雙贏銷售談判技巧

　　談判是商務(wù)交往中必有的一項(xiàng)技能，那你能做到如何是談判結(jié)果得到雙贏嗎?下面是由學(xué)習(xí)啦小編整理的雙贏銷售談判技巧，希望大家喜歡!

　　雙贏銷售談判技巧

　　一、談判的三步驟

　　二、不要接受一次性還價/開價

　　三、驚訝的作用

　　四、不情愿的賣主

　　五、控制你的情緒

　　六、老虎鉗的政策

　　七、擋箭牌

　　八、服務(wù)會貶值

　　九、燙手山芋

　　第一章 確認(rèn)立場的三步驟

　　一、澄清(重復(fù))客人意愿 ：

　　使用問話的方式澄清并重復(fù)客人的意愿，讓客人知道我們在關(guān)注他們的需求。

　　★ 我們可以以這樣的方式來詢問客人：

　　“周先生，明年的會議你是希望找一家五星級的酒店，并希望(找?guī)c(diǎn)對自己有利的方向)能帶給你……/讓你感受到……是嗎?”

　　★ 如果客人的回答是否定的。我們可以繼續(xù)向下問：

　　“除了這些，您還有什么需要呢?”

　　“除了這些，還有什么對您來說是很重要的呢?”

　　通過這些問題，澄清和了解客人真實(shí)的需求是什么?

　　二、確認(rèn)買家身份和誠意：

　　我們可以通過一些問題來了解客戶與我們談判的誠意，對方只是試探我們還是真有誠意與我們談判，對方是否有權(quán)作出決定，這些都有助于我們及時調(diào)整談判策略，同時有助于我們節(jié)省時間，并在談判過程中決定使用什么樣的籌碼。

　　那我們可常用以下的問話來確認(rèn)對方的身份呢?

　　◆ “請問這件事，除了你以外，還有誰和你一起作決定呢?”

　　◆ 周先生，你們公司的決策流程是怎么樣的呢?

　　我們這樣問是確認(rèn)對方的身份，他在公司里是一個能夠做決策的人還是為老板理解情況的人。

　　如果對方說，我要上報(bào)一下老板來決定，你可以問：

　　“請問你什么時候把計(jì)劃上報(bào)給你的老板呢?”

　　我們所接觸的談判對象中，一般以下會有幾種身份：決定人、影響人、預(yù)訂人、信息提供人

　　決定人：有權(quán)作出決定的人

　　影響人：影響決定人作出決定的人

　　預(yù)訂人：為其客做預(yù)訂的人

　　信息提供者：可能只是幫助以上幾類人了解信息的人

　　在這之中，決定人和影響人都有可能是直接入住酒店的人。預(yù)訂人和信息提供者一般情況下都不住酒店的。

　　下面我們來看看對于不同身份的談判對手，如何來確認(rèn)他們的身份，我們又如何問話呢?

　　※ 決策人——有權(quán)作出決定的人

　　請問還有什么需要考慮的呢?

　　如果這些細(xì)節(jié)都能確認(rèn)，是否能確認(rèn)簽署協(xié)議。

　　如果一切談的順利的話，是不是就可以把生意放在我們這里。

　　※ 影響人——為其客人做預(yù)訂的人

　　您會選幾家酒店呢?

　　您的老板是根據(jù)您的建議還是他自己做決定呢?

　　※ 預(yù)訂人——影響決策人作出決定的人

　　如果我們的酒店達(dá)到您的要求，是否能作為您的首選呢?

　　※ 信息提供者——可能只是幫助以上幾類人了解信息

　　由于他或她只是信息提供者，把相關(guān)信息詳細(xì)地提供給他或她即可，適當(dāng)了解一些他們公司的決策流程。當(dāng)客戶一再提出需要老板來做決定，我們可以提出約見他的老板。

　　“為了讓您對酒店有更好地了解，也能使我們這次活動安排地更為順利，是否可以約見您和您的老板來參觀一下我們的酒店?”

　　三、自信地報(bào)出開價，探試買家的開價：

　　你可以使用以下的句型：

　　因?yàn)槲覀兊木频昴芴峁?hellip;讓客人感到…所以我們提供給您的優(yōu)惠價格是…一般的門市價格是…

　　以我們酒店的服務(wù)及您的客人在酒店所能享受到的…我們提供給您的價格是…

　　不要使用：您覺得呢?/好嗎?/這是最優(yōu)惠的價格。

　　這些話都使你顯得很不自信，我建議大家采用以下的方式來表現(xiàn)出你的自信。

　　正是因?yàn)槲覀優(yōu)槟目腿颂峁┝艘粋€非常豪華的客房，所以我們的報(bào)價是…

　　因?yàn)槟目腿藢⒃谖覀兊木频昀锵硎艿匠錾姆?wù)，所以我們的報(bào)價是…

　　做為一家眾所周知的，因服務(wù)和產(chǎn)品而聞名的酒店，我將為您的會議團(tuán)隊(duì)提供…的價格

　　請記?。?/p>

　　人類80%以上的溝通來自非語言溝通，此時你的身體語言非常重要。

　　有時，有些客戶會挑戰(zhàn)你，對你的報(bào)價提出很堅(jiān)決的反對意見，企圖壓低你的價格。此時，你需要捍衛(wèi)自己的立場。清楚自信地強(qiáng)調(diào)自己的立場并通過語言強(qiáng)調(diào)你的話。當(dāng)你被挑戰(zhàn)的時候，平靜地陳述或給一到兩個充分的理由然后保持沉默，再或是使用你的身體語言，例如目光接觸，身體姿勢等。

　　【案例】

　　新加坡培訓(xùn)老師，他向一個非常傲慢的酒店總經(jīng)理推銷他們公司一個培訓(xùn)產(chǎn)品，他就表現(xiàn)的非常自信。讓非常傲慢的酒店總經(jīng)理改變了態(tài)度。他去這個酒店的時候跟酒店的總經(jīng)理約好是早上10：00，他到的時候是09：55。到了10：00總經(jīng)理沒來，他就打電話給他辦公室的秘書，問他為什么沒來，說自己跟那個總經(jīng)理是約好的，是不是有什么事情。直到10：30他又打電話上去，那個總經(jīng)理才姍姍來遲，來了之后在酒店大堂見面。那個總經(jīng)理表現(xiàn)的非常傲慢，而那個培訓(xùn)老師就表現(xiàn)的非常自信，“你好，我是來自xxx公司的xx，是向你介紹xxx培訓(xùn)產(chǎn)品的。”總經(jīng)理非常傲慢，自己坐在椅子上，拿著雪茄煙，還把煙吐到我們那個培訓(xùn)老師臉上，還不讓對方坐。我們的培訓(xùn)老師跟總經(jīng)理說，因?yàn)槲覀兪且粋€怎么樣的公司，我們的產(chǎn)品是怎么樣的。說完之后還問那個總經(jīng)理，你現(xiàn)在還有興趣聽嗎?那個總經(jīng)理說，可以。我們的培訓(xùn)老師就說，我可以坐下來說嗎?那個總經(jīng)理說可以。

　　由此可見，在整個銷售談判的過程中，你自己都不相信你自己，那別人也不會相信，因此你自己首先要自信。

　　如果客戶說：這個價格太貴了，讓我再考慮一下。你可以回答：如果你說價格貴，我并不感到奇怪。當(dāng)我第一次和其他客戶說的時候，他們也有同樣的反應(yīng)，但他們用了我們酒店的產(chǎn)品以后，他們感到物有所值，他們成了我們長期的客戶，即使XX酒店提供給他們更好的價格，但他們還是繼續(xù)選擇我們酒店，所以我們的價格是…………

　　“3F”法則：feel，felt，found

　　你還可以使用以下的方法來挑戰(zhàn)你的客戶：

　　用不同的語調(diào)重復(fù)客戶口所說的話(500?我沒聽錯吧?)

　　重復(fù)客人所報(bào)的價格，沉默，接著報(bào)出自己的價格(300啊?…我們的價格是500)

　　通過問問題的方式指出客人不合理的要求：索菲特是否也每年漲價，你們長期合作，他們還漲價。這個價格已經(jīng)是優(yōu)惠價了，很多初次合作的公司，他們的價格是…

　　與談判方所在的行業(yè)情況做比較，指出對方所報(bào)價格的不合理性

　　張先生，你所從事的電腦行業(yè)也一定如此，100臺電腦的賣價與1000臺電腦的價格一定不同，你的價格比其他品牌的貴，是因?yàn)槲镉兴?，酒店也是一樣?(不要談及客戶的同行)。

　　聯(lián)系談判對手的消費(fèi)習(xí)慣(手表、手機(jī)等)

　　我看張先生的手表和手機(jī)都是品牌的，我想一定也不便宜，我想張先生選擇了它們，一定也是認(rèn)為它們物有所值，對嗎?如果對方報(bào)了一個很低的價格，你可以說：如果以那樣的價格，我一定會毫不猶豫地買下它。

　　聯(lián)系談判對手行業(yè)所在的通常情況

　　隨著原料及生產(chǎn)成本的提高，貴公司的價格一定也是每年上漲的，酒店也是一樣，我們?yōu)榱瞬粩嗵岣叻?wù)質(zhì)量，給客人提供更好的服務(wù)，所以也有價格調(diào)整…

　　有時我們也可以要求客戶開價，客人的開價不是底價，讓客人開價有助于我們了解我們與客人底價之間的差距。你可以說：“我一直都不合您的意，為了不浪費(fèi)大家的時間，不如您開個價，看看我們酒店是否能配合你。”

　　如果客人說：“市場上的酒店都賣600”，你可以回答：“據(jù)我所知，市場是有酒店賣600，但我知道五星級的酒店一般都在800以上。每家公司的成本不一樣，但為了讓客人得到更好的服務(wù)，我們酒店做了價格調(diào)整，由于我們長期的合作關(guān)系，對于您的公司我們只作了50元的調(diào)整。”

　　在這個階段，除了我們前面說到的技巧，還有許多內(nèi)容要和大家分享。

　　專業(yè)知識：了解自己的業(yè)務(wù)，了解客戶的業(yè)務(wù)

　　專業(yè)形象：積極的身體語言，專業(yè)的形象/ 控制你的情緒

　　決策權(quán)：顯示出你能做出決定

　　堅(jiān)持性：顯示出你對達(dá)成共識的真誠，對于不合理的要求不要屈服

　　第二章 不要接受第一次開價或還價

　　永遠(yuǎn)不要接受第一次開價或還價，否則，買家心里自然會產(chǎn)生兩種想法。

　　1.我本可以做得更好。

　　2.一定是出了什么問題。

　　有趣的是，這種反應(yīng)與價格沒有什么關(guān)系，只與對方對你給出的價格的反應(yīng)方式有關(guān)。

　　知道他們接受了我的土地價格之后，我的第二個反應(yīng)是：“一定是出了什么差錯。我應(yīng)該仔細(xì)看看他們的所有權(quán)憑證報(bào)告。如果他們愿意接受我的價格，那肯定是有什么我不知道的事情。”

　　買主的想法會是：“一定是出了什么問題。從我上次談判至今市場一定發(fā)生了什么變化。不能接著往下談了，我覺得應(yīng)該告訴推銷商我要再研究一下，然后我去同其他酒店談?wù)劇?rdquo;

　　因此，不要接受第一次開價或還價。

　　【案例】父與子

　　兒子：“今天晚上我能借用一下汽車嗎?”

　　父親：“當(dāng)然可以，兒子，去吧。”

　　思考：

　　兒子在想：我可以做得更好，我還可以額外再要10元。

　　父親在想：怎么了?他們今天怎么讓我出去?有沒有什么我不知道的事情。

　　如果你對第一次報(bào)價表示同意，任何人心里都會產(chǎn)生這樣兩個反應(yīng)。這是很容易理解的原則，但當(dāng)你置身于談判中的時候就想不起來了。你可能對買主的反應(yīng)有一種心理預(yù)期，這是很危險(xiǎn)的。

　　所以，你想象他們會以一種不盡情理的低價回應(yīng)你，然而出乎你的意料，買家的報(bào)價比你期望的更加合乎情理。

　　【實(shí)驗(yàn)】水杯里倒?jié)M水放回形針

　　我們千萬不能憑空去想象一件事情的結(jié)果，就像我們在跟客戶談判時，對于客戶的反映，我們往往有很多時候的所得到的結(jié)果與我們先前假設(shè)的記過是相反的。

　　所以，談判高手會小心，以免落入急于接受的陷阱。否則，自然會激起買家產(chǎn)生兩種想法。

　　★ 我可以做得更好。

　　下次我能!一個老練的買主不會告訴你他在談判中輸了。但他會深深記在心里，他想：“第二次再碰到這家伙，我得心狠點(diǎn)兒。下次我不能讓他省一點(diǎn)錢。

　　★ 一定是出了什么問題。

　　拒絕第一次出價也許不太容易，尤其是你幾個月以來一直在給買家打電話。他們一出價，就誘惑你趕緊抓住機(jī)會。遇到這種情況，要高明一些，記住不要急于接受。

　　對策：

　　不匆忙接受第一次出價的最好策略是用上級領(lǐng)導(dǎo)做掩護(hù)。

　　你心中總要這樣想：“無論買家還價是多少，我都不能接受，我得和領(lǐng)導(dǎo)商量商量。”

　　切記要點(diǎn)：

　　永遠(yuǎn)不要接受買主的第一次出價或還價。那自然會激起兩種想法：“我可以做得更好(下次我會的)”，還有“一定是出了什么差錯”。如果你事先想象買主對你的報(bào)價會作何反應(yīng)，那是最大的危險(xiǎn)。結(jié)果他的還價大大高于你的期望。當(dāng)心這種可能，不要放松警惕。

　　第三章 驚訝的作用

　　談判高手總要表現(xiàn)出被嚇了一大跳的樣子——即對買家的出價表現(xiàn)震驚。

　　【案例】買畫

　　比如，你在旅游勝地看一個炭筆畫家的畫，他沒有標(biāo)明價格。于是你問他要多少錢，他說15元。如果看到你一點(diǎn)都不吃驚，接下來他就會說：“外加5塊錢顏料費(fèi)。”如果還沒看到你吃驚，他又說：“我們還有這些包裝盒，你也得要一個。”

　　或許你知道有些人從來不會一驚一乍，因?yàn)檫@有失體統(tǒng)。買主不會考慮再三你是不是接受他們的要求，但是如果你不表示驚訝，他自然會想：“也許我們能讓他接受。我認(rèn)為他不會接受，但我得心狠點(diǎn)兒，看看他們能讓多少。”

　　當(dāng)你知道雙方心里想法的時候，觀察一場談判是很有趣的事情。你不覺得嗎?同買家談判的時候，你不想知道他心里想些什么嗎?

　　嚇一大跳的表現(xiàn)是很重要的，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人更相信他們看到的而不是聽到的。對很多人而言視覺勝過聽覺。他們看見的要比他們聽見的重要。我相信你知道，人們要么是視覺的、聽覺的，要么是動覺的(他們感覺到的是最為重要的)。

　　如果你想知道自己是視覺的、聽覺的、還是動覺的，我在10秒鐘內(nèi)教會你。我想讓你閉上眼睛，想想你10歲時候住過的房子?，F(xiàn)在開始，我來告訴你是什么意思。

　　下面是如何來評價你對這個實(shí)驗(yàn)的反應(yīng)。當(dāng)你想你10歲時住過的房子的時候，你要么看見你心里的房子，要么得到聽覺的提示(你心里聽見什么東西)，或者重新喚起你住在那里時的感情。

　　你或許看見了你心中的房子，所以你是視覺的?；蛟S你沒有得到一幅清晰的圖畫，但是你聽到了發(fā)生的一切——或者是火車開過去的聲音，或許是孩子們在玩耍。這意味著你是聽覺的。一些靠聽覺的人是非常依賴聽覺的。第三種可能是你沒聽見什么或看見什么，但是你得到了你10歲時的一種感情。這說明你是動覺的。

　　要假設(shè)人們是視覺的，除非你有別的辦法打動他們。這意味著他們會對一種驚駭做出反應(yīng)。在你有機(jī)會看清驚駭?shù)淖饔弥安灰阉?dāng)作兒戲或鬧劇。開始運(yùn)用驚訝表現(xiàn)的時候，它的作用經(jīng)常讓人很吃驚。

　　有位婦女說她在一家最好的餐館選一瓶白酒的時候，她表現(xiàn)出無限的驚訝，結(jié)果服務(wù)員馬上降了5元。有個男子告訴我他只是表示出了驚訝，經(jīng)銷商就給一輛考維特降了2000元。

　　對策：

　　如果一個人首先在你面前表現(xiàn)驚訝，你最好的選擇就是微笑著揭穿他的計(jì)策：“您這是故作驚訝!您從哪里學(xué)來的這種策略?”

　　切記要點(diǎn)：

　　◆ 對買家的出價要故作驚訝，他們也許沒指望得到他們所要求的，如果你不表示驚訝的話，你就是在說那有可能。

　　◆ 故作驚訝之后經(jīng)常伴隨著讓步。如果你不故作驚訝，買主就會強(qiáng)硬起來。

　　◆ 要假設(shè)買主是個視覺型的人，除非你有別的辦法打動他們。假設(shè)買主是個視覺型的人，要想辦法打的他。

　　◆ 即使你和買主不是面對面談判，你也應(yīng)該停頓一下，表示震驚，因?yàn)殡娫捴械捏@訝也是很起作用的。

　　第四章 扮演不情愿的買主/賣主

　　你怎么扮演不情愿的賣主，防范不情愿的買主。

　　故事：賣帆船

　　想象一下，你有艘帆船，你迫切地想賣掉它。當(dāng)初你買來的時候它給你帶來很多樂趣，但現(xiàn)在你幾乎用不著了，保養(yǎng)和磨損的費(fèi)用讓你承受不起。這是一個星期天的清晨，你失掉了同朋友一起打高爾夫球的機(jī)會，因?yàn)槟阋礁劭谙创?。你洗刷小船，甚至詛咒自己當(dāng)初干嘛買它。你在想：“我要把這個討厭的東西送給下一個來到的人。”你一抬頭看見一個衣冠楚楚的銀發(fā)男子挽著一個年輕姑娘向碼頭走來。男子穿著高級平底便鞋，白色的便褲和藍(lán)色的高級運(yùn)動衫，戴一條絲綢圍巾。他年輕的女友穿著高跟鞋，緊身套裙，戴著一副大太陽鏡和碩大的鉆石耳墜。

　　他們在你船邊停下來，男人說：“哦，咱們買下來吧，我們一定會很開心的。”

　　你覺得自己狂喜得心要跳出來，你心里在歡唱：“謝謝，謝謝!”

　　要表達(dá)出這種情緒你就賣不了一個好價錢了，不是嗎?你怎么才能得到個好價錢呢?裝成不情愿的賣主。你一邊擦船一邊說：“歡迎上船，盡管我還沒想賣掉它。”你帶著他們兜風(fēng)，你每走一步都在告訴他們你多愛這條船，它給你帶來多少樂趣。最后你告訴他們：“我能看出這船對你們來說有多合適，給你們添多少樂趣，但我真的忍受不了同它分開。但為了你們好，最高價格你給我多少?”

　　談判高手知道扮演不情愿的賣主甚至在談判開始之前就壓縮了談判的幅度，如果你成功地激起了對方買船的愿望，他就已經(jīng)在心里形成了他的談判幅度。他也許在想：“我可能愿意出30000元，25000可能比較公平，20000就是筆不錯的買賣了。”所以，他的談判幅度是從20000元到30000元。通過扮演不情愿的賣主，你可能已經(jīng)提高了他的談判上限，如果你露出急著賣掉的樣子，他可能給你20000元。通過扮演不情愿的賣主，甚至在談判開始之前你可能就讓他移動到他談判幅度的中點(diǎn)甚至是上限。

　　談判高手經(jīng)常扮演不情愿的賣主，他們甚至在談判開始之前就擠壓買主的談判幅度。

　　現(xiàn)在我們反過來看看不情愿的買主。暫時把你放到談判桌對面。

　　【案例】如何讓銷售商給你最低價

　　如果你是買方的代理人，你怎么讓銷售商給你最低的價格?如果我是買方代理，我將把賣主請進(jìn)來，讓她進(jìn)行陳述。

　　我會問她我所能想起來的問題，當(dāng)我最后想不出什么問題的時候，我會說：“我真的感謝你花了這么多時間，花了這么多心思，遺憾的是，這不是我們想要的。但我還是要祝你好運(yùn)。”賣主可能很失望。她或許慢慢收起文件，準(zhǔn)備離去。就在此時，當(dāng)她的手剛要接觸門把手，我會轉(zhuǎn)而露出一種和善的表情。(在談判中有一些和善的表情，如果你用得恰到好處，對方的反應(yīng)是出乎意料的。)我會說：“你知道，我真的感謝你花這么多時間跟我談，為了讓你不白費(fèi)時間，你能接受的最低價格是多少?”

　　你同意不同意，賣主的第一次報(bào)價肯定不是真正的底限?確實(shí)如此。賣家的第一次報(bào)價只是他的“期望值”。這是他期望買主接受的。如果買主表示同意，他或許在回辦公室的一路上都在歡呼雀躍，邊跑邊喊：“簡直無法相信我剛才做了什么，我剛同×××公司談了筆生意，我一開價他們就說，你的最低價到底是多少?”我感覺不錯，所以我說：‘如果你們買的不到一定量的話，我們從來都不打折扣，所以最低價是225000元’，然后我屏住呼吸。總裁說：‘價是高了點(diǎn)，但如果這是最好的價格，就這樣，裝貨吧。’我簡直不敢相信!咱們別上班了，去慶祝一下吧!”所以，第一次開價只是期望值。

　　除此之外，還有一個拒絕價，在這個價格上賣家不會或不能賣出。買主不知道這個價格是多少，所以他得做些試探，獲得一些信息。他得嘗試運(yùn)用一些策略弄清賣主的拒絕價。

　　當(dāng)買主假裝不情愿的時候，不會總是從期望價一下跌到拒絕價。然而經(jīng)常的情況可能是，當(dāng)買方代理人表現(xiàn)得不情愿的時候，賣方通常讓出談判的一半幅度。如果知道自己開出的價格是225000元，而底價是175000元，比開出的價格低50000元，他通常這樣回答那個假裝不情愿的買主：“好，我告訴你吧，我們這個銷售季度就要結(jié)束了，而且競爭激烈，如果你們今天就簽訂單的話，我給你一個難以置信的低價，200000元。”他會讓出一半的幅度，就因?yàn)橘I方代理人假裝不情愿的緣故。

　　對策：

　　當(dāng)你碰到一個裝作不情愿的買主的時候，你就說：“我覺得這個價格沒什么彈性了，但你要告訴我你能出多少(讓對方先出價)，我回去跟我們的人商量一下(請示領(lǐng)導(dǎo)的談判策略)。我看看為你爭取一下(黑臉/白臉策略——談判結(jié)束的策略)。”談判高手不會因?yàn)橘I主或賣主裝得不情愿就感到掃興。他們只會比賣主更好地玩這種游戲。

　　切記要點(diǎn)：

　　◆ 總要扮演不情愿的賣主。

　　◆ 當(dāng)心假裝不情愿的買主。

　　◆ 這是一種很好的方法，使你甚至在談判開始之前就縮減對方的談判幅度。

　　◆ 就因?yàn)槟氵\(yùn)用了這種策略，對方可能讓出一半的幅度。

　　第五章 學(xué)會控制你的情緒

　　一、避免敵對情緒

　　開始說的話要小心，如果買家開始的立場你完全不同意，不要爭論。爭論總是加劇買家證明自己正確的欲望。最好先同意買家的意見，然后采用“感覺/同樣的感覺/發(fā)現(xiàn)”的公式扭轉(zhuǎn)局勢。

　　我完全理解你的感覺。其他很多買主過去跟你現(xiàn)在的感覺一樣。但你知道我們總是發(fā)現(xiàn)什么嗎?當(dāng)我們進(jìn)一步同買家探討的時候，他們總是發(fā)現(xiàn)……”

　　“我簡直沒有時間跟一個胡說八道的推銷員在這兒說話!”

　　“我理解你的感受，許多人都有同樣的感覺，可是他們最后都……”讓我們看幾個例子。

　　“你的價格太高了。”

　　“我理解你的感覺。很多買主開始看我們報(bào)價的時候也跟你有同樣的感覺，然而他們經(jīng)過進(jìn)一步研究就會發(fā)現(xiàn)我們提供的是市場上的最優(yōu)價格。

　　“我聽說你們餐飲部門有問題。”

　　“我知道你已經(jīng)聽說了，因?yàn)槲乙灿兴?，這個傳聞可能始于還幾年前，但是我們重新審視菜肴的質(zhì)量和口味，很多客人都一直光顧，我們是沒什么問題的。”

　　當(dāng)面爭吵會產(chǎn)生敵對情緒，我們應(yīng)該盡量避免，養(yǎng)成一種先表示同意然后扭轉(zhuǎn)形勢的習(xí)慣。

　　【案例】對話

　　二、避免爭吵和敵對

　　阿斯特女士：“溫斯頓，你真討厭，你喝醉了。”

　　丘吉爾：“阿斯特女士，你絕對正確，我只喝醉了你卻長得太丑了。喝醉了等到早晨，我就清醒了……”

　　在談判開始階段應(yīng)該集中精力想問題，不要因?yàn)槠渌勁腥藛T的行為分散精力。好的網(wǎng)球手知道，只有一件事情決定比賽結(jié)果，那就是球在網(wǎng)上的運(yùn)動，對手做什么根本不影響比賽結(jié)果，只要你知道球在干什么就行了。所以，好球員都學(xué)會了集中精力跟球，而不是注意打球的那個人。

　　你在談判的時候，球就是談判桌兩邊目標(biāo)互相妥協(xié)的運(yùn)動。這是影響談判結(jié)果的惟一內(nèi)容。但是它又太容易被別人影響了，不是嗎?

　　在談判中多么容易被別人的舉動所左右，而不能集中在主要問題上。很難想象一個全職的談判家，比如國際談判家，會因?yàn)樗J(rèn)為對方不夠公平而離開談判桌。他離開談判桌，是因?yàn)槟鞘蔷唧w的談判策略，而不是因?yàn)樗那橛魫灐?/p>

　　你能否想象，一個進(jìn)行武器談判的高級官員離開同俄國人的談判桌，對總統(tǒng)說：“那些家伙太不公平了，你不能相信他們，他們總是不守信用，我太郁悶了，我出去行嗎?”談判高手不那么做。他們把精力集中在談判的問題上，而不是人格上。

　　往往是在你真的郁悶并且失去控制的時候你就會輸?shù)粽勁小?/p>

　　防止感情用事的對策就是把任何感情的流露都看作是買主的談判策略。這次你一進(jìn)門他就沖你發(fā)火。他手里揮著張報(bào)紙，在你面前胡亂翻著，你根本不知道他在談什么，他暴跳如雷了一會兒之后，你明白是怎么回事了。他的一家競爭對手(另一家旅行社)以相當(dāng)?shù)偷膬r格銷售你那種暢銷的客房，所以，買主相信你肯定給了他們更加低廉的價格。這種爆發(fā)可能激起幾種本能的反應(yīng)，包括：

　　哦，不!我犯蠢了!

　　我不相信他是沖著我來的。

　　這個傻瓜，他知道我給他的價格跟別人一樣，他還拒絕。

　　如果解決不好這個問題我就有麻煩了。

　　以上任何一種反應(yīng)都不是談判高手應(yīng)有的。你應(yīng)該冷靜地想到：“這是他用的談判陷阱。他并非真生氣。他想從我這里得到點(diǎn)兒什么。他想要什么，我又該怎么做出反應(yīng)呢?”把他的爆發(fā)看作是謀劃好的談判策略，而不是真的情感爆發(fā)，你就不會受情緒感染。相反，你要集中考慮問題本身。

　　切記要點(diǎn)：

　　◆ 如果買家表現(xiàn)出對你不滿，你要集中精力考慮問題，而不是別人的人格。

　　◆ 冷靜地想想：“他為什么這樣對待我?”、“怎么才能阻止他?”

　　◆ 集中考慮談判的價錢。因?yàn)橘I主生你的氣就說明那可能是筆更大的買賣。

　　◆ 記住沃倫·克里斯托弗的告誡：“你談判的時候感到郁悶是可以的，只要你能控制自己，并且把它當(dāng)成一個具體的談判策略。”你輸?shù)臅r候總是心情郁悶并失去控制。

　　◆ 真正重要的事情是：與一小時前、昨天或者上周相比，你的談判到哪兒啦?

　　第六章 老虎鉗策略

　　談判初始階段的另一個策略是老虎鉗策略，這個策略可用這樣一句簡單的話來表達(dá)：“你得再加點(diǎn)。”談判高手是這樣做的：買家已經(jīng)聽了你的報(bào)價和你的價格結(jié)構(gòu)。他堅(jiān)持說他跟目前的供應(yīng)商合作很愉快。你充耳不聞，因?yàn)槟阒滥阋殉晒Φ丶て鹆怂麑δ愕漠a(chǎn)品的興趣。最后，買家對你說：“我們同目前的賣方合作很愉快，但是我想多一家供應(yīng)商的支持跟他們競爭也沒有什么壞處。如果你們把價格降到400元每間，我們就簽定一年的合同。”

　　你用老虎鉗策略進(jìn)行回應(yīng)。你平靜地回答：“對不起，你們還是出個更合適的價兒吧。”

　　老練的買主自然會進(jìn)行反駁：“我到底得高多少呢?”這樣他就迫使你說出具體的數(shù)字。然而讓你搞不明白的是，有多大的可能老練的買主會做出讓步?

　　你說完“你們還是出個更合適的價兒吧”之后，下一步該干什么呢?

　　就這么辦，閉嘴!一言不發(fā)。買主可能會對你做出讓步。銷售談判教練稱其為沉默交易，不是嗎?我相信你干這行的第一個星期別人就會教你這個策略。你開出自己的價格，然后沉默。買主可能會表示同意，所以在你弄清他會不會接受你的建議之前就表態(tài)是很愚蠢的。

　　【案例】三個 Sales 的故事(決定VS決寧)

　　兩個都一言不發(fā)的銷售商和一個銷售經(jīng)理三個人坐在同一張圓形會議桌旁。坐在經(jīng)理右邊的銷售商想從經(jīng)理左邊的銷售商那里買一塊地產(chǎn)。他開出自己的價格之后就不再說話，就像他們在培訓(xùn)學(xué)校學(xué)到的一樣。經(jīng)理左邊的那位一定想：“好小子!我就不相信，你想跟我搞沉默交易?看我怎么教訓(xùn)你一下，大家不說話。”

　　你看，面對兩個意志強(qiáng)硬的人都威懾對方先開口的時候，誰也不知道怎么打破冷場。屋子里一片死寂，除了那架老爺鐘滴答作響。顯然，他們都知道發(fā)生了什么情況，誰也不愿意向?qū)Ψ阶尣健?/p>

　　5分鐘過去了，因?yàn)槌聊寱r間顯得如此緩慢。最后，更老練的那位打破僵局，在便簽上潦草地寫了“決寧”兩個字遞給對方。然而他故意把“決定”誤寫成“決寧”，年輕一點(diǎn)的銷售商看了看，說：“你寫錯了一個字。”于是他一開口說話就收不住了。(你認(rèn)識不認(rèn)識這樣的銷售商?他們一開口說話就收不住了。)他接著說道：“如果你不愿意接受我的價格，我愿意再降2000元。但一分也不能再多了。”他在沒有搞清楚對方是不是接受之前就先改了自己的價格!

　　所以運(yùn)用老虎鉗技巧，高明的談判對手對對方的意見或反應(yīng)只回答說“對不起，你還是出個更合適的價兒吧”，然后沉默，并寫上：你還是給個更合適的價兒吧，有助于我們商談到合適的價格。

　　第七章 擋箭牌

　　一、你的擋箭牌–請示領(lǐng)導(dǎo)

　　買主在做最后決定之前說要請示一下上級領(lǐng)導(dǎo)，對此你或許感到沮喪。其實(shí)這只是人家使用的一個簡單的談判策略，因?yàn)槟銓e人這么說的時候，你永遠(yuǎn)都不會去跟那個所謂的“上級領(lǐng)導(dǎo)”去商量的。

　　所以，買家對你說他們得回去同老板商量的時候，那可能不是真的，但這是他們運(yùn)用的有效的談判策略。那么，讓我們首先看看你為什么要用這種策略，然后我再告訴你當(dāng)買家用這種策略對付你的時候你該怎么辦。“兩位，我感覺咱們談得太好了，你們酒店的產(chǎn)品我是滿意的。但是，說實(shí)在的，我得回去和我們的領(lǐng)導(dǎo)商量商量吧。”你可能覺得要是出去談判，你希望自己有權(quán)做最后的決定。如果你對買主說：“我有權(quán)利跟你做買賣。”乍一看，似乎你有很大的權(quán)力。

　　于是你可能對經(jīng)理說：“我來解決這個問題，給我權(quán)力做筆好的生意。”

　　為什么不說“我有權(quán)決定呢?”

　　談判高手知道你這樣做就是把自己置于一個不利的地位。在你改變自己的出價或做出決定之前，應(yīng)該總是和上級領(lǐng)導(dǎo)商量一下。把自己當(dāng)作決策者的談判人員等于把自己置于嚴(yán)重的不利地位。你得把自我拋在一邊，你會發(fā)現(xiàn)十分有效。

　　它起作用的原因非常簡單：當(dāng)買家知道你有最后的決定權(quán)的時候，他們知道只要說服你就可以了。如果你有最后決定權(quán)，他們就不必太費(fèi)其他的口舌，因?yàn)槟阋坏┍硎就?，他們的買賣就成了。

　　如果你告訴他們你得請示領(lǐng)導(dǎo)，情況就不同了。當(dāng)你必須得到部門、領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)理、合作伙伴或董事會同意的時候，買家就得做更多的工作說服你。他們必須給你一個你能帶回去讓領(lǐng)導(dǎo)接受的價格。而且，他們知道必須讓你心服口服，使得你愿意說服領(lǐng)導(dǎo)接受這個價格。

　　所以如果你用請示領(lǐng)導(dǎo)的策略，領(lǐng)導(dǎo)一定要是一個模糊的實(shí)體，比如市場營銷委員會或者你的頂頭上司等等。如果你告訴買家你得征求銷售經(jīng)理的意見，買主的第一個想法會是什么呢?對了!“那我為什么浪費(fèi)時間跟你談呢?如果你的銷售經(jīng)理是做最后決定的人，把你的銷售經(jīng)理請來就是了。”告訴對方我得請示領(lǐng)導(dǎo)的時候，就有一個人對我說：“我什么時候能見見他們?”

　　我們已經(jīng)看到使用請示領(lǐng)導(dǎo)這個策略的力量，現(xiàn)在讓我們來看看買主為什么使用這個策略來有效地對付你。

　　二、我們的買主為什么要用擋箭牌

　　他們可以此向你施加壓力。

　　它使你失去平衡，因?yàn)槟銓ψ约翰荒芨嬲臎Q策者見面感到沮喪。

　　通過臆造出一個上級領(lǐng)導(dǎo)，他們可以把決策的壓力拋在一邊。

　　我們的銷售員該這樣說：“我相信我知道你想要什么，如果我們今天為你找的正是你最想要的房間，還有什么理由你今天不做決定呢?”買主可能把這理解為給他們施加壓力，讓他們匆忙做出決定。但這只是為防止他們臆造一個上級領(lǐng)導(dǎo)而耽誤了決定時間。如果我們不這樣做，買主通常這樣說來拖延做出決定的時間。

　　他們也會使用老虎鉗策略咬住不放：“如果你想回去跟領(lǐng)導(dǎo)商量，那你應(yīng)該出個更合適的價格。”——逼你先出價。

　　如果得經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)的同意，這種策略會把你置于一種需要買主同你站在一起的立場。

　　他們會給你一些建議而并不意味著是他們自己的意見：“如果你再降10%，領(lǐng)導(dǎo)可能會同意。”

　　這一策略可以用來迫使你進(jìn)行一場價格大戰(zhàn)：“領(lǐng)導(dǎo)讓我?guī)Щ?家價格，好像他們準(zhǔn)備接受最低的一個。”

　　買主壓你降價而不直接說出他們的要求：“領(lǐng)導(dǎo)明天要決定，我知道他們已經(jīng)得到了一些更低的價格，所以你這個價格沒什么戲了，如果你的價格最低，你還是有可能的。”

　　買家會用黑臉/白臉的策略：“就我本人而言，我愿意和你做生意，但是領(lǐng)導(dǎo)只考慮最低的價格。”

　　你現(xiàn)在明白了為什么買主喜歡用請示領(lǐng)導(dǎo)的策略對付你了。慶幸的是，談判高手知道如何嫻熟而有效地面對這個挑戰(zhàn)。讓我教你一些對策。

　　對策：

　　先下手為強(qiáng)。讓買主在談判開始之前就打消使用請示上級的方法，讓他們承認(rèn)，如果價格是可以接受的他們就可以自己做出決定。這就是我們的銷售人員帶客人參觀房間或會議室時可以說：“我敢肯定，如果我們今天為你找的正是你最想要的房間或會議室，有什么理由你今天不做決定呢?”這也是我們在讓客人參觀時所說的話：“我相信我知道你想要什么，如果跟我猜的一樣，你喜歡這個會議室或房間，那你還有什么理由不今天就做決定呢?”因?yàn)樗麄冎廊绻幌却蛳闱笾I(lǐng)導(dǎo)的做法，就有危險(xiǎn)了，在迫使你做決定的壓力下，你會臆造出一個上級領(lǐng)導(dǎo)作為拖延的戰(zhàn)術(shù)。

　　所以，在你報(bào)價給買主之前，甚至在你從手提包里拿出價目表之前，你應(yīng)該漫不經(jīng)心地說：“我不想給你施加壓力……”(就談話隱含的意思而言，這叫做準(zhǔn)備——你準(zhǔn)備給他們施加壓力。你已經(jīng)允許自己給他們施加壓力。)“我不想給你們施加壓力，但要讓談判有結(jié)果的話，我們現(xiàn)在就要談好。所以我問你一個問題：如果這個報(bào)價能滿足你的一切要求……”(簡單明了，不是嗎?)“如果這個報(bào)價能滿足你們的一切要求，你們有什么理由不在今天就做出決定呢?”

　　對方不會認(rèn)為這有什么妨害，因?yàn)樗麄冊谙耄?ldquo;滿足我們所有的需要?沒問題，還有很大的商量余地。”然而，如果你能讓他們回答：“好吧，如果確實(shí)能滿足我們的所有要求，我馬上就表示同意。”那么你就取得了下面的成績：

　　你已經(jīng)削弱了他們告訴你他要反復(fù)考慮的權(quán)利。

　　如果他們這樣說出來，你就說：“好吧，咱們再談一次?？隙ㄓ惺裁次艺f得不夠清楚，因?yàn)槟阆惹按_實(shí)表示過你愿意今天就做出決定。”你已經(jīng)削弱了他們請示上級領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)利，并削弱了他們說下面這些話的權(quán)利：“我們想讓我們的計(jì)劃部門(或購買委員會)看一看。”

　　咬住不放。如果你不能阻止他們請示上級領(lǐng)導(dǎo)，那又該怎么辦呢?我相信很多時候，你對買主發(fā)表了自己的意見以后，他們卻馬上就說：“很抱歉，這種規(guī)模的買賣，一切都得經(jīng)過酒店行政策委員會認(rèn)可，我得讓他們做最后決定。”

　　三、當(dāng)無法阻止買家請示上級的時候，談判高手通常要采取三個步驟：

　　(一)抬舉他們的自尊

　　(二)讓買主接受你積極的建議

　　(三)有保留成交

　　(一)抬舉他們的自尊

　　你面帶微笑說：“但他們總得聽您的建議，不是嗎?”帶一些人情味，抬舉他們。他們可能會說：“是呀，我猜你是對的。如果我愿意，你就有希望。”但通常情況下他們會說：“是的，他們通常聽我的意見，但我總得讓委員會商量一下才能答復(fù)你。”

　　如果你意識到自己正在同一個自負(fù)的買主做買賣，在你開始報(bào)價之前你就要首先試探他們是否會請示領(lǐng)導(dǎo)：“你覺得你要是把我們的報(bào)價帶回去給你的上級，他會同意嗎?”通常一個自負(fù)的買主會犯錯誤，他會驕傲地告訴你他無需征得任何人的同意。

　　(二)讓買主接受你積極的建議

　　你說：“你得同他們商量，對不對?”他們可能回答：“是的，是個好的建議，我回去同他們好好商量商量。”

　　在第二步中，談判高手積極建議他們回去同領(lǐng)導(dǎo)商量。那么只可能有兩種情況發(fā)生。他們要么說是的，要同行政策委員會商量，要么說不用——因?yàn)?hellip;…無論哪種況，你都贏了。他們同意當(dāng)然是更好，但是他們表示反對的時候，你應(yīng)該說：“感謝上帝。”因?yàn)榉磳κ琴I的信號。買主除了要買你的東西外，否則不會反對你的價格，他們不關(guān)心你要多少錢。

　　想想，你一生中有沒有一筆大買賣，買主一下就同意了你的價格?當(dāng)然沒有。所有認(rèn)真的買主都對價格不滿。

　　最大的問題不是反對——而是冷漠。我寧愿他們對你說：“即使你是世界上最后一家供應(yīng)商，我也不從你們公司買東西……”而不愿他們說：“十年來我一直用同樣的貨源，挺不錯的，我不想花時間討論做什么變動。”冷漠是問題，而反對不是。

　　讓我給你證明這一點(diǎn)。給我說反義詞。如果我說白天，你就說黑夜。如果我說黑，你就說白，明白嗎?下面是問題：“愛的反義詞是什么?”如果你說恨，再想想。愛的反義詞是冷漠。如果他們對你說《飄》中白瑞德說的：“坦率地講，親愛的，我根本不在乎!”此時，你知道電影快結(jié)束了。冷漠是你的問題，而不是反對。反對是想買的信號。

　　所以，當(dāng)你對他們說：“你會同他們商量，不是嗎?”他們可能說會或者不會。無論什么，你都贏了。然后你就可以進(jìn)行第三步。

　　(三)有保留成交

　　有保留成交是我將在以下部分教你的成交策略。它之所以起作用是因?yàn)樗岩粋€大的決定變成一個小的決定。有保留成交是這樣的：“我們草擬下面的內(nèi)容：你們行政委員會有在24小時內(nèi)因?yàn)槿魏尉唧w理由拒絕建議的權(quán)利。”

　　注意，你不是說讓他們接受。這太直白了。你是說他們有權(quán)利因?yàn)榫唧w原因而不接受，要努力把他們控制在具體理由上。

　　反過來如何。如果別人試圖阻止你求助領(lǐng)導(dǎo)，那又該怎么辦呢?比如一個買主壓迫你對價格做出承諾，但又想現(xiàn)在讓你做出決定。她說：“我好想像愛我的兄長一樣愛你，但我做的是買賣，不能想怎么做就怎么做。趕快給我需要的東西吧，要不我就去找你的競爭對手了。”

　　你怎么辦呢?很簡單。你說：“我很愿意給你最后答復(fù)。實(shí)際上，如果你愿意，我現(xiàn)在就可以給你答復(fù)。但我不得不告訴你——如果你強(qiáng)迫我現(xiàn)在做決定的話，答案只能是不。明天，等我同我的人商量之后，答案也許是肯定的。所以，為什么你不等到明天，看看情況再說，不好嗎?”

　　當(dāng)心權(quán)力升級。你也許發(fā)現(xiàn)自己遇到了一種權(quán)力升級的情況。你認(rèn)為交易已經(jīng)做成了，只等買家的領(lǐng)導(dǎo)審批。于是，你覺得萬事大吉，結(jié)果你發(fā)現(xiàn)副總經(jīng)理沒有同意。我認(rèn)為，權(quán)力升級是令人憤怒的，是不道德的，但你確實(shí)難于幸免。

　　【案例】買車

　　我相信你買汽車的時候經(jīng)歷過這樣的情況。經(jīng)過初期的談判，出乎你意料的是，經(jīng)銷商馬上接受了你給的很低的價格，等你接受了一個價格之后(從心理上確立起買車的想法)，經(jīng)銷商可能會這樣說：“好吧，看起來不錯。我所要做的是上報(bào)我們經(jīng)理，然后車就是你的了。”

　　你可能感到車鑰匙和所有權(quán)證書已經(jīng)在你手里了，你坐在談判室里慶祝你自己做成了這樣一筆劃算的買賣。這時，經(jīng)銷商帶著經(jīng)理進(jìn)來了。經(jīng)理坐下來，重新審視了一下你的價格。他說：“你知道，小王有點(diǎn)兒出格了。”小王看起來相當(dāng)窘迫。“這個價格比我們工廠的發(fā)貨清單整整低了5000元。”他創(chuàng)造了一個看起來冠冕堂皇的工廠清單。“當(dāng)然，你不能讓我們虧本兒吧，是不是?”

　　現(xiàn)在你自己覺得很難堪，你不知道如何作答。你覺得自己達(dá)成了交易，但小王上司把它斃掉了。你沒有考慮到賣汽車的人可以以低于發(fā)貨單5%的價格賣給你汽車，而且由于工廠的激勵他們?nèi)匀毁嶅X等等這些因素。你聽從銷售經(jīng)理吹捧你的正派并迫使你又漲了2000元。你又一次覺得自己買下了這輛車，這時銷售經(jīng)理解釋說以這樣低廉的價格，他得征求他的經(jīng)理的意見。于是依次進(jìn)行，你發(fā)現(xiàn)自己陷在經(jīng)理戰(zhàn)之中，每個經(jīng)理都能讓你漲上一點(diǎn)兒。

　　作為銷售人員，談判的時候善于運(yùn)用以及及時應(yīng)對請示領(lǐng)導(dǎo)策略是很重要的，你要保留自己請示領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)利。通常要阻止買家求助他們的領(lǐng)導(dǎo)。

　　四、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)買家對你使用升級策略時，對策如下：

　　★ 你也可以同樣使用這一策略，抬出你逐步升級的領(lǐng)導(dǎo)。對方會很快明白你的用意，請求休戰(zhàn)。

　　★ 每升一級，你就應(yīng)該回到你談判開始的立場。不能讓每一級領(lǐng)導(dǎo)都切掉一片你的意大利香腸。

　　★ 在你獲得最后批準(zhǔn)而且簽訂合同之前不要認(rèn)為交易已經(jīng)成功。如果你開始從心理上認(rèn)可這筆買賣，那你就會投入過多的情感，以至無法脫身。

　　★ 最為重要的，不要因?yàn)榘脨蓝刂撇蛔∽约旱钠?，放棄本來可能是雙方都有好處的買賣。但是這種策略是不公平的也是不道德的。但買賣就是買賣，與良心無關(guān)，對嗎?你是在潤滑商業(yè)的車輪，而不是教化惡人。

　　切記要點(diǎn)：

　　◆ 不要讓買家知道你要讓領(lǐng)導(dǎo)做最后決定。

　　◆ 你的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是一個模糊的實(shí)體，而不是一個具體的個人。

　　◆ 即使公司是你自己開的，你也可以使用這個策略，抬出你的組織。

　　◆ 談判的時候不要太顧及面子，不要讓買家誘使你承認(rèn)自己有權(quán)力。

　　◆ 試圖讓買家承認(rèn)，如果你能滿足他們的所有要求他們就會同意你的意見。

　　如果在你沒有準(zhǔn)備好的時候他們強(qiáng)迫你做決定，你就給他們一個決定，但要讓他們知道在同你的人商量之前，這個決定只能是否定。

　　如果他們對你使用權(quán)力升級策略，在每升一級的時候你都回到原來的立場，而且抬出你的一級級領(lǐng)導(dǎo)。

　　在這一節(jié)中，我們介紹了請示領(lǐng)導(dǎo)這個談判策略的用法，現(xiàn)在你也應(yīng)該更有自信來對付那些對你使用該計(jì)策的買家。

　　第八章 不要讓服務(wù)貶值

　　一、服務(wù)貶值

　　現(xiàn)在讓我來告訴你服務(wù)貶值的原則，教你一些對付買家的時候能派上用場的東西：你對他們所做的任何讓步都會很快失去價值。你買的任何有形的東西在一些年后可能都會升值，但是服務(wù)在你提供完之后似乎很快就會貶值。

　　由于這個原因，談判高手都明白，做任何讓步的時候都應(yīng)該立刻要求回報(bào)，因?yàn)槟憬o人家的好處很快就會失去價值。兩個小時以后它就會大大貶值。

　　請?zhí)貏e記?。?/p>

　　你提供完一種服務(wù)以后，服務(wù)就會很快貶值。做任何讓步的時候都應(yīng)該立刻要求回報(bào)。

　　【案例】你協(xié)助客戶解決問題

　　我相信你經(jīng)歷過這樣的事情，不是嗎?買主給你打電話，你同他做的是一小筆生意。他們那里現(xiàn)在一片混亂，因?yàn)樗麄冮L期合作的酒店現(xiàn)在沒有房間?，F(xiàn)在他們的會議團(tuán)隊(duì)明天就要面臨著無房可住的情況，除非你明天一大早就給他們解決30個房間。聽起來是不是很熟悉?于是你徹夜不眠，重新安排房間，克服一切困難保證及時把房間給他們，以使他們的會議正常召開。你甚至不停給買主打電話詢問情況，親自監(jiān)督清掃房間。買主喜歡你這樣!他來到酒店時，你正在勝利地用手撣去身上的塵土，他說：“難以相信你能為我們做這么多。真是難以相信!你們太讓人難以置信了。愛你，愛你，愛你。”

　　于是，你說：“很高興為你這么做。必要的時候我們能提供這種服務(wù)。現(xiàn)在是不是你應(yīng)該考慮考慮讓我們酒店做你的唯一指定酒店?”

　　他回答：“聽起來是個好主意，不過我現(xiàn)在沒有時間，因?yàn)槲业眠^去看看我目前的會議，保證它正常召開。星期一早晨10點(diǎn)來我辦公室，我們再商量。中午來更好，我請你吃飯。我真的感謝你為我們所做的一切，你真是太棒了。愛你，愛你，愛你。”

　　于是，一個周末你都在想：“哥們兒!我成了!他欠我的!”然而星期一過去了，還是和往常一樣難以同買主談判，出什么差錯了?服務(wù)貶值起了作用。你提供完服務(wù)以后，它會迅速貶值的。

　　啟示：這個例子告訴你，如果你在談判中做出讓步，立刻要求回報(bào)。不要等。不要坐在那里想，因?yàn)槟憬o他們好處，他們欠你的，他們以后會償還給你。帶著世界上所有的善意，你服務(wù)的價值仍然迅速貶值。

　　【案例】水管維修

　　管子工知道這一點(diǎn)，不是嗎?他們知道一定要在干活之前而不是之后同你談判。我房子外面有一根管子出了問題。我請來的管子工看了看之后，慢條斯理地?fù)u搖頭說：“周先生，我知道問題出在哪里了，我能給你修好，你得給我150元。”

　　我說：“好吧，修吧。”

　　你知道他花多少時間干完活嗎?5分鐘!我說：“等一等，你干了5分鐘就要100元嗎?這錢也掙的太容易了吧。”

　　“周先生、周太太，我來的時候所有材料都備齊了。給你們送到門口了。這是帳單，您簽個字吧。”

　　“我看看吧……怎么這么多項(xiàng)目，收費(fèi)也似乎高了點(diǎn)吧。”

　　二、化解服務(wù)貶值的對策和要點(diǎn)

　　如果你提供一種服務(wù)，切記：一旦服務(wù)完成，它就會迅速貶值。開始干活之前商量好價格，商量好一個公式，一旦情況變化你應(yīng)該增加費(fèi)用。如果能夠的話先讓對方付款。如果不能，任務(wù)進(jìn)行中逐步付款，或任務(wù)完成以后盡可能快地付款。

　　切記要點(diǎn)：

　　◆ 實(shí)物的價值可能上升，但是服務(wù)似乎總是貶值。

　　◆ 不要做出讓步，并相信對方以后會償還給你。

　　◆ 干活之前談好價錢。

　　第九章 燙手山芋

　　一、燙手山芋

　　燙手山芋是說買主把本來屬于他們的問題拋給你，使之成為你的問題。好像拋給你一個燒烤的燙手熱山芋。

　　買家拋給你什么樣的熱山芋呢?

　　你有沒有聽說：“我們預(yù)算中沒有這筆開支?”對你們的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和良好服務(wù)他們沒有相應(yīng)的預(yù)算，這是誰的問題?是他們的問題，對嗎?不是你的。但他們愿意拋給你，成為你的問題。

　　“我沒有權(quán)力”又是怎么回事?她沒有獲得她所匯報(bào)的對象的信任，這又是誰的責(zé)任?是她的，對嗎?不是你的，但她愿意拋給你，成為你的問題。

　　或許有家客戶給你打電話說：“我需要你們給我們提供200個人的外賣服務(wù)，如果明天一大早你們不能準(zhǔn)時提供，我的整個推介會就會出問題。”那是誰的日程表?他的，對嗎?不是你的，但他愿意把問題拋給你，使之成為你的。

　　我們從國際談判中總結(jié)出了同樣的道理。對方向你施壓的時候，日內(nèi)瓦武器控制談判中的原則同樣適用于你。參加國際談判的人告訴你應(yīng)該這樣回應(yīng)燙手的山芋：立刻檢驗(yàn)它的真實(shí)性。當(dāng)對方把問題拋給他們的時候，參加國際談判的人就這樣做。你得立刻弄清他們拋給你的是個難題，或者只是扔到談判桌上試探你反應(yīng)能力的什么東西。你必須立刻做出回應(yīng)。遲了就來不及了。如果你繼續(xù)糾纏在他們的問題上，他們就相信這是你的問題了，你想驗(yàn)證它的真實(shí)性已經(jīng)太晚了。

　　如果你賣房間，你的一個客戶可能會說：“我們有600元，需要一個房間，就這么多。”如果你接住了這個熱山芋而不把它拋回去，你或許馬上就開始考慮降價，因?yàn)槟阏J(rèn)為他們說的是真話。

　　相反，你應(yīng)馬上驗(yàn)證它的真實(shí)性，你說：“如果我給你看一個房間，風(fēng)景也好、舒適程度也非常好，而且我們提供免費(fèi)上網(wǎng)和早餐。但是僅多花20%，你想看看，是不是?”十有八九他們會說：“當(dāng)然，我們看看。”你馬上就知道價格問題并非看起來那么嚴(yán)重。

　　對買主拋過來的“我們沒有那筆預(yù)算”的熱山芋的另一個對策，你只是說：“那么，誰有權(quán)決定這個預(yù)算呢?”有時候，你可能得到下面的回答：“副總經(jīng)理有權(quán)。”你說：請問是哪位呢?她指著站在旁邊的那位說到：“她能。”就是站在她旁邊的那位!

　　于是我轉(zhuǎn)向另外一個人：“你覺得怎么樣?”

　　她說：“當(dāng)然可以，沒問題，結(jié)吧。”

　　二、扔掉燙手山芋對策

　　當(dāng)別人把燙手的山芋拋給你的時候，馬上驗(yàn)證它的真實(shí)性，問他：“誰有權(quán)突破預(yù)算?”或者“誰有權(quán)決定不收費(fèi)?”或者：“你的預(yù)算年什么時候結(jié)束?”如果你能鏟除他們試圖拋給你的障礙，即使是假設(shè)的，你也扔掉了熱山芋。

　　切記要點(diǎn)：

　　◆ 不要讓別人把本來屬于他們的問題拋給你。

　　◆ 當(dāng)他們這么做的時候，當(dāng)即驗(yàn)證它的真實(shí)性。你必須弄明白他們是真的不想做買賣，還是只想試探一下你的反應(yīng)。

　　◆ 不要買進(jìn)他們的程序問題。程序只是人們寫下的東西，所以他們組織中的某個人有權(quán)改變或忽略它。

　　◆ 不要遇到什么問題都考慮降價。價格也許根本就不是問題。自己想一想：“不對買家做讓步，我怎么樣解決這個問題?”