淘寶客服銷售技巧的重點(diǎn)

　　如何提高客服的銷售能力，其實(shí)客服銷售大有學(xué)問，要察言觀色，懂得分析客戶心理想的是什么，淘寶客服銷售技巧有哪些?懂產(chǎn)品才是王道!下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的懂產(chǎn)品是淘寶客服銷售技巧的重點(diǎn)，希望能幫到大家！

　　“現(xiàn)在是手機(jī)時代，以前都用文字，現(xiàn)在可以用 60 秒的語音和 15 秒的短視頻進(jìn)行銷售，如果你有條件還可以通過直播銷售。事實(shí)證明，網(wǎng)上直播這種面對面的方式賣起東西會更加順暢。

　　1.你要非常懂你賣的產(chǎn)品，要有介紹它的方式。

　　“比如你要懂產(chǎn)品的原料、生產(chǎn)工藝，以及一些專業(yè)知識，比如美容、健康，根據(jù)自己的產(chǎn)品找到相關(guān)的專業(yè)知識，讓自己變成一個細(xì)分領(lǐng)域?qū)＜遥@樣你說的話別人才會聽。下面是女裝涉及到的一些知識點(diǎn)(如圖 84 所示)，包含但不局限這些，銷售人員的知識面要廣。”

　　這么多的知識到哪里學(xué)習(xí)啊?”“找百度，找其他賣家客服，以及搜索網(wǎng)上的一些視頻資料，你都可以自學(xué)的。只要你把發(fā)呆的時間利用起來，多閱讀多學(xué)習(xí)，應(yīng)該很快會有質(zhì)的變化。”

　　2. 掌握產(chǎn)品知識之后，還要會心理學(xué)，掌握買家的心理動態(tài)，兵法有云，攻心為上 。

　　做電商的人不怕開口的買家，就怕一句話也不說的買家。只要買家發(fā)消息給你，就意味著他想要了，不然的話理都不理你。”“是的，如果他不想買，干嘛還要嫌?xùn)|嫌西的?只要抓準(zhǔn)買家的心理活動，詢單轉(zhuǎn)化率(詢單轉(zhuǎn)化率= 詢單后下單的人數(shù)/ 詢單人數(shù)× 100%)可以很高，客戶是靠聊出來的，但是又不能太二次元(該詞廣泛在ACGN 文化圈中被用做對“架空世界”或者夢想世界的一種稱呼)。”

　　“客戶說你東西貴，不一定是要砍價，只要你能說出產(chǎn)品的價值在哪里就好了。接單的時候經(jīng)常會遇到客戶問，你們的產(chǎn)品和別人的產(chǎn)品有什么不同，這個時候只要你能答上來，轉(zhuǎn)化的幾率就很大了。”是的，客服就是做銷售，熟悉產(chǎn)品是銷售的第一步。

　　3. 還要小心客戶給你下套哦!

　　下套?嗯，下套。淘寶規(guī)則有很多，有些買家做過客服、了解規(guī)則。比如，客戶問你有沒有發(fā)票，如果你是天貓店，回答沒有，那就慘了，一般違規(guī)扣 6 分。又比如，你不小心把A 買家的地址和聯(lián)系信息發(fā)給了 B 買家，或者在回評的時候貼了出來，那么只要買家投訴，就是嚴(yán)重違規(guī)扣 6 分。

　　嚴(yán)重違規(guī)，也稱為 B 類違規(guī)，包括法律法規(guī)方面的違規(guī)、泄露買家信息、售假和嚴(yán)重的作弊行為。其他的違規(guī)都是一般違規(guī)，也稱為 A 類違規(guī)。它們是分開計(jì)算、分開處罰的。此外還有惡意騷擾、亂發(fā)信息及違背承諾，也容易被買家投訴。比如最常見的亂發(fā)信息，客服發(fā)了微信、其他非淘寶網(wǎng)鏈接，買家投訴后，可以被判為賣家亂發(fā)信息，一般違規(guī)扣 0 到 6 分不等。

　　比如買家在對產(chǎn)品做出差評后，賣家頻繁通過旺旺、短信、郵件或者電話聯(lián)系買家，影響了買家的正常生活，就構(gòu)成了惡意騷擾，一般違規(guī)扣 12 分，如果情節(jié)嚴(yán)重，就是嚴(yán)重違規(guī)，扣 48 分并且封店。跟客戶承諾的話必須要兌現(xiàn)，不兌現(xiàn)就是誠信問題，發(fā)票、七天無理由退換這類問題一般違規(guī)扣 6 分，賣家其他承諾沒有兌現(xiàn)的情況一次扣 4 分。

　　4. 規(guī)則是死的，人是活的，要成交還要靠客服的三寸不爛之舌。

　　客服可不是隨隨便便就可以做的，耐心、智商和情商一個都不能少。要耐心解答顧客的問題，還要把話說得恰到好處。還可以把顧客經(jīng)常會問到的問題設(shè)置快捷回復(fù)，例如有沒有貨、快遞幾天到、能不能便宜點(diǎn)、產(chǎn)品好不好用、為什么比另一家店賣得貴這種問題。買家會有一大把的‘為什么’，我們也要有對應(yīng)的套路，引導(dǎo)收藏，核對地址，再要個好評。

　　是的，套路總是要有的。其實(shí)做客服就是做銷售，你看看線下的銷售員，他們最寶貴的東西是什么?對于中小型線下銷售公司而言，只要挖到一個手上客戶多的銷售員，整個公司就可以‘活’下來了。所以，對于客服而言，跟客戶建立關(guān)系是非常重要的。我看好多做銷售的人都有一個厚厚的本子，記錄著每個客戶的信息。做淘寶客服也應(yīng)該如此，把客戶的性別、年齡、工作、家庭及使用產(chǎn)品的各種情況記錄下來，可以用筆記本，也可以用電子筆記。