客服語言溝通技巧
客服語言溝通技巧
作為一個淘寶客服，掌握一定的語言溝通技巧是必備的技能。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了客服語言溝通技巧，供你閱讀參考。
客服語言溝通技巧一、熱情接待顧客
(顧客通常會說在看看別的款)顧客剛進(jìn)店時通常都有好奇心和戒備心理，我們接下來要做的就是把顧客的好奇心轉(zhuǎn)換成購買的欲望，在導(dǎo)購的過程中我們要把我們的熱情注入顧客的體內(nèi)讓顧客感受到我們的熱情，我們很有心很有誠信，從而顧客對我們的戒備心就會慢慢消減。
(一)錯誤應(yīng)對
(1).哦 ，好的 那你隨便看看吧。
(2).那好，你先看看，喜歡可以叫我。
(二)正確應(yīng)對
(1).親，你現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，可以先看看我們的產(chǎn)品，多了解下我們的品牌，這樣等哪天想買的時候也想得起我們呀，你說是不是?
(2).是的，現(xiàn)在買東西是要多看看!再說現(xiàn)在牌子也多，都不好怎么挑選了，你說是吧，不過，我一定要向你介紹幾款我們正在打特價的產(chǎn)品哦，這幾款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的特別好，你買不買沒關(guān)系，可以先了解一下嘛。
客服語言溝通技巧二、面對猶豫的顧客(我先考慮下)
在顧客購買的過程中都是會有一個思考和猶豫的，面對顧客的異議，如果采取不作為的方式，顧客感受不到任何的壓力，就可以輕易的逃脫，這樣就大大降低我們的成交率，我們要通過探詢適當(dāng)給顧客施壓，但要把握一個度(壓力大了會讓顧客反感，壓力小了則沒有任何意義了)。
(一)錯誤應(yīng)對
(1).這款產(chǎn)品真的很適合您，還考慮什么呢?
(2).真的很適合，您就不用再考慮了。
(3).那好吧，歡迎您考慮好以后再來。
(二)正確應(yīng)對
(1).是的親，您的這種想法我可以理解的，現(xiàn)在賺錢都不容易的，再說這產(chǎn)品也不是很便宜，肯定要和(朋友 老公)商量一下，多考慮下買了后才可以避免不會后悔，您說是吧?
客服語言溝通技巧三、面對殺價的顧客
(再便宜點我就買)
面對那種很難纏的顧客，三番五次來店里就是為了殺價的，其實作為賣家的我們也很難受，本身產(chǎn)品利潤就很低，競爭對手也多，他會說別人家怎么怎么比我們便宜，可以打折。你們真摳門，一點都不少等等。
(一)錯誤應(yīng)對
(1).真的沒辦法，能賣我早就賣給你了。
(2).我也是很誠心的賣的，可價格太低真的不行。
(3).如果可以，我怎么會不賣呢。
(二)正確應(yīng)對
(1).親，我們商城確實是微利，打不起折的，價格沒有虛標(biāo)。產(chǎn)品您就一百個放心。
(2)親，十塊錢的差價對商城來說不是一個小數(shù)的，因為微利才覺得老板小氣。您只要買到自己需要的東西，質(zhì)量好的東西您就不虧的。您會覺得物有所值的。
(3)這產(chǎn)品非常適合您，看得出來您也是真的喜歡這產(chǎn)品，我呢 也真心的想賣給您，但價格上真的讓我為難，這樣吧 折扣上我確實滿足不了您，但考慮您也來了這么多次，我們也算是朋友了，我送您一個非常實用的小禮物，您看這樣成嗎?
客服語言溝通技巧四、顧客要求贈品換折扣(把贈品換成折扣抵給我)
在淘寶交易過程中，我們也經(jīng)常會碰到這類的顧客，對于顧客的不合理要求，我們不可以直接拒絕，這樣不但會令顧客不滿，還會丟失我們的生意。
(一)錯誤應(yīng)對
(1).不可以，贈品是拿來贈送的，不能抵折扣。
(2).您真會算，像您這樣我們會虧死的。
(二)正確應(yīng)對
(1).對不起，XXX，贈品是在正常銷售的基礎(chǔ)上我們額外給顧客的回饋，就是相當(dāng)于您來我們這買東西，我們額外送給您的禮物，這些贈品是我們特意為顧客精心挑選的，特別實用而且很多客戶都很喜歡，最主要的還是我們的產(chǎn)品特別適合你，你說是不是呢?
客服語言溝通技巧五、對于老客戶能再優(yōu)惠嗎
(老客戶經(jīng)常提的問題)
對我們網(wǎng)店來說，老客戶是我們的動力 是我們網(wǎng)店生存下去的最基本的東西，都說開發(fā)一個新客戶要比老客戶多花幾倍的經(jīng)歷，所以我們對待老客戶是不容忽視的。
(一)錯誤應(yīng)對
(1).不好意思，我們這新老客戶都一個價。
(2).如果您是我們的老客戶，應(yīng)該更清楚我們的規(guī)定。
(3).沒辦法，我們對老客戶也是一樣的價格。
(二)正確應(yīng)對
(1).親，我知道您確實經(jīng)常光臨我們店，真的很謝謝您對我們長期的支持，但確實很抱歉。我真的無法再給您降價了，這一點還請您包涵，因為我們一向是采用實實在在的統(tǒng)一定價，我們更希望真正的對老客戶負(fù)責(zé)，這樣您才會對我們的品牌更滿意，您說是嗎?
(2).親，真的很謝謝你對我們店的一貫支持，作為老客戶我想您一定知道我們的價格一直非常實在的，并且面料精細(xì)，做工精良，服務(wù)也是完善，其實這也是我們贏得很多像您這樣的老客戶厚愛的重要原因。
語言技巧：顧客本來就運(yùn)費不多，還要求改運(yùn)費的話可以這樣回答：親，少兩塊錢對您也不是什么大數(shù)，但是兩塊錢對我們微利的賣家來說卻不同，如果您確實要想得到一個心理平衡我就給您改掉2元，您看呢?親。顧客一般就不改了。
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