消極的反應(yīng)，主要是用詞沒(méi)有看對(duì)象。

　　(三)贊美的技巧

　　1.錦上添花式

　　錦上添花式的贊美就是好上加好，不過(guò)所添之“花”必須有特色。導(dǎo)游員用錦上添花的方法贊美游客時(shí)，一定要有真誠(chéng)的態(tài)度。這時(shí)的游客已經(jīng)有了“錦”，不一定需要?jiǎng)e人當(dāng)然也包括導(dǎo)游員的“花” 了，如果贊美沒(méi)有真誠(chéng)的態(tài)度，就容易引起游客的反感甚至是誤會(huì);而如果所添之“花”有特色，就能夠引起游客的共鳴。

　　2.雪中送炭式

　　雪中送炭式的贊美是最具有功德性的贊美，在人們最需要他人鼓勵(lì)的時(shí)候能夠聽(tīng)到我們的一聲真誠(chéng)的贊美，將有十分明顯的激勵(lì)作用，能夠更加堅(jiān)定他人奮發(fā)努力的信心。在游客遇到困難或者心情不太愉快的時(shí)候，導(dǎo)游員可以使用這種贊美方式，抓住游客的某個(gè)特點(diǎn)或某一件事情贊美游客，使游客獲得真誠(chéng)的鼓勵(lì)。

　　3.籠統(tǒng)模糊式

　　籠統(tǒng)模糊式的贊美主要適宜淺層次的贊揚(yáng)，屬于策略性的贊美。一般多用于與游客相關(guān)的各種主客觀的整體性因素的表?yè)P(yáng)，比如，對(duì)大多數(shù)游客所代表的整個(gè)旅游團(tuán)的表?yè)P(yáng)、對(duì)旅游團(tuán)員家鄉(xiāng)的各種情況的贊揚(yáng)等等。

　　4.具體清晰式

　　具體清晰式的贊美主要是贊美的內(nèi)容要具體，最好具體到贊美什么、為什么贊美等內(nèi)容。比如，聽(tīng)說(shuō)某一游客的家鄉(xiāng)在杭州，導(dǎo)游員就贊美說(shuō):“杭州可是一個(gè)好地方啊，俗話說(shuō)‘上有天堂，下有蘇杭’，白居易也抒發(fā)了‘未能拋得杭州去，一半勾留是此湖’的慨嘆。這些對(duì)杭州的吟詠、贊美不能不使未去過(guò)杭州的人愈發(fā)向往杭州，不能不使去過(guò)杭州的人愈發(fā)懷戀杭州。”不用說(shuō)，無(wú)論多么有個(gè)性的游客聽(tīng)了都會(huì)由衷地感到高興的，都會(huì)理解導(dǎo)游員的善意，從而密切地與導(dǎo)游員配合。

　　5.直接鼓勵(lì)式

　　在一般社交禮儀中，直接鼓勵(lì)式的贊美多用于有地位級(jí)差的情況，即多用于從高到低的情況。但是在導(dǎo)游交際中，即使導(dǎo)游員的身份地位低于游客，也可以使用直接鼓勵(lì)式贊美游客。因?yàn)椴徽搶?dǎo)游員多么年輕、地位多么比不上游客，但導(dǎo)游員就是旅行團(tuán)的“無(wú)冕之王”，是游客的直接“領(lǐng)導(dǎo)”，這樣，導(dǎo)游員當(dāng)然可以使用直接贊美的方式來(lái)贊美游客了。比如，一位老年游客非常準(zhǔn)時(shí)地按照約定的時(shí)間到指定地點(diǎn)集合了。導(dǎo)游員就應(yīng)該立刻進(jìn)行直接性的表?yè)P(yáng):“您真是太準(zhǔn)時(shí)了，長(zhǎng)輩人的時(shí)間觀念就是強(qiáng)啊，公德修養(yǎng)就是高啊!”老年游客決不會(huì)因?yàn)閷?dǎo)游員是年輕人，就會(huì)對(duì)導(dǎo)游員的這種贊美不以為然的。因?yàn)?，他是旅游團(tuán)的一員，導(dǎo)游員應(yīng)該是他心目中無(wú)冕的“領(lǐng)導(dǎo)”，他應(yīng)該會(huì)十分高興地接受導(dǎo)游員對(duì)他的表?yè)P(yáng)的。