成為銷售中談判高手的技巧(2)
成為銷售中談判高手的技巧
7.感情容易被傷害的顧客
這類顧客的心理表現(xiàn)為：自尊心強。自尊心愈強的人，愈是要拚命地為維護其自尊心而努力。一旦自尊心受到傷害，他就會非常不滿，表現(xiàn)出不愉快。特別是敏感的人，往往為了一些微不足道的小事，耿耿于懷，認為傷害他的自尊心。對一切確信不移。對一切都堅信不移的人，很容易被人傷害。例如：某推銷員讓人產(chǎn)生好感，而且辦起事來很認真，于是獲得了顧客的完全信賴，一有重要事情都會委托給該推銷員，如果這個推銷員辜負了他的信賴和期待，他會推翻以前所有的認識，因而受到的刺激也很大。認為凡事都是自己不好。當推銷員違約時，他會認為自己是過于信任推銷員的大傻爪。會把一切責任和自己的行動聯(lián)系起來并加以反省，這種行為有兩個傾向：其中一個傾向是，無法巧妙地找出“今天的結果并不是我的責任”這一借口，所以，只有認為自己不好。另一個傾向就是在受到別人咒罵以前，先責備自己，借此逃避別人的傷害。對于感情脆弱而容易受到傷害的顧客，必須注意聆聽他所說的活，避免使用“這個好”，“那個不好”等容易讓他誤會的語言。最重要的是，不要讓客人產(chǎn)生有被忽視的感覺。
同這類顧客洽談要禁忌：不注意維護其自尊心;不愿傾聽他的談話;使用一些容易引起誤會的同語;談話扯得太遠;忽視他的主人地位。
8.高高在上的顧客
這種顧客的心理表現(xiàn)為：你的嗜好和我不一樣。這種心理，是“差別”的心理。也就是將對方和自己對照，借以使自己的存在達到優(yōu)越化，并且尋求自我滿足。這種心理的形成，大概和他的性格、經(jīng)歷有很大的關系?？墒牵@并不是說和對推銷員的印象完全無。如果他對你沒有好感時，就會強烈地產(chǎn)生出“差別”的感情。想獲得優(yōu)越感。自己比別人優(yōu)越的心理，是任何人都有的。但自己在某方面不比別人遜色。而自卑感又強的人也仍然存在。這種自卑感往往還帶來貶低別人的心理。例如，某個推銷員看起來很聰明，但是態(tài)度不好，作風也有問題”。他會以這種方式將你貶低，從而得到“我比他好”的優(yōu)越感。不想暴露缺點。一個以為高高在上的人，通常會讓人有冷漠感。他這是為了保護自己而故作冷漠。因為他覺得自己很脆弱，如果輕易地和陌生人談生意，可能會被乘虛而入。因此，他下意識地制造了不讓人接近的氣氛。這種類型的客人，極端討厭自己受到傷害，但另一方面卻期望別人對他有很高的評價。對這種不和氣、自命清高且裝模作樣的顧客，許多推銷員都哀嘆不能和他交談或者開玩笑，對他毫無辦法。但如果了解了他的德性，他就不是一個難于對付的人。對于有點裝模作樣的客人，你要把他當作很高貴的人對待，不要輕易深入他的內(nèi)心世界，而應以巧妙的維護其自尊心的方式——越談越親熱的形式，與他結交。
同這種顧客洽談要禁忌：不尊重他，傷害他的自尊心;輕易深入他的內(nèi)心世界。
9.愛刨根究底的顧客
這種顧客的心理表現(xiàn)為：我什么都知道。雖然不曉得自己是否真的什么都知道，而他卻要裝出一付無所不知的樣子。這類客人認為：承認“不知道”就會被推銷員看出弱點，有可能上當受騙。在其內(nèi)心里，他存有“我才不那么輕易地被騙”的意識，或“我是什么都知道”的自信，以及“我比你能干”的優(yōu)越感。打破砂鍋問到底。這種顧客，不依賴任何人的看法，只想通過自己來把所有事都弄個明白，并且，他堅持自己的看法，認為別人的道理不合邏輯。如果你想講理，他就會與你展開爭辯。如果他的理由無法駁倒你，他就會以歪理和感情來抵抗。不把對方駁倒心里就不安。這種心理，以把對方駁倒為主要目的。積極地把對方駁倒，看到推銷員灰溜溜的樣子，他心里就會有一種無法形容的快感。對于這種顧客，絕對不要拿道理和他辯論。即使你在嘴巴上勝過他，但在買賣上卻無法勝過他。最好閉嘴聽他的道理，讓他盡量地說，盡情地發(fā)泄，這樣他就會感到滿足。說不定你們將愈來愈投機?？傊?，最重要的是，你要切實采用接受性的對話隨聲附和方式，對于他的質(zhì)問，只是簡明地給予答復。
同這類顧客洽談要禁忌：有問必答;拿道理和他辯論，一較高低。
10.沉默寡言的顧客
這類顧客的心理表現(xiàn)為：“不好應付”的意識很強。任何人都有不擅長于某一事物的缺陷。不善于說話的人，對于說話感到很棘手。人類本來是很喜歡說話的，因此不善于說話的人，常常悶悶不樂。他拙于言辭，生怕被誤解或被小看。這種想法以形成了他的支配觀念，增加了他對談話所產(chǎn)生的不安和恐懼感。尤其是無法說出內(nèi)心想的事所產(chǎn)生的焦急憤怒，使得他拙于言辭的意識更加增加。怕說話，天生的就不想說話，而且一直如此，對于說話一事感到很麻煩，他從來不會因沒有說話而感到不自在。另外，這種人很注意傾聽對方說話，所以自然而然地以聽者自居。他認為說話并不是很必要的事、漸漸地更畏懼說話，而且，一上年紀，這種傾向會更明顯。想用態(tài)度來表示想法。他很難用言辭來表達他心里想說的事，因而費盡心思用行功(表情、動作、姿勢等)來表示。這時，你應當注意：他面露微笑，和藹可親的姿態(tài)，也許表達的是一種焦慮和不耐煩。對于這種類型的顧客，很難從他所說的話中探知他的欲望。你不僅不可忽視他的任何一個小動作，而已還要弄明白在他的動作后面究竟隱藏著什么要求。
同這類顧客洽談要禁忌：不善察顏觀色，以寡言對沉默。
11.怕生的顧客
這種顧客的心理表現(xiàn)為：沒有自信。怕生的顧客當中，有許多是因為沒有自信，而逃避會晤。其中有不少人是由于內(nèi)心深處有類似于自卑感的心理作崇，其實，自卑感本來是引導人們奮發(fā)向上的原動力，但是，完全被自卑感控制的人，會喪失自信心，毫無魄力，變得畏懼、矜持而遠離與自身有關的事物。急于想逃避。在怕生的顧客中，對于好惡反應極強烈的有很多。這種人對于事物的認識比較依賴直覺，在見面的那一剎那間，憑直覺就討厭某位推銷員，以至拒絕接洽，避而不見。希望好好地給予照顧。怕生的顧客，有的是態(tài)度傲慢，對推銷員愛理不理。其實，在他們的潛意識中，也會產(chǎn)生一種想為人做些事情的反常心理。只因為不能夠爽快地作出反應，所以被認為是愛理不理的。如果排銷員特別和顧客不投機，則另當別論。但對于在潛意識里，已經(jīng)抱有要為人好好地做些事的客人，則不管其態(tài)度是多么地傲慢，也不要有所畏懼，而要試著以真誠的態(tài)度來溝通，并且連續(xù)不斷。結果、你會發(fā)現(xiàn)他是一個很熱心的人，他會給你照顧的。
同這類顧客洽談要禁忌：強行與之接觸;因顧客的態(tài)度冷漠而感到畏懼。
12.一知半解又自以為是的顧客
這種顧客的心理表現(xiàn)為：討厭麻煩的事情。對于任何事情，他總是會感情用事他說。“唉，真是麻煩!”他完全憑感覺來處理事物，一接觸事物就馬上下判斷，甚至付諸行動。這種人或許一時會博得對方的好感。但是，他對于事情的反面考慮欠周全，其輕率的行動會留下許多后遺癥。自信自滿。反應快、理解快的人，一般都是過于自信的人。這種自以為無所不能的人，對任何事都抱著“好，我知道”的態(tài)度來處理。這樣的客人，認識事物往往帶有有色眼鏡，只要按照自己的標準，覺得可以就馬上下判斷。而已，他們自己也信心十足的認為不可能有差錯，不想再聽推銷員的意見，甚至認為根本沒有必要聽意見。和這種顧客談生意，遇到許多困擾就在所難免了。不愿有所拘泥。不愿受拘泥的人，個性外向者居多。性格外向的人，由于其精力充沛，而且多半在外與眾人接觸，自然而然地做起事來很有魄力。但是，他們往往會采取不加深思熟慮的輕率行動。這時候，對凡與顧客有關的各項注意事項，電就是說，這筆買賣的任何細節(jié)，推銷員都要盡量利用資料卡或書面記錄來明確地加以說明，讓顧客充分理解。
同這類顧客洽談要禁忌：對產(chǎn)品的情況不加詳細解說;急于達成交易。
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