裝修怎樣跟客戶溝通
裝修怎樣跟客戶溝通
裝修怎樣跟客戶溝通?在裝修前客服要怎么跟客戶溝通?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了裝修跟客戶溝通的方法，供你閱讀參考。
裝修跟客戶溝通的方法一、尋找一個(gè)話題
客服和業(yè)務(wù)員應(yīng)該怎樣與客戶交流呢?曾經(jīng)有客服這樣說(shuō)：“我最擔(dān)心的是每次請(qǐng)客戶坐下后給客戶說(shuō)的第一句話。”第一次與客戶交流能影響到客戶對(duì)你的印象，對(duì)裝飾公司的印象。那么，要想與客戶進(jìn)行很好的交流，首先要尋找一個(gè)話題。例如：
兩個(gè)場(chǎng)景：
王女士過(guò)來(lái)看方案，一個(gè)設(shè)計(jì)師過(guò)來(lái)接待，直接講方案。
王女士過(guò)來(lái)看方案，一個(gè)設(shè)計(jì)師說(shuō)：“王女士，今天不上班?你今天精神很好，你今天這件衣服很漂亮、、、、、”
比較一下，哪一種場(chǎng)景更能夠接近客戶?
裝修跟客戶溝通的方法二、 提問(wèn)是溝通，學(xué)會(huì)提問(wèn)
1.如果您希望客戶滿意，那就多提問(wèn)，不斷的提問(wèn)可以有效而正確地了解顧客服務(wù)的信息。
例如：您喜歡什么樣的風(fēng)格?
您從事什么職業(yè)?
您這套房子將會(huì)有幾個(gè)人一起住?
您的小孩幾歲?他喜歡什么顏色?
2.提問(wèn)要注意方式，不要讓對(duì)方因?yàn)槟愕陌l(fā)問(wèn)而終結(jié)，要?jiǎng)?chuàng)造可延續(xù)對(duì)話的問(wèn)題：
例如： 需要我?guī)兔? 我可以怎樣幫助您?(我能為您做點(diǎn)什么?)
您喜歡黑胡桃嗎? 您喜歡哪一種風(fēng)格的材料?
這是您想要的牌子嗎? 您為什么比較喜歡那個(gè)牌子?
明天開(kāi)工行嗎? 您看哪一天開(kāi)工比較好? 這個(gè)方案行嗎?
您覺(jué)得這個(gè)方案怎么樣?
3.提問(wèn)的顧慮
很多人會(huì)問(wèn)，我們作為一個(gè)專業(yè)人員，經(jīng)常去問(wèn)客戶會(huì)不會(huì)讓客戶覺(jué)得我們不專業(yè)呢?或者說(shuō)哪些問(wèn)題該問(wèn)，如些不該問(wèn)呢?大家通常會(huì)有這樣的顧慮：
?、?如果問(wèn)這么多問(wèn)題，顧客會(huì)認(rèn)為我一定沒(méi)有什么知識(shí);
?、?顧客的回答可能是我根本不需要知道的東西;
?、?顧客會(huì)感到答案很明顯，根本沒(méi)有必要回答我的問(wèn)題;
?、?我不問(wèn)問(wèn)題，是因?yàn)榕骂櫩蜁?huì)感到我是在審問(wèn)他們。
特別提示：
?、?關(guān)于顧慮一：大夫非常有學(xué)問(wèn)，然而他們會(huì)問(wèn)好多問(wèn)題，因?yàn)樗麄冎?，如果有什么信息漏掉，他們給病人開(kāi)的藥方就會(huì)是錯(cuò)的，你希望給你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢?還是他的患者能夠長(zhǎng)壽，且不用總?cè)サ剿抢锟床〉拇蠓蚰?
?、?關(guān)于顧慮二：讓客戶去回答吧，你需要聽(tīng)到的是好的、壞的或令你不舒服的回答，以便你能從中知道該怎么做。如果回答實(shí)在令人難以忍受，你應(yīng)該想想如何能結(jié)束這種令人尷尬的錯(cuò)誤。
?、?關(guān)于顧慮三：不要做任何的猜測(cè)，當(dāng)你認(rèn)為你什么都知道時(shí)，你就容易犯大的、卻無(wú)法避免的錯(cuò)誤，而且是最令人尷尬的錯(cuò)誤。
④ 關(guān)于第四點(diǎn)：如果問(wèn)得合適，這不會(huì)成問(wèn)題的，問(wèn)問(wèn)題可以使問(wèn)題得以解決，總比客戶感到不滿要好。
順便提一下，可以問(wèn)的問(wèn)題：
?、?描述情況的問(wèn)題：你能講一下出現(xiàn)什么問(wèn)題了嗎?
?、?“是”或“否”的問(wèn)題：不詢問(wèn)細(xì)節(jié)，只為澄清某種事實(shí)即可。
?、?客戶信息問(wèn)題：姓名、電話。
④ 解決方案的征求：關(guān)于這個(gè)工程的維修我們這樣處理如何?
?、?額外問(wèn)題：您有什么其它要求?
絕對(duì)不要問(wèn)的一個(gè)問(wèn)題：對(duì)于我們提供的服務(wù)，您哪里不喜歡?
提問(wèn)的態(tài)度：合適的聲調(diào)、微笑的面孔、熱心而誠(chéng)懇的態(tài)度。
裝修跟客戶溝通的方法三、 比問(wèn)還重要的問(wèn)題，聽(tīng)。
想想：為什么客戶總是抱怨你不理解他的意圖?為什么客戶說(shuō)你沒(méi)有聽(tīng)懂他的意思?
1.聽(tīng)與傾聽(tīng)的區(qū)別：
聽(tīng)到顧客的回答只是耳朵接受他們所說(shuō)的事情，真正去傾聽(tīng)顧客的講話，傾聽(tīng)則是一種情感活動(dòng)，是真正理解客戶所說(shuō)的話。對(duì)于客戶講的一切，你如果說(shuō)“我明白”就太空洞了，甚至?xí)柚沟侥闳フJ(rèn)真地傾聽(tīng)客戶的講話。如果你沒(méi)有真正理解就告訴對(duì)方“我理解”，那么你就有可能自認(rèn)為自己理解了，很難再去認(rèn)真的聽(tīng)。你可以同客戶這樣說(shuō)：“能給我一點(diǎn)時(shí)間，讓我再仔細(xì)考慮下，該怎么解決這個(gè)問(wèn)題?”
沒(méi)有什么比感到他人沒(méi)有在真正地聽(tīng)他講話更使人惱人的事了。
2.如何更好的傾聽(tīng)?
① 切題——所問(wèn)問(wèn)題與整個(gè)問(wèn)題要相關(guān);耐心———不要打斷顧客的話避免虛假;反應(yīng)——不要做空洞的答復(fù);別急——留給自己幾秒鐘，仔細(xì)考慮一下你聽(tīng)到的信息。
?、?你應(yīng)花80%的時(shí)間去聽(tīng)，給你的客戶80%的時(shí)間去講，如果你聽(tīng)的時(shí)間少于80%的話，那么你講的就會(huì)太多，這樣無(wú)助于你為客戶提供正確的解決方法。一定要記住這個(gè)“八二”法則。
3.最好的傾聽(tīng)方法：同理心傾聽(tīng)
把自己放在客戶的位置上去關(guān)心和感受客戶?？捎靡韵抡Z(yǔ)句：
據(jù)我了解，你覺(jué)得…我感覺(jué)到你…所以，你認(rèn)為…我猜想我聽(tīng)到的是…我不確定我是否聽(tīng)懂了，但…你相當(dāng)看重…就如我聽(tīng)到的，你…你現(xiàn)…在的感覺(jué)是…你當(dāng)時(shí)一定覺(jué)得很…你的意思是說(shuō)…
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