道歉的藝術(shù)及技巧
大多數(shù)人都曾受到這樣的諄諄告誡：犯了錯(cuò)誤就要道歉;方式可以不拘一格，但只要表示出了歉意，多數(shù)矛盾便可得到化解。然而，要想做出正確的道歉，尤其是在商業(yè)社會(huì)，可不像說一句“對不起”那么簡單了。下面是小編為大家收集關(guān)于道歉的藝術(shù)及技巧，歡迎借鑒參考。
一、道歉為什么重要
道歉如果得當(dāng)，對個(gè)人名譽(yù)和人際關(guān)系均有促進(jìn)作用。但如果方式欠妥，反而會(huì)錯(cuò)上加錯(cuò)，有時(shí)甚至?xí)斐刹豢霸O(shè)想的嚴(yán)重后果。
舉個(gè)例子。在某公司的一次會(huì)議上，一位年資較淺的副總裁對管理團(tuán)隊(duì)中一位高級總裁提出了反對意見而且固執(zhí)己見，引起這位總裁的強(qiáng)烈不滿。這位高級總裁于是當(dāng)著團(tuán)隊(duì)其他人的面對副總裁進(jìn)行了攻擊，對她冷嘲熱諷，指責(zé)她智商有問題，批評她在公司遇到困難時(shí)動(dòng)搖決心等等。當(dāng)團(tuán)隊(duì)的其他成員向他指出應(yīng)該為此道歉時(shí)，他卻不予理睬，說什么：“她不高興我很遺憾，可我并沒有錯(cuò)。她應(yīng)該學(xué)會(huì)如何承受壓力。”結(jié)果，事態(tài)更加惡化。
當(dāng)一個(gè)人因冒犯他人而倍感尷尬并擔(dān)心會(huì)失去顏面時(shí)，往往會(huì)這樣避重就輕、閃爍其辭。實(shí)際上，道歉并不表示你的軟弱，也不等于你就退縮了。相反，道歉是挽救名譽(yù)的一劑特效藥。
道歉之所以重要有兩個(gè)原因。首先，它可以修補(bǔ)關(guān)系。當(dāng)雙方的關(guān)系因其中一方的冒犯而產(chǎn)生裂痕時(shí)，道歉可以彌合這種裂痕。其次，道歉還可以挽回冒犯者的威信。但凡發(fā)生冒犯的事情，總會(huì)有人(不光是受害者，還有所有知情人)對冒犯者產(chǎn)生擔(dān)憂和疑慮，甚至?xí)岩伤娜似贰６行У牡狼笗?huì)使人們相信冒犯者已經(jīng)意識到這是一種無禮行為，它不太可能再發(fā)生了。
二、道歉為什么艱難
然而，公司和個(gè)人都經(jīng)常會(huì)錯(cuò)失道歉所能帶來的種種好處。NSTAR是美國新英格蘭州的一家公共事業(yè)公司。它承認(rèn)曾經(jīng)在客戶不知情的情況下，把將近24，000家的用電客戶的服務(wù)級別改為“默認(rèn)”級，而選擇這一級別的客戶須額外付出很多費(fèi)用。該公司向客戶輕描淡寫地表示：“如有不便，謹(jǐn)表歉意。”
但是，NSTAR的客戶和公眾真正關(guān)心的難道只是"不便"嗎?當(dāng)然不是。消息一經(jīng)證實(shí)，客戶和公眾想到的是含糊其詞的空話和毫無誠信可言的欺騙，NSTAR的信譽(yù)一落千丈。該公司這種不著邊際的道歉只能使它在公眾心目中的地位更加低下。
解怨釋嫌、修好關(guān)系不光對個(gè)人是件理所當(dāng)然之事，對公司企業(yè)也是非常有意義的?？蔀槭裁从心敲炊嗟娜?、那么多的機(jī)構(gòu)在這方面栽了跟頭呢?
首先，大多數(shù)人覺得犯了錯(cuò)誤是件令人尷尬的事情，而一旦身處窘境，人們會(huì)否認(rèn)事實(shí)并且盡量大事化小。NSTAR公司便是如此。另一種情況是，冒犯者會(huì)盡量把責(zé)任推到受害者身上，正像那位高級總裁對資歷較淺的副總裁所做的那樣。
有時(shí)候即使是做了道歉，對方也很難感覺到，因?yàn)榈狼敢环剿憩F(xiàn)出的尷尬或憤怒已經(jīng)使這種道歉變了味兒、走了形了。這可能會(huì)造成不堪收拾的后果。信譽(yù)一旦喪失，挽回可就難了。
三、如何道歉
在我們的生活中，學(xué)會(huì)有效的道歉是毋庸置疑的。你也許會(huì)說，這很容易，一句“對不起”就能夠全部搞定了。但這其中還有什么學(xué)問呢?當(dāng)然，可以肯定的是“對不起”是我們最常用的道歉，當(dāng)你的購物車不小心撞到了別人，或者你忘記了別人的名字的時(shí)候，這種道歉是很合適的。但是我要說的是，當(dāng)我們遇到更復(fù)雜的情況時(shí)，我們怎樣能夠有效的道歉使自己脫離困窘，讓他人真正的感受到你的歉意并能夠和好如初。
1、承擔(dān)責(zé)任。如果你不是真心的道歉，每個(gè)人都看得出來。有效的道歉不是一種為自己狡辯的伎倆，更不是要去騙取別人的寬恕，你必須要感到自責(zé)，勇于承認(rèn)過失，才能夠真心的道歉。
1)要知道，事實(shí)上你的過失并不是你真正做錯(cuò)的那件事情，大多數(shù)時(shí)候，更主要的是過失是你傷害到了他人。當(dāng)你遲到的時(shí)候，一句“我對于我沒有尊重您的寶貴時(shí)間而感到道歉。”比“我忘記打電話告訴你我要遲到了”要有效得多，而后者也只會(huì)給你帶來更多麻煩。
2)集中于你自己的錯(cuò)誤。道歉要堅(jiān)決杜絕集中于對方不快的道歉形式，例如“我很抱歉，你和我在一起似乎并不很快樂”或者“我很抱歉，對于這件事你竟會(huì)如此瘋狂。”這種說法更多的像是在推卸自己的責(zé)任。你的道歉一定并且只能夠集中于你自己犯的錯(cuò)誤或是你的失敗。
3)不要找借口。如果你犯了錯(cuò)誤，就要承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。“我很抱歉讀了你的個(gè)人信件，我以后絕不會(huì)再做出類似的事情。”甚至說，有的時(shí)候真的是有一些誤會(huì)或者客觀因素在其中，現(xiàn)在也不是解釋的時(shí)候。如果你一定要解釋，你也要承認(rèn)你錯(cuò)誤的部分并且承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。“……但是有些部分我還是要和您確認(rèn)一下這樣做是否合適。”
2、要考慮到你的行為所造成的后果。即使你不認(rèn)為你的做法會(huì)引起如此大的反應(yīng)，預(yù)警依然是很重要的一點(diǎn)。
1)情感預(yù)警。“我知道你對我很失望。”“我沒有要和你找麻煩的意思。”“我知道你現(xiàn)在對于我的事情很生氣。”
2)其他預(yù)警。“這意味著這個(gè)季度的預(yù)算會(huì)出現(xiàn)幾千塊的缺口。”“我知道這些數(shù)據(jù)對于你的報(bào)告不可或缺，你好像已經(jīng)因?yàn)檫@個(gè)而一團(tuán)糟了。”“我估計(jì)你要是讓她滾開的話她會(huì)對你發(fā)火的。”“我知道你在等我。”
3、試著補(bǔ)救。明顯的，有些錯(cuò)誤是不難補(bǔ)救的，但要注意在你道歉的時(shí)候仍要著重于你先前犯的錯(cuò)誤。而有些事情卻很難挽回，這時(shí)候重要的就是你要盡全力試著彌補(bǔ)。另一種補(bǔ)償方式就是要確保你以后絕不會(huì)再犯同樣的錯(cuò)誤，這有時(shí)候也是一種很有效的補(bǔ)救。
1)從你能夠做到的開始。“我已經(jīng)交過了滯納金并且啟動(dòng)了自動(dòng)贖回。”“我會(huì)打電話告訴她我的誤解并和她重新制定計(jì)劃。”“我已經(jīng)重做了數(shù)據(jù)表所以不會(huì)再出現(xiàn)錯(cuò)誤了，并且制定了一個(gè)補(bǔ)救計(jì)劃以挽回?fù)p失。”“這里有幾個(gè)我已經(jīng)想到的補(bǔ)救措施。”
2)詢問你還能夠做些什么以補(bǔ)償。“我還能夠做些什么來挽回你對我的信任?”“你能否幫我想一些能讓我不再犯同樣錯(cuò)誤的措施?”“還能做些什么來改善現(xiàn)在的狀況。”“還有沒有更好的辦法來解決?”(注意：“對于這件事你還想要我做什么?”在這種情況下可不是個(gè)好說法。)
以上就是三個(gè)最基本、最重要的步驟了。你一旦掌握這些原則，你就可以在你的道歉中根據(jù)不同事件加入一些商量、解釋或者交流，但基本結(jié)構(gòu)是不變的。
只要你能夠承擔(dān)責(zé)任，考慮后果，并且竭力彌補(bǔ)，那就會(huì)是一個(gè)很有效的道歉，別人會(huì)因此感受到你的歉意。
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