銷(xiāo)售過(guò)程中有什么溝通經(jīng)驗(yàn)
天下熙熙,皆為利來(lái);天下壤壤,皆為利往。司馬遷早在2000多年前,關(guān)于人民對(duì)利益的基本需求的描述。在眾多銷(xiāo)售過(guò)程中,溝通談判是最終敲定是否簽單的重磅環(huán)節(jié),同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的關(guān)鍵步驟。下面小編為你整理銷(xiāo)售過(guò)程中的溝通經(jīng)驗(yàn),希望能幫到你。
一、“望”—聽(tīng)的技巧
這其中包括專(zhuān)心地傾聽(tīng)和適時(shí)地確認(rèn)。在與客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系或是面對(duì)面交流時(shí),一定要專(zhuān)心而認(rèn)真地聽(tīng)客戶(hù)的講話(huà),一定要帶有目的地去聽(tīng),從中發(fā)掘客戶(hù)有意或無(wú)意流露出的對(duì)銷(xiāo)售有利的信息。在聽(tīng)的過(guò)程中適時(shí)地插問(wèn),一方面表達(dá)了對(duì)客戶(hù)的尊重和重視,另一方面有助于正確理解客戶(hù)所要表達(dá)的意思。確保銷(xiāo)售人員掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性,可以達(dá)到很好的溝通效果。
二、“聞”—觀察的技巧
觀察的技巧貫穿于整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中,尤其是在與客戶(hù)建立良好關(guān)系時(shí),很有價(jià)值。在與客戶(hù)溝通過(guò)程中,客戶(hù)的一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作,這些肢體語(yǔ)言都是他心理狀況的反映,一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員一定要善于把握,并適時(shí)地給予回應(yīng)。同樣,客戶(hù)周?chē)沫h(huán)境,具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格,也在一定程度上也反映了該客戶(hù)的行為模式,為如何與之建立長(zhǎng)期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷(xiāo)售人員自己的理解可以幫助銷(xiāo)售人員建立與客戶(hù)的關(guān)系,并決定下一步該怎么做。
三、“問(wèn)”—提問(wèn)的技巧
在獲取一些基本信息后,提問(wèn)可以幫助銷(xiāo)售人員了解客戶(hù)的需要、客戶(hù)的顧慮以及影響他做出決定的因素。同時(shí)在溝通氣氛不是很自然的情況下,可以問(wèn)一些一般性的問(wèn)題、客戶(hù)感興趣的問(wèn)題,暫時(shí)脫離正題以緩解氣氛,使雙方輕松起來(lái)。
時(shí)機(jī)成熟時(shí)可以問(wèn)一些引導(dǎo)性的問(wèn)題,漸漸步入正題,激發(fā)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的興趣,引起客戶(hù)的迫切需求。比如,如果不及時(shí)購(gòu)置該產(chǎn)品,很可能會(huì)造成不必要的損失,而購(gòu)置了該產(chǎn)品,一切問(wèn)題都可以解決,并認(rèn)為該項(xiàng)投資是非常值得的。這就是引導(dǎo)性提問(wèn)最終要達(dá)到的效果。這時(shí)作為銷(xiāo)售人員就需要從客戶(hù)那里得到一個(gè)結(jié)論性的答復(fù),可以問(wèn)一些結(jié)論性的問(wèn)題,以鎖定該銷(xiāo)售過(guò)程的成果。
在與客戶(hù)溝通的整個(gè)過(guò)程中,要與客戶(hù)的思維進(jìn)度的頻率保持基本一致,不可操之過(guò)急,在時(shí)機(jī)不成熟時(shí)急于要求簽單,很容易造成客戶(hù)反感,前功盡棄;也不該錯(cuò)失良機(jī),在該提出簽單要求時(shí),又擔(dān)心遭到拒絕而貽誤機(jī)會(huì)。
四、“切”—解釋的技巧
解釋在銷(xiāo)售的推薦和結(jié)束階段尤為重要。在推薦階段,為了說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)而對(duì)自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等作出解釋和陳述,以達(dá)到訂購(gòu)目的。在談判過(guò)程中,即銷(xiāo)售接近尾聲時(shí),會(huì)涉及許多實(shí)質(zhì)性問(wèn)題,雙方為了各自的利益會(huì)產(chǎn)生些分岐,這就給雙方達(dá)成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙,這些障礙需要及時(shí)合理地磋商和解釋來(lái)化解。
所要解釋的內(nèi)容不可太雜,只需包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容。解釋要簡(jiǎn)明,邏輯性強(qiáng)。當(dāng)需要解釋細(xì)節(jié)時(shí),應(yīng)避免不痛不癢的細(xì)節(jié),該展開(kāi)的一定要展開(kāi),該簡(jiǎn)潔的一定要簡(jiǎn)潔,尤其在向客戶(hù)推薦時(shí),不能吞吞吐吐。
成功解釋的關(guān)鍵是使用簡(jiǎn)單語(yǔ)言,避免太專(zhuān)業(yè)的技術(shù)術(shù)語(yǔ),尤其是對(duì)你的客戶(hù)來(lái)說(shuō)不清楚的。只有你的客戶(hù)明白這些術(shù)語(yǔ)時(shí),使用才是適合的,同時(shí)也要適當(dāng)?shù)氖褂?,避免不必要的差錯(cuò)。
五、交談的技巧
談話(huà)的表情要自然,語(yǔ)言和氣親切,表達(dá)得體。說(shuō)話(huà)時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì),但動(dòng)作不要過(guò)大,更不要手舞足蹈。談話(huà)時(shí)切忌唾沫四濺。參加別人談話(huà)要先打招呼,別人在個(gè)別談話(huà),不要湊前旁聽(tīng)。若有事需與某人說(shuō)話(huà),應(yīng)待別人說(shuō)完。第三者參與談話(huà),應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。
談話(huà)中遇有急事需要處理或離開(kāi),應(yīng)向談話(huà)對(duì)方打招呼,表示歉意。
一般不要涉及疾病、死亡等事情,不談一些荒誕、離奇、聳人聽(tīng)聞、黃色淫穢的事情??蛻?hù)為女性的,一般不要詢(xún)問(wèn)她們年齡、婚否,不徑直詢(xún)問(wèn)對(duì)方履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格等私人生活方面的問(wèn)題;與女性顧客談話(huà)最好不要說(shuō)對(duì)方長(zhǎng)的胖、身體壯、保養(yǎng)的好之類(lèi)的話(huà);對(duì)方反映比較反感的問(wèn)題應(yīng)保持歉意。交談時(shí)的一些禁忌我們總結(jié)一下:
1、忌冷談。與顧客談話(huà),態(tài)度一定要熱情,語(yǔ)言一定要真誠(chéng),言談舉止都要流露出真情實(shí)感,要熱情奔放、情真意切。
2、忌生硬。營(yíng)銷(xiāo)員在與顧客說(shuō)話(huà)時(shí),聲音要宏亮、語(yǔ)言要優(yōu)美,要抑揚(yáng)頓挫,語(yǔ)氣要生動(dòng)活潑。要切忌說(shuō)話(huà)沒(méi)有朝氣與活力。
3、忌炫耀。與顧客溝通談到自己時(shí),要實(shí)事求是地介紹自己,稍加贊美即可,萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀。否則會(huì)人為地制造雙方的隔閡和距離。
4、忌專(zhuān)業(yè)。在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí),一定不要用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),因?yàn)楦鱾€(gè)行業(yè)都有一定特殊性,專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)固然可以突顯出你非常職業(yè),但如果客戶(hù)不能理解,在他的感覺(jué)里與欺騙沒(méi)有什么區(qū)別。
5、忌直白。要掌握與人溝通的藝術(shù),顧客成千上萬(wàn)、千差萬(wàn)別,有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體,他們的知識(shí)和見(jiàn)解上都不盡相同。我們?cè)谂c其溝通時(shí),如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方,要把握談話(huà)的技巧,委婉忠告。
6、忌質(zhì)問(wèn)。與顧客溝通時(shí),要理解并尊重顧客的觀點(diǎn),不能強(qiáng)求,無(wú)論他買(mǎi)不買(mǎi)你的東西,都不可以用質(zhì)問(wèn)的口氣與他交談。用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與顧客談話(huà),是營(yíng)銷(xiāo)員不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是會(huì)傷害顧客的感情和自尊心的。
7、忌命令。在與顧客交談時(shí),態(tài)度要和藹,語(yǔ)氣要柔和,要采取征詢(xún)、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流,切不可用命令和批示的口吻與人交談。要清楚明白你需要永遠(yuǎn)記住一條那就是--您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí),您無(wú)權(quán)對(duì)顧客指手畫(huà)腳,下命令或指示。
8、忌爭(zhēng)辯。在與顧客溝通時(shí),我們是在推銷(xiāo)產(chǎn)品,不是參加辯論,與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題,只會(huì)招致顧客的反感。首先要理解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有不同的認(rèn)識(shí)和見(jiàn)解,允許顧客發(fā)表不同的意見(jiàn);如果非要和顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論,即使勝利了,得到的只是失去了顧客、丟掉了生意。
9、忌批評(píng)。在與顧客溝通時(shí),如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn),千萬(wàn)不要當(dāng)面批評(píng),更不要大聲地指責(zé)。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問(wèn)題,只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語(yǔ);要多言贊美,少說(shuō)批評(píng),要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸,要巧妙批評(píng),旁敲側(cè)擊。
10、忌獨(dú)白。與顧客談話(huà),就是與客戶(hù)溝通思想的過(guò)程,這種溝通是雙向的。不但我們自己要說(shuō),同時(shí)也要鼓勵(lì)對(duì)方講話(huà),通過(guò)他的說(shuō)話(huà),我們可以了解顧客個(gè)人基本情況,如:工作、收入、喜好、投資、配偶、子女、家庭情況等等,雙向溝通是了解對(duì)方有效的工具,切忌營(yíng)銷(xiāo)員一個(gè)人在唱獨(dú)角戲,個(gè)人獨(dú)白。如果喋喋不休,口若懸河,全然不顧對(duì)方的反應(yīng),結(jié)果只能讓對(duì)方反感、厭惡。在與客戶(hù)溝通時(shí),如果你的談話(huà)時(shí)間等于或大于客戶(hù)的談話(huà)時(shí)間,那么你是比較失敗的。
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