有些客戶是需要下來再跟蹤的，我們把需要跟蹤的客戶信息全部做好記錄，其中包括客戶名字(不知道名字要知道姓氏)、電話、QQ(針對(duì)電話的多一點(diǎn))、所在地(城市、地區(qū)、街道)、家具(需要購(gòu)置的家具)、裝修風(fēng)格(有效果圖的最好)、戶型大小尺寸等等。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電話營(yíng)銷跟蹤話術(shù)技巧，希望能幫到大家!

　　跟蹤客戶時(shí)做好打電話之前的準(zhǔn)備，打通電話第一句話是：您好，我是XXX公司的客服xx，我們之前聯(lián)系過，(還記得嗎?(這句可加可不加，根據(jù)自己的需要))現(xiàn)在方便接聽電話嗎?

　　得到客戶的回應(yīng)并方便接聽時(shí)，說：好的，謝謝!(這是我們對(duì)客戶聆聽的謝意，)現(xiàn)在家具選得怎么樣了呢?

　　如果不方便的情況就說：好的，我們改天聯(lián)系，打擾您了!再見!

　　1持久戰(zhàn)型(約時(shí)間)

　　這類型客戶就是平時(shí)要抓緊點(diǎn)，遇見周末可以發(fā)短信問候，遇見節(jié)假日是要打電話慰問遇見生日或者打電話去有什么喜事要祝福。

　　客服：您好，我是XX的客服xx，我們之前聯(lián)系過，(還記得嗎?(這句可加可不加，根據(jù)自己的需要))現(xiàn)在方便接聽電話嗎?

　　客戶：你好，xx，你說，什么事呢?

　　客服：是這樣的，前幾天你不是在我們店看了那個(gè)xx床嗎?現(xiàn)在是怎么考慮的呢?

　　客戶：我不著急，先再看看。

　　客服：嗯行的，所謂貨比三家不吃虧。

　　客戶：是啊，現(xiàn)在的家具品牌廠家都很多，看的眼花繚亂的，都不知道該怎么選擇了?

　　客戶：(面帶笑容)是的，家具市場(chǎng)就像一個(gè)萬花筒!要是市場(chǎng)上幾百上千的家具都去看，一個(gè)是時(shí)間上不允許，二是精力上也有些吃不消啊!所以可以選擇性的對(duì)比幾家。

　　客戶：是啊!我們也是這樣想的，有那么多怎么看得完呢?

　　客服：平時(shí)是什么時(shí)候休息呢?

　　客戶：就周末吧!平時(shí)都在上班。

　　客服：嗯，哎，對(duì)了這不是馬上又要到周末了嗎?你有時(shí)間的話可以過來看看你上次那款比較中意的床吧，這個(gè)周公司剛好在做活動(dòng)，那款床現(xiàn)在可以省600的現(xiàn)金呢?(這可以根據(jù)當(dāng)時(shí)的活動(dòng)來講，主要是勾起客戶的興趣，再個(gè)是約時(shí)間)

　　客戶：活動(dòng)什么時(shí)候結(jié)束呢?

　　客服：下周結(jié)束，要不這周過來再看看?(這里不要說什么有時(shí)間就過來看看，可能客戶要推到下周，這周就去別的地方看了，我們可以直接的給客戶定時(shí)間)

　　客戶：下周結(jié)束，這么快!我看吧，周六要陪孩子上課，這樣吧，我星期天過來吧!

　　客服：你真是個(gè)稱職的好爸爸/媽媽，那好吧，我是客服xx，我們周天見!到時(shí)候電話聯(lián)系!祝你生活愉快，再見!(客戶平時(shí)打電話可能會(huì)嘀咕著一周的安排，當(dāng)聽見一些生活細(xì)節(jié)的時(shí)候，可以加以贊美，使其心理上得到小小安慰!讓其心情愉悅)

　　客戶：好的，再見!(待客戶掛斷電話后方能掛電話)

　　客戶：短時(shí)間內(nèi)可能不會(huì)購(gòu)買，可能要年底以后再說!

　　客服：xx先生/小姐，是什么原因要年底呢，是不是現(xiàn)在房子還沒有裝修好?

　　客戶：房子還沒有收呢?現(xiàn)在方案都還沒有確定下來，可能就是年底的時(shí)候才會(huì)用的上，而且現(xiàn)在還不確定裝修風(fēng)格，以后買家具也要問問設(shè)計(jì)師是否搭配。

　　客服：好的，其實(shí)現(xiàn)在要是看見了好的家具可以先拍下來，現(xiàn)在活動(dòng)力度也比較大，到時(shí)候要是不喜歡或者不需要了，我們會(huì)退定金給你的，但除了特殊需定制的商品外!而且我們的風(fēng)格有很多種，基本上和裝修風(fēng)格上是一致的，如果你喜歡某款家具，你以后裝修就可以根據(jù)你的家具風(fēng)格來定裝修風(fēng)格!

　　客戶：我還是不想這么早拍，因?yàn)槲沂莻€(gè)多變的人，要是以后又要變風(fēng)格之類的很麻煩。還是等到以后裝修定下來以后在來定家具吧，到時(shí)候聯(lián)系你!

　　客服：好的，沒關(guān)系，那你大概什么時(shí)候裝修呢?

　　客戶：現(xiàn)在還沒有定，大概也就年底!

　　客服：行，那我們保持聯(lián)系，有朋友需要購(gòu)置家具的也可以介紹來我們網(wǎng)站或者體驗(yàn)館去了解一下。以后要有什么需要咨詢的地方隨時(shí)聯(lián)系我，我是XXX客服xx，祝你生活愉快!再見!(等客戶回應(yīng)后，掛斷電話，方能掛電話!)

　　客戶：不好意思，我們已經(jīng)訂了!

　　客服：xx先生/小姐，聽見這句話我很遺憾。但是還是恭喜你，對(duì)了，能耽擱你一分鐘好嗎?你不選擇我們的家具是什么原因呢?(這里是客戶的真實(shí)反映，可以根據(jù)這些建議改變一下，可能是價(jià)格、售后、服務(wù)等原因，我們必須做總結(jié)，可能有些客戶不會(huì)回答那么就禮貌的結(jié)束通話，愿意回答的那么就記下我們不足之處)結(jié)束用語(yǔ)是：以后有機(jī)會(huì)我們?cè)俸献?再見!(促銷、小區(qū)推廣、業(yè)績(jī)倍增敬請(qǐng)?zhí)砑游⑿牛?5236492259)

　　2死纏爛打型(糾結(jié)于價(jià)格)

　　客服：xx先生/小姐，您好，我是XX的客服xx，你來過我們店(還記得嗎?(這句可加可不加，根據(jù)自己的需要))現(xiàn)在方便接聽電話嗎?

　　接到電話就這樣說：您好，我是XX的客服xx，有什么能幫到您的嗎?(很高興為你服務(wù))!

　　客戶：我在網(wǎng)上看了一款沙發(fā)是xx，價(jià)格能不能再少一點(diǎn)呢?

　　客服：稍等，我為您查一下。(輕放電話在一旁，為其查詢)

　　客戶：好的

　　客服：你看的是xx這款沙發(fā)是吧!

　　客戶：是的!

　　客服：您好，先生/小姐，怎么稱呼你您呢?

　　客戶：免貴姓xx

　　客服：嗯，你好，xx先生/小姐，你看的這款xx家具正在做活動(dòng)(xx先生/小姐，你的眼光真不錯(cuò)，這是我們銷量最好的一款了)……

　　客戶：記得，你好!

　　客服：很高興您還記得，是這樣的，前幾天不是來我們店看了家具嗎?您說回去跟你老公商量，現(xiàn)在考慮的怎么樣了!(直接進(jìn)入主題)

　　客戶：我跟我老公都覺得你們那款沙發(fā)太貴了!

　　客服：xx先生/小姐，不會(huì)貴的，相信你這段時(shí)間也看了不少的家具市場(chǎng)吧，你也知道我們這款沙發(fā)在市面上的價(jià)格，一般都比我們的貴600-1000呢?而且你看的這款是設(shè)計(jì)出的新款，既美觀大氣又經(jīng)濟(jì)實(shí)惠!

　　客戶：哪里，我看的跟你們一樣的款式別人比你們便宜!

　　客服：你是在哪里看的呢?是什么品牌呢?

　　客戶：網(wǎng)上叫xx

　　客服：其實(shí)是這樣的，不管是哪個(gè)行業(yè)都有高中低端的產(chǎn)品 ，同一風(fēng)格中也是這樣的，主要是看材質(zhì)、做工、實(shí)用性，你看的那款是什么材質(zhì)的呢?

　　客戶：具體什么材質(zhì)我沒有去了解，總之看起來還是蠻不錯(cuò)了，而且價(jià)位也合適。

　　客服：我們這款沙發(fā)，外框都是實(shí)木的，很結(jié)實(shí)，坐墊都是采用上乘的用料，淡雅的色彩，清新自然，精美的實(shí)木雕花，圓潤(rùn)的邊角處理，悠長(zhǎng)寧?kù)o的線條，外形高貴典雅。(當(dāng)然這里針對(duì)的產(chǎn)品不同，我們可以根據(jù)當(dāng)時(shí)客戶選的產(chǎn)品特點(diǎn)來進(jìn)行描述)

　　客戶：行的，我在了解了解!到時(shí)候給你們電話。

　　客服：好的，最近我們這款也有活動(dòng)的，后天活動(dòng)就結(jié)束了，現(xiàn)在訂下來是超劃算的。

　　客戶：好的，我在比較比較。

　　客服：行，要不你看這樣行不?后天活動(dòng)結(jié)束之前，我再給你來個(gè)電話，看你考慮的怎么樣了?(客戶還是擔(dān)心價(jià)格的問題，想再看看其它家的商品，可能在說這句話之前客戶就不愿意跟你再說下去，根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況而定，要是客戶不愿意再聽了我們把這句話提前到上一句話中，要是你還沒有來得及說這些的話，我們可以給客戶發(fā)短信說：xx先生/小姐，感謝你的來電咨詢，后天活動(dòng)就結(jié)束了，喜歡可速定，我是XX客服xx，祝你生活愉快)

　　客戶：好的。

　　客服：感謝您的來電，我是XXX客服xx，祝你生活愉快!再見!

　　3充分了解對(duì)方真正的需求點(diǎn)三天之后

　　客服：您好，xx先生/小姐，我是XXX 客服xx，前兩天我們通過電話的，現(xiàn)在家具看得怎么樣了呢?你上次看得那款沙發(fā)，今天是活動(dòng)最后一天了，你看可以的話今天可以先拍下來(定下來)?

　　客戶：xx啊，我還是覺得太貴了!你能不能申請(qǐng)優(yōu)惠呢?

　　客服：xx先生/小姐，其實(shí)我們的家具并不貴，而且現(xiàn)在還在做活動(dòng)，您選擇家具就是在選擇實(shí)用性跟美觀性上，現(xiàn)在家具市場(chǎng)上類似家具都比我們高出很多，我們這邊也是根據(jù)大眾消費(fèi)水平來制定的價(jià)位，而且現(xiàn)在人工費(fèi)、材料費(fèi)都特別高。售后我們也有優(yōu)越的質(zhì)保條件，你還有什么疑慮呢?

　　客戶：我在想想吧!

　　客服：好吧，xx先生/小姐，今天就是最后一天了，看得出其實(shí)你也很喜歡這款沙發(fā)的,不要錯(cuò)過這樣的好機(jī)會(huì)哦，明天就要恢復(fù)原價(jià)了，定了我還可以私人送你一個(gè)精美相框。

　　客戶：好吧!

　　客服：行，那就是定下來了，你先拍，我這邊給你改價(jià)。

　　客戶：好的!

　　客服：我們保持電話聯(lián)系，有什么問題可以隨時(shí)咨詢了解。我是XXX客服xx，打擾您了，祝你生活愉快!再見!(通電話更容易理解把握對(duì)方的心理，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣接聽人都能感受的到，所以針對(duì)這樣的客戶是死纏爛打型的)

　　客戶：你們的xx床怎么都不含床頭柜跟床墊呢?

　　客服：我們這邊一般都是單件銷售的，床墊跟床頭柜都是選配的。這是根據(jù)客戶的不同需求。

　　客戶：但是我看了一下你們那邊的床頭柜，有些兩個(gè)床頭柜加起來比一個(gè)床還要貴，這么小的東西。

　　客服：xx先生/小姐，這個(gè)不能這樣比，床頭柜雖然小，但是在做工方和工藝面比起床來講都是比較復(fù)雜的，所以看起來小巧可愛，漂亮優(yōu)雅，細(xì)致入微的做工，都使得它散發(fā)出一種不可抵擋的美，價(jià)格方面自然就會(huì)高一點(diǎn)。

　　就像一些精美的模型一樣，小，但很精致，價(jià)格也不菲，所以很多東西不是以大小來比較的!至于說床墊，我們配床墊的話可能不是客戶需求的，因此我們留給客戶來選擇，這樣給客戶的搭配空間就很大。

　　客戶：好的，我先再看看，看好了給你講!

　　客服：好的，感謝你的來電，我是客服xx，祝你購(gòu)物愉快!

　　4質(zhì)量型質(zhì)量型

　　客戶：我去你們體驗(yàn)館看了，質(zhì)量不咋的?

　　客服：xx先生/小姐，您是指哪方面質(zhì)量不好呢?

　　客戶：材料方面。

　　客服： ①怎么會(huì)呢，我們的家具基本上都是采用的板木結(jié)合，是根據(jù)現(xiàn)在家具市場(chǎng)比較流行的方式?，F(xiàn)在你看到的很多家具都是只用純密度板來做的，外觀看著很好看，但是質(zhì)量卻不敢恭維了。我們注重的不僅是外觀優(yōu)美還注重質(zhì)量過硬，體現(xiàn)出了XXX家具的品質(zhì)。

　　所以，我們?cè)诔兄氐牡胤蕉际怯玫膶?shí)木，其他的都是結(jié)合各種板材設(shè)計(jì)的，這樣既保證了家具本省的美觀性也保證了其質(zhì)量。(這里是針對(duì)客戶選的是板木結(jié)合的家具，要是選的是純密度板的就不能這么回答了，有個(gè)常識(shí)是純密度板的家具有一個(gè)缺點(diǎn)就是，假如說螺絲壞了，你再次去同一個(gè)地方上的話，就不能擰上了，所以一般大件的家具我們一般不推薦客戶買純密度板的)

　?、谠趺磿?huì)呢，現(xiàn)在的板式家具款色新穎、表面平整光滑、色彩鮮艷、木紋清晰以及不變形、不開裂、不翹曲、防蛀、防潮，安裝方便，硬度好等優(yōu)點(diǎn)，運(yùn)輸拆裝組合方便，從環(huán)保方面來說，都是達(dá)到歐洲E1標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)的，是當(dāng)今家具市場(chǎng)的主流。(這是針對(duì)純中纖板/密度板的家具)

　　客戶：做工方面。

　　客服：xx先生/小姐，您可以看看我們?cè)诰W(wǎng)上的銷售量和客戶的評(píng)價(jià)，這些都是我們產(chǎn)品最直接的反應(yīng)，我們工廠也是嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行生產(chǎn)的，而且都是中高端的產(chǎn)品，要是做工不精細(xì)，就違背了XXX家具本身的品質(zhì)。也不會(huì)有這么多客戶買了我們的寶貝給我們好評(píng)了呀!你想想是吧!(針對(duì)那些賣的比較好比較多的商品)

　　客戶：這款商品都沒有人買，也沒有什么評(píng)價(jià)，我擔(dān)心不是像你們圖片上還有產(chǎn)品描述的那么好!

　　客服：xx先生/小姐，其實(shí)您完全不用擔(dān)心這個(gè)問題，我們銷售的每款產(chǎn)品出廠前都經(jīng)過嚴(yán)格檢測(cè)，質(zhì)量檢測(cè)部門會(huì)對(duì)每款產(chǎn)品嚴(yán)格把關(guān)，確保到您手上的產(chǎn)品都是沒有質(zhì)量問題的產(chǎn)品。至于說圖片，可能由于燈光的原因可能實(shí)物與圖片存在一點(diǎn)色差，這個(gè)應(yīng)該可以理解吧!同時(shí)我們?yōu)槟峁┑?5天無理由退貨以及3年質(zhì)保，如有問題您可以隨時(shí)與我們聯(lián)系。

　　客戶：怎么都不包安裝呢?別人家的都是包安裝的呀!

　　客服：xx先生/小姐，是這樣的，你想想吧其實(shí)羊毛出在羊身上，他們雖然是包安裝的，其實(shí)都收取了你的費(fèi)用的，因?yàn)榘惭b師傅不會(huì)免費(fèi)做事啊，他們還是要公司給他們發(fā)工資的是吧!而且我們這邊的家具安裝是相當(dāng)簡(jiǎn)單的，都有圖紙說明的，自己動(dòng)手都可以搞定。

　　5翻新或者貼牌

　　客戶：你們這款皮質(zhì)沙發(fā)會(huì)不會(huì)是翻新的呢?

　　客服：怎么可能，這絕對(duì)不是翻新家具!

　　客戶：因?yàn)槲铱戳诵侣剤?bào)道，說家具有些廠家為了節(jié)約成本把一些舊的家具加工一下就拿出來賣了!

　　客服：不會(huì)的，我們的家具均出自大品牌廠家，質(zhì)量都經(jīng)過國(guó)家嚴(yán)格檢查，并且我們自己也設(shè)有質(zhì)量檢測(cè)部門對(duì)質(zhì)量層層把關(guān)，確保到您手上的產(chǎn)品是質(zhì)量合格的產(chǎn)品。很多材料比如板材都是一次成型的，很多時(shí)候翻新成本比現(xiàn)做還高，而且外觀上比不上新出品的家具，更何況我公司一向注重品質(zhì)，是不會(huì)做出這種搬起石頭砸自己腳的事情來的。

　　客戶：那你們會(huì)不會(huì)像那個(gè)XXX家具一樣，本來是國(guó)內(nèi)的材料非要說是進(jìn)口材料，在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)的非要說是國(guó)外生產(chǎn)進(jìn)口的，最后貼上品牌就可以的那種呢?

　　客服：您放心好了，不是你說的那樣的，我們都是嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)在執(zhí)行的，在網(wǎng)上也描述了寶貝具體的用材，用材方面也是達(dá)到了歐洲E1級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的，而且你收貨的時(shí)候都可以看見我們的發(fā)貨地址是在什么地方、寶貝的用材是什么，這些都執(zhí)行了嚴(yán)格質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的。

　　客戶：噢，這樣就好!

　　客服：看來您對(duì)家具還是比較關(guān)注的哈，最近是不是準(zhǔn)備購(gòu)置家具了呢?我們網(wǎng)站上的看的有滿意的嗎?

　　客戶：有一款xx的，就是擔(dān)心剛才說的問題。

　　客服：您可以放一百個(gè)心買我們的家具，如有不滿意的地方我們?yōu)槟峁┑?5天無理由退貨以及3年質(zhì)保。全國(guó)都有體驗(yàn)館跟售后維修，你可以放心的購(gòu)置!

　　客戶：嗯，好的。

　　客服：您在網(wǎng)上選好了你要的家具了嗎?

　　客戶：是的，看了幾件。

　　客服：好的，你能把你選好的家具給我看看嗎?現(xiàn)在是在上網(wǎng)是吧!

　　客戶：是的。

　　客服：那你把你的QQ給我說吧，我加你，或者你在網(wǎng)上可以找到我，我是客服xx。

　　客戶：好的。

　　客服：行，那就先這樣，我們網(wǎng)上交流!再見!(這邊客服可以發(fā)短信給客戶說你是客服xx，不然客戶可能會(huì)忘記)