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客服溝通技巧話術(shù)_趕緊收藏吧

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客服溝通技巧話術(shù)_趕緊收藏吧

  話術(shù) 乃說話做人的藝術(shù)意指通過“技巧”可以更加完善的表達(dá)出自己的意愿,收獲到良好的結(jié)果或者自己預(yù)期的結(jié)果?,F(xiàn)在請欣賞學(xué)習(xí)啦小編為你帶來的客服溝通技巧話術(shù)。

  客服溝通技巧話術(shù)

  作為一個淘寶客服,掌握一定的話術(shù)用戶是必備的技能。千人千面下,流量越來越少,但是越來越精準(zhǔn),所以把握住每一個流量就至關(guān)重要了,能不能把握住顧客,淘寶客服絕對是主力軍,掌握好了與顧客溝通的技巧,不但能夠引導(dǎo)顧客促進(jìn)成交,還能夠增加店鋪的二次銷售。

  下面就給大家分享一些淘寶客服必備用語和溝通技巧。

  客服溝通技巧話術(shù)1. 歡迎語

  A. 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個消息時,首先要做到的是快速反應(yīng),不能讓顧客等待超過10秒.

  B. 歡迎語包含自我介紹,具體格式為:

  您好,我是客服8號,很高興為您服務(wù),有什么我可以效勞的+笑臉表情

  您好,歡迎光臨XX旗艦店,客服8號竭誠為您服務(wù)+笑臉

  客服溝通技巧話術(shù)2. 對話

  對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程,客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解,站在一個大師級別的高度,解答顧客對產(chǎn)品的疑問,可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語,權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時候,要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。

  客服溝通技巧話術(shù)3. 議價(jià)環(huán)節(jié)

  議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題,作為買家,在網(wǎng)購過程中,討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。

  A. 愛貪小便宜型,并非買不起,而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。

  B. 心理需要得到慰藉,以討價(jià)還價(jià)成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。

  對于以上顧客,首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的,銷售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了),價(jià)格是無法做變動,這是原則。通常到這一步,部分顧客不會再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后,顧客表現(xiàn)出猶豫不決,那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識,告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動,或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。

  議價(jià)過程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無法優(yōu)惠的,產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則,結(jié)合顧客反映,適當(dāng)給予一些贈品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式,達(dá)成交易。

  客服溝通技巧話術(shù)4. 支付環(huán)節(jié)

  A. 一部分可能是新手買家,在支付操作過程中遇到一些問題,無法及時達(dá)成支付,這時候,你需要主動聯(lián)系顧客,以關(guān)心的口吻,了解顧客碰到的問題,給予指導(dǎo),直到顧客完成付款。

  如遲遲未見買家付款,可以這樣說“親,您好,是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方,可以告訴我,或許我能幫到您+表情笑臉”。

  B. 部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單,在跟買家達(dá)成一致后,需要等買家拍下訂單,然后修改價(jià)格,買家再進(jìn)行支付。

  可以這樣跟買家說“您好,您拍下來后,先不要進(jìn)入支付頁面,我修改好運(yùn)費(fèi)后,您再支付。”

  C. 在顧客完成支付后,你可以說“親,已經(jīng)看到您支付成功了,我們會及時為您發(fā)貨,感謝您購買我們的商品,有任何問題,可以隨時聯(lián)系我們,我是客服8號”

  如何提升客服溝通技巧

  (1)開列溝通情境和溝通對象清單

  這一步非常簡單。閉上眼睛想一想,你都在哪些情境中與人溝通,比如學(xué)校、家庭、工作單位、聚會以及日常的各種與人打交道的情境。再想一想,你都需要與哪些人溝通,比如朋友、父母、同學(xué)、配偶、親戚、領(lǐng)導(dǎo)、鄰居、陌生人等等。開列清單的目的是使自己清楚自己的溝通范圍和對象,以便全面地提高自己的溝通能力。

  (2)評價(jià)自己的溝通狀況

  在這一步里,問自己如下問題:

  ·對哪些情境的溝通感到愉快?

  ·對哪些情境的溝通感到有心理壓力?

  ·最愿意與誰保持溝通?

  ·最不喜歡與誰溝通?

  ·是否經(jīng)常與多數(shù)人保持愉快的溝通?

  ·是否常感到自己的意思沒有說清楚?

  ·是否常誤解別人,事后才發(fā)覺自己錯了?

  ·是否與朋友保持經(jīng)常性聯(lián)系?

  ·是否經(jīng)常懶得給人寫信或打電話?

  客觀、認(rèn)真地回答上述問題,有助于了解自己在哪些情境中、與哪些人的溝通狀況較為理想,在哪些情境中、與哪些人的溝通需要著力改善。

  (3) 評價(jià)自己的溝通方式

  在這一步中,主要問自己如下三個問題:

  ·通常情況下,自己是主動與別人溝通還是被動溝通?

  ·在與別人溝通時,自己的注意力是否集中?

  ·在表達(dá)自己的意圖時,信息是否充分?

  主動溝通者與被動溝通者的溝通狀況往往有明顯差異。研究表明,主動溝通者更容易與別人建立并維持廣泛的人際關(guān)系,更可能在人際交往中獲得成功。

  溝通時保持高度的注意力,有助于了解對方的心理狀態(tài),并能夠較好地根據(jù)反饋來調(diào)節(jié)自己的溝通過程。沒有人喜歡自己的談話對象總是左顧右盼、心不在焉。

  在表達(dá)自己的意圖時,一定要注意使自己被人充分理解。溝通時的言語、動作等信息如果不充分,則不能明確地表達(dá)自己的意思;如果信息過多,出現(xiàn)冗余,也會引起信息接受方的不舒服。最常見的例子就是,你一不小心踩了別人的腳,那么一對不起就足以表達(dá)你的歉意,如果你還繼續(xù)說:"我實(shí)在不是有意的,別人擠了我一下,我又不知怎的就站不穩(wěn)了......"這樣羅嗦反倒令人反感。因此,信息充分而又無冗余是最佳的溝通方式。

  (4) 制訂、執(zhí)行溝通計(jì)劃

  通過前幾個步驟,你一定能夠發(fā)現(xiàn)自己在哪些方面存在不足,從而確定在哪些方面重點(diǎn)改進(jìn)。比如,溝通范圍狹窄,則需要擴(kuò)大溝通范圍;忽略了與友人的聯(lián)系,則需寫信、打電話;溝通主動性不夠,則需要積極主動地與人溝通等等。把這些制成一個循序漸進(jìn)的溝通計(jì)劃,然后把自己的計(jì)劃付諸行動,體現(xiàn)有具體的生活小事中。比如,覺得自己的溝通范圍狹窄,主動性不夠,你可以規(guī)定自己每周與兩個素不相識的人打招呼,具體如問路,說說天氣等。不必害羞,沒有人會取笑你的主動,相反,對方可能還會在欣賞你的勇氣呢!

  在制訂和執(zhí)行計(jì)劃時,要注意小步子的原則,即不要對自己提出太高的要求,以免實(shí)現(xiàn)不了,反而挫傷自己的積極性。小要求實(shí)現(xiàn)并鞏固之后,再對自己提出更高的要求。

  (5) 對計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督

  這一步至關(guān)重要。一旦監(jiān)督不力,可能就會功虧一簣。最好是自己對自己進(jìn)行監(jiān)督,比如用日記、圖表記載自己的發(fā)展?fàn)顩r,并評價(jià)與分析自己的感受。

  計(jì)劃的執(zhí)行需要信心,要堅(jiān)信自己能夠成功。記住:一個人能夠做的,比他已經(jīng)做的和相信自己能夠做的要多得多。


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