投訴及售后談判技能實(shí)操
今天小編為大家收集整理了關(guān)于投訴及售后談判技能實(shí)操,希望大家會(huì)喜歡,同時(shí)也希望給你們帶來(lái)一些參考的作用!
隨時(shí)留出路
做客服久了有個(gè)好處，就是說(shuō)話都不會(huì)說(shuō)太滿，都會(huì)給自己留余地，一方面是自我保護(hù)，一方面也是很多客觀條件所限。
這一點(diǎn)同樣也是談判的基本準(zhǔn)則之一，注意不要真的逼死對(duì)方，前面我們也說(shuō)了，一旦客戶采取了行動(dòng)，比如起訴、媒體報(bào)道、上門暴力破壞或者做一些出格的行為，那么就意味著談判已經(jīng)失敗了。
所以，想要談判最后能有效，最基礎(chǔ)的要求就是不能談死，談死一切的可能性就都沒(méi)有了。
無(wú)論在和客戶談到哪個(gè)階段，哪種狀態(tài)，仍然要注意留好出路，如果你不知道怎么留出路，可以推薦一個(gè)最簡(jiǎn)單的方法，就是隨口和客戶約一下下次溝通的時(shí)間。
比如：那您考慮考慮，我周六和您聯(lián)系。就足矣，這句話保證了什么?保證了從今天到周六這幾天，客戶不會(huì)在不給你打招呼的情況下做出意外的行為。你想嘗試強(qiáng)硬一下，逼迫客戶接收你的方案，但是又擔(dān)心他做出什么不可收拾的事情造成不好的后果，那就用這樣的方式來(lái)留個(gè)出路。
還有你也可以說(shuō)：行您考慮考慮，我后面也和律師再碰一次。那您考慮考慮，我就先不打擾了，后面費(fèi)用下來(lái)了我聯(lián)系您。那您考慮考慮，考慮好了您告訴我一聲兒。
在整個(gè)談判過(guò)程中其實(shí)都是這樣，隨時(shí)留余地，隨時(shí)留出路，即便到了最后，也是一樣。否則，風(fēng)險(xiǎn)就變得不可控，一個(gè)突然的變化就會(huì)影響全局的計(jì)劃。
階段性施壓
談判從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，就是尋找對(duì)方底線的過(guò)程。
如果不施壓，就不知道底線到底在哪兒，這就是考驗(yàn)掌控和拿捏的能力;
在這個(gè)過(guò)程中就需要階段性的施壓，來(lái)掌握底線在哪里，如果只是常規(guī)的溝通，談再久也探不出底在哪里。
如何施壓?階段性的總結(jié)就是施壓，談判到了一定時(shí)間段，就需要總結(jié)得出結(jié)論了，這個(gè)結(jié)論出了以后就要嘗試迫使對(duì)方接受自己的條件，其實(shí)和銷售過(guò)程中的逼單一樣。
但是我們要做好施壓失敗的心理準(zhǔn)備，留好出口，探底的事情，多探幾次準(zhǔn)確度才能準(zhǔn)，準(zhǔn)確度越高，我們公司的損失越少，處理的成本越合理。
舉個(gè)實(shí)際例子的話術(shù)：您看咱們聊了這么多天了，事情其實(shí)也挺簡(jiǎn)單的，就是xxxx，咱們來(lái)來(lái)回回也重復(fù)了好多次，這樣吧，啥都不說(shuō)了，我和公司申請(qǐng)xx費(fèi)用，然后我再想辦法從我部門給您出xx費(fèi)用，一共加起來(lái)大概是xx，就這樣吧好吧，真沒(méi)有其他辦法了，您要是實(shí)在不能接受，那就起訴吧，您考慮考慮，周五我再和您碰一下最終確認(rèn)，我有個(gè)事兒先掛了啊，再見。
這樣的表達(dá)，從語(yǔ)句及用詞上看似輕松，實(shí)際內(nèi)容上和操作上比較堅(jiān)決給了客戶很大的壓力，但是又留了出口，大家可以多體會(huì)一下。
身份不斷切換
談判中不要總是保持一個(gè)身份不變，要注意調(diào)整，換句話說(shuō)可以這樣理解，不斷的切換與客戶的關(guān)系立場(chǎng)。
開始你可能是一個(gè)售后問(wèn)題處理人員，但是溝通一段時(shí)間后，在你充分了解了本案的法律知識(shí)后，你可以代表公司的律師來(lái)表達(dá)律師想表達(dá)的內(nèi)容，
自然你也要選擇一個(gè)時(shí)間和客戶站在同一個(gè)身份去拉近情感，舉例自己曾經(jīng)遇到一樣的問(wèn)題，后來(lái)是如何發(fā)展的，站在客戶的利益幫他去梳理和說(shuō)明其中的道理;
有時(shí)候也要站在公司老板的角度，向客戶表達(dá)如果我是公司的老板，我對(duì)這件事情的理解是什么，有時(shí)候也要站在客戶家屬的角度去溝通，如果我是您家里人，眼中的事情是怎樣的。
身份的不斷切換，能夠讓客戶對(duì)事情的考慮變得全面，而不是完全執(zhí)著于自己一個(gè)簡(jiǎn)單的認(rèn)知，去做出一個(gè)錯(cuò)誤的選擇。
當(dāng)然這個(gè)案例中，最后階段為了加快處理速度，我也以離職為由，將處理人更換成了我的同事，其實(shí)也是一種身份切換的技巧。
嚴(yán)格控制到事情完成
談判的結(jié)束不是達(dá)成一致，而是事情完成。
就像這個(gè)案例中，談判結(jié)束后雙方簽訂了補(bǔ)充協(xié)議，但是在最后的操作環(huán)節(jié)中，仍然出現(xiàn)了很多的變動(dòng)。
客戶在我們以為完全達(dá)成一致的情況下，在處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)意外的情況，讓人始料未及。
從歷史經(jīng)驗(yàn)來(lái)講，這種事情反而是個(gè)大概率事件，有很多客戶都會(huì)出現(xiàn)這樣的反應(yīng)，在最后一刻突然發(fā)生變化;
所以對(duì)我們來(lái)說(shuō)，即便是都達(dá)成一致的情況下，也不能掉以輕心，在收尾工作中一定不要放松警惕。
最好有幾種預(yù)案，通常都是客戶突然推辭不配合簽字，要求調(diào)整條件，要求增加賠償?shù)鹊?，如果發(fā)生了馬上大家能夠知道該怎么處理。
除了上面這些內(nèi)容，還有一些小的需要注意的地方，比如談判節(jié)奏的把握，要有收有放，牌要一張一張的打，不要快速攤牌，乘著聊得好快速推進(jìn)結(jié)案，如果僵持了，也要適當(dāng)冷一冷，軟硬要結(jié)合，不能一味的退步，也不能太過(guò)于強(qiáng)勢(shì)，溝通過(guò)程中要保持前后一致，不要隨便變化，容易被客戶認(rèn)為是在欺騙他，要有短期的考慮也要有下一盤大棋的籌劃，不斷地給后面的談判打基礎(chǔ)做鋪墊，讓整個(gè)信息能符合邏輯產(chǎn)生力量，用詞也要嚴(yán)謹(jǐn)，雙方都在錄音，一旦沒(méi)表達(dá)好被傳到網(wǎng)上，那責(zé)任就更加重大了，不斷的去揣度客戶的內(nèi)心活動(dòng)，尋找對(duì)方的漏洞。
總之整個(gè)過(guò)程虛虛實(shí)實(shí)，說(shuō)的直白一些，談判這件事，雙方都知道對(duì)方在使用很多套路，但是雙方又都不能戳破，因?yàn)榇疗茖?duì)雙方都不利，所以說(shuō)到根本，事情本身并不重要，根源上還是人與人的認(rèn)知和思想及情感上的一個(gè)較量過(guò)程。
說(shuō)到這里，就會(huì)到了之前很多人還會(huì)問(wèn)的那個(gè)問(wèn)題，你們這些公司啊，自己出了問(wèn)題，客戶維權(quán)，竟然這么對(duì)待客戶，談判你們是能談贏，你們能贏得了市場(chǎng)嗎?這樣的企業(yè)能做好嗎?談判能力強(qiáng)是個(gè)光彩的事情嗎?
其實(shí)前面已經(jīng)回答過(guò)這個(gè)問(wèn)題，在最后我還是要再次慎重的回答一下這個(gè)問(wèn)題，避免引起大家的誤會(huì)。
之前說(shuō)過(guò)，談判不是為了贏，也不是為了損害客戶的利益，而是找到雙方最合理的那個(gè)界限，然后給予客戶最合理的賠償，就如同這個(gè)例子，客戶在后期和處理后對(duì)我本人，對(duì)我公司都很滿意，對(duì)事情的處理也很滿意，電話中非邀請(qǐng)我去當(dāng)?shù)刈隹驼?qǐng)我喝酒等等。
對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)講，在當(dāng)前這個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，客戶的體驗(yàn)和口碑一定是企業(yè)最為重視的方面，當(dāng)客戶購(gòu)買產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后，絕大多數(shù)企業(yè)也都是非常主動(dòng)的會(huì)幫客戶去盡快妥善的解決。
比如這個(gè)案例就是基于常規(guī)退換或合理補(bǔ)償上限仍然無(wú)法達(dá)成一致的基礎(chǔ)上所進(jìn)行的，當(dāng)客戶堅(jiān)持超高賠償并用媒體或自己掌握的各種資源進(jìn)行要求時(shí)，有以下三個(gè)原因必須要通過(guò)談判來(lái)進(jìn)行調(diào)解，而不是直接訴諸于法律。
第一、讓投訴事件處理能限定在一個(gè)合理合法的、可控的范圍內(nèi)盡快解決，讓客戶得到應(yīng)有的賠償同時(shí)，企業(yè)和客戶無(wú)需過(guò)度支出更多的成本，雖然已經(jīng)出現(xiàn)了不愉快但也最終能達(dá)成雙贏，避免不必要的資源成本浪費(fèi);
第二、對(duì)于堅(jiān)持超高不合理賠償訴求的客戶不能針鋒相對(duì)，容易出現(xiàn)意外情況，需要去談判去調(diào)解和化解，最終達(dá)到和解，現(xiàn)在很多客戶都知道輿論比如媒體、網(wǎng)絡(luò)等和政府單位比如工商、派出所、市長(zhǎng)熱線等都能給企業(yè)帶來(lái)很大風(fēng)險(xiǎn)，但是客戶往往會(huì)過(guò)分放大這方面對(duì)企業(yè)的影響，比如案例中的客戶就表示，如果我網(wǎng)上發(fā)帖，或者找媒體報(bào)道，你們公司就會(huì)損失上千萬(wàn)的推廣費(fèi)用，所以你們賠付幾十萬(wàn)是很劃算的事情。
第三、就是通過(guò)談判來(lái)能夠盡量維護(hù)企業(yè)的合理合法的權(quán)益，有人會(huì)說(shuō)這時(shí)候應(yīng)該使用法律吧?就像遇到第二類情況，如果客戶訴求超越法規(guī)，企業(yè)可以拿起法律的武器。這就涉及到了法律和媒體層面的一些特殊性，目前在國(guó)內(nèi)很多公開的案例分析和專業(yè)領(lǐng)域研究表明，基于道義的壓力以及照顧弱勢(shì)的心理，當(dāng)個(gè)人與企業(yè)之間發(fā)生糾紛時(shí)，無(wú)論是媒體還是法律，往往是明顯傾向于消費(fèi)者，忽略企業(yè)一方的權(quán)益問(wèn)題，因?yàn)檫@是媒體和法官最穩(wěn)妥處理方式。尤其是某些媒體對(duì)于此類事件非常主動(dòng)積極，里面包括的一些灰色的事情就不方便多說(shuō)了。
所以，談判在售后投訴的處理是客服人員的一個(gè)相對(duì)來(lái)說(shuō)技能要求比較高的素質(zhì)能力，希望通過(guò)這個(gè)案例，可以給大家一點(diǎn)借鑒和啟發(fā)。
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