兩個(gè)游輪銷售案例對(duì)比教你如何用對(duì)的態(tài)度去銷售

　　在游艇銷售的過程中，態(tài)度對(duì)你一單生意的成交起很大的作用，下面是學(xué)習(xí)啦小編通過兩個(gè)相反案例的分析來(lái)將前面所學(xué)的知識(shí)進(jìn)行應(yīng)用，分析情境案例中的服務(wù)行為的“好”與“壞”，希望能幫到大家!

　　案例一：表現(xiàn)糟糕的銷售員小蘇

　　旅行社接待員將王夫人帶到小蘇的辦公桌前并說“小蘇將竭誠(chéng)為您服務(wù)”。

　　以下“旅”表示小蘇，“客”表示王夫人。

　　旅：早上好。我有什么可以幫到您嗎?(還沒有自我介紹也沒有稱呼客人的姓名)

　　客：我們家人今年夏天想進(jìn)行游輪旅游。您有什么建議嗎?

　　旅:我知道一個(gè)游輪航線特別適合您。您一定會(huì)喜歡皇家加勒比游輪。他們針對(duì)所有年齡段的兒童都有不同的旅行計(jì)劃安排。(沒有試圖發(fā)現(xiàn)客戶真正想要什么，沒有提出針對(duì)性的、個(gè)性化的建議)

　　客：即使對(duì)20多歲的“兒童”也是嗎?我家4位家庭成員，我和我丈夫，以及23歲的女兒和她的丈夫。

　　旅:哦，如果是這樣的話呢，我覺得您和您的家人都將會(huì)非常喜歡皇家游輪公司的加勒比航線的。今年6月初，他們會(huì)有一批價(jià)格非常合理的游輪航線。游輪從邁阿密出發(fā)經(jīng)過3個(gè)港口：科蘇梅爾、大開曼島、基韋斯特。如果您想在港口吃午飯的話，我知道在基韋斯特有個(gè)非常棒的小餐館。(像開始一樣，在沒有嘗試發(fā)現(xiàn)和確定游客的具體需求前，小蘇再一次給游客推薦了錯(cuò)誤的游輪產(chǎn)品，但是她的確也運(yùn)用了一個(gè)服務(wù)技巧—推薦餐廳)

　　客：這一個(gè)有點(diǎn)過早。我們需要在7月去。

　　旅:7月的價(jià)格相比6月有一點(diǎn)高，但它仍然物超所值。我真的建議您購(gòu)買陽(yáng)臺(tái)艙。兩個(gè)艙怎么樣?(態(tài)度不熱情)

　　客：嗯，那么我們要怎么去邁阿密乘坐游輪呢?此外，在一年的這個(gè)月里這些港口的天氣如何?

　　旅:我們可以幫您訂購(gòu)機(jī)票。我們收取每張機(jī)票25美元的服務(wù)費(fèi)，機(jī)票要您自己來(lái)取。然后我?guī)湍A(yù)訂游輪，價(jià)格2000美元含機(jī)票，我將再次對(duì)機(jī)票價(jià)格進(jìn)行檢查。我沒有關(guān)于天氣的信息，但您可以在互聯(lián)網(wǎng)上查詢到當(dāng)?shù)氐奶鞖狻?沒有快遞服務(wù);非常關(guān)注“銷售”以至于不關(guān)注游客的正確需求，一味地追求銷售成功;沒有給顧客制定個(gè)性的建議;將從互聯(lián)網(wǎng)查詢天氣的工作交給了游客)

　　客:那么護(hù)照怎么辦呢?

　　旅:您同樣可以在網(wǎng)站找到。(再一次推卸責(zé)任)

　　客：謝謝!

　　旅:您可以在游輪出發(fā)前30天打印您的電子航程以及注意事項(xiàng)。這個(gè)需要您登錄游輪網(wǎng)站去自己下載打印。如果您有任何疑問，請(qǐng)給我打電話。(沒有提醒游客從網(wǎng)上辦理可以獲得更多的利益和服務(wù))

　　當(dāng)然多數(shù)游輪銷售人員也經(jīng)常不太可能在與游客交談中犯那么糟糕的錯(cuò)誤，但是也經(jīng)常陷入這種情況：在不認(rèn)真聆聽游客需要的情況下，就盲目地推薦游輪產(chǎn)品。

　　小蘇糟糕的表現(xiàn)總結(jié)：未作自我介紹;不符合條件的建議;提供餐廳信息;態(tài)度不熱情;忽略所有問題，僅希望完成銷售;將義務(wù)推卸給游客。

　　案例二：表現(xiàn)令人愉悅的小杰

　　旅行社接待員將李夫人帶到小杰的辦公桌前并說“小杰將竭誠(chéng)為您服務(wù)”。

　　旅:早上好，李姐。我是小杰，有什么能幫到您的嗎?(介紹自己，并使用游客的名字)

　　客:我們家人今年夏天想要游輪旅游。您有什么建議嗎?

　　旅：您的家里共有幾口人，分別都是什么年紀(jì)?(從一個(gè)沒有壓力、輕松地問題入手，可以得到更多的信息，從而根據(jù)客戶的需求，給予她特別的推薦)

　　客：我的家庭由我、我的丈夫、我23歲的女兒以及她的丈夫組成。

　　旅：您和您的家庭會(huì)怎樣享受你們的假期呢?您是否喜歡一個(gè)安靜、平和、文藝的假期呢?您是否想要更多的夜生活，更多的有激情、冒險(xiǎn)的活動(dòng)?或者別的什么的?(更深層次地了解游客潛在的需求，便可以在她考慮是否合適時(shí)給予她更多的靈活性去作出回復(fù))

　　客：我認(rèn)為我們可以選擇皇家加勒比游輪。坐他們的船看上去十分有趣，而且我們不需要走得太遠(yuǎn)。

　　旅：皇家加勒比游輪當(dāng)然是會(huì)給您帶來(lái)很多樂趣的。那是什么讓您覺得皇家加勒比游輪如此吸引您呢?(通過贊同來(lái)增進(jìn)聯(lián)系，不要僅僅試圖尋找對(duì)的項(xiàng)目還要學(xué)會(huì)了解更深層次客戶的需求和動(dòng)機(jī)。在重申一次，要以輕松的、無(wú)壓力的方式去給予客戶特別特別的推薦)

　　客：我最好的朋友張姐剛剛完成游輪旅行回來(lái)。她告訴我一次游輪旅行大約要花費(fèi)多少，并且能得到多少樂趣和放松。

　　旅：根據(jù)您所說，我認(rèn)為皇家加勒比游輪的日韓航線十分適合。他們的航線停靠3個(gè)港口，分別是首爾、濟(jì)州以及福岡。每周六都會(huì)有船次離港出發(fā)。您需要兩個(gè)艙室還是住一個(gè)艙室呢(提供個(gè)性化推薦)

　　客:很可能是兩個(gè)艙室，應(yīng)為我們的女兒已經(jīng)成年，但我還是要在了解需要額外支付多少費(fèi)用后再做決定。

　　旅：嗯，兩個(gè)艙室一定會(huì)給你們的旅途帶來(lái)更多的樂趣，因?yàn)槟銈兌寄塬@得更多的個(gè)人空間。當(dāng)然，那一定會(huì)帶來(lái)額外的費(fèi)用，具體是多少取決于您選擇的是什么類型的艙室。內(nèi)艙室是最便宜的一種，但您將無(wú)法欣賞窗外的風(fēng)景。海景房是最普通也是價(jià)格相對(duì)中端的一種。海景房中都會(huì)配有舷窗，窗外的任何景色都一覽無(wú)遺。陽(yáng)臺(tái)房的費(fèi)用會(huì)在海景房的基礎(chǔ)上再高一點(diǎn)，但獲得的游輪體驗(yàn)則是截然不同的。那您是決定何時(shí)啟程呢?(在進(jìn)行交談時(shí)始終假設(shè)客戶是想要進(jìn)行此次游輪旅程的;她通過交談了解客戶的需要從而為其推薦最符合要求的游輪、航線;她介紹數(shù)個(gè)可供選擇的項(xiàng)目的詳細(xì)信息)

　　客：我們想在7月的第二周出發(fā)。如果不行，那就第三周。那么，在這個(gè)時(shí)間段，停泊的幾個(gè)港口的天氣會(huì)怎樣呢?

　　旅：我會(huì)把3個(gè)港口這個(gè)時(shí)間段的典型天氣打印出來(lái)給您。當(dāng)然，我要告訴你的是，真正的天氣可能會(huì)不同。在臨近出發(fā)之前，我將會(huì)把天氣預(yù)報(bào)打印出來(lái)給您。我真希望能與您同行。讓我來(lái)查看一下航線的定價(jià)。(提供更有價(jià)值的服務(wù)，并且超過客戶的預(yù)期，特別是她將信息打印了出來(lái)而不是單純地告訴顧客信息;對(duì)客戶的計(jì)劃表現(xiàn)出熱情;銷售人員上網(wǎng)檢索價(jià)格信息，并找出客戶所需要的航線的信息)好消息，7月14日的航線仍然有空位。真是幸運(yùn)，要知道這是一年中的旺季。哇哦，陽(yáng)臺(tái)艙房只要每人6888元!在一年中，這都是一個(gè)很實(shí)惠的價(jià)格。(即使客戶已經(jīng)印象深刻，銷售人員還是要在價(jià)格下面畫線提示)

　　客：我覺得應(yīng)該會(huì)要兩個(gè)陽(yáng)臺(tái)艙房。那我們要怎么上船呢?

　　旅：游輪將從上海起航。我們能提供您到達(dá)上船地的機(jī)票。加上機(jī)票，總的費(fèi)用是8000元。我要再確認(rèn)一下機(jī)票的價(jià)錢。(提供額外的服務(wù)以及額外服務(wù)所需的費(fèi)用的詳細(xì)信息，并且標(biāo)注出這是特別的價(jià)格)

　　客：聽起來(lái)不錯(cuò)。

　　旅：我們將會(huì)在您出發(fā)前的30天將電子文件發(fā)送給您并電話確認(rèn)。

　　客：謝謝。

　　旅：這是我的榮幸。我希望您能向朋友們介紹我們的游輪。我也同樣希望能替他們規(guī)劃他們的假期。(在不得罪客戶的前提下尋求更多額外的生意)

　　這種方式不是更好嗎?

　　小杰令人愉悅的服務(wù)技巧總結(jié)：使用游客的名字稱呼游客，作自我介紹;專業(yè)性的表現(xiàn);提供了個(gè)性化的建議;嘗試性地引導(dǎo)游客做出最終購(gòu)買決定;提供增值可選擇的項(xiàng)目;展現(xiàn)出熱情;凸顯項(xiàng)目?jī)r(jià)值。