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處理客戶退貨的要求的話術(shù)

時(shí)間: 志銳1097 分享

  作為導(dǎo)購(gòu),會(huì)面對(duì)很多顧客異議,解決不好,不僅影響業(yè)績(jī),還會(huì)給店鋪帶來不好的影響。那么顧客非質(zhì)量問題退貨,導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么辦呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的處理客戶退貨的要求的話術(shù),希望對(duì)大家有用。

  錯(cuò)誤的回答

  - 沒辦法,您買的時(shí)候不是挺喜歡的嗎?

  - 這是您自己看好的,我們不能退貨。

  - 如果不是質(zhì)量問題我們是不能退貨的。

  問題診斷

  - “沒辦法,您買的時(shí)候不是挺喜歡的嗎”,這種說法顯得過于機(jī)械生硬也沒有說服力,并且有責(zé)怪顧客當(dāng)初考慮不周的意思。

  - “這是您自己看好的,我們不能退貨”和“如果不是質(zhì)量問題,我們是不給您退的”,這類說法也非常不妥。作為導(dǎo)購(gòu)不可以將所有的責(zé)任全推給顧客,即使是顧客自己看好的,導(dǎo)購(gòu)也有給顧客參謀建議的責(zé)任。

  所以如果真的不適合顧客,導(dǎo)購(gòu)要勇敢地站出來承擔(dān)責(zé)任,而不能以是顧客自己選的、不是質(zhì)量問題等原因推卸責(zé)任。

  導(dǎo)購(gòu)策略

  許多導(dǎo)購(gòu)在面對(duì)顧客的退貨要求時(shí),表現(xiàn)出性情急躁、言辭激烈或者解釋過于簡(jiǎn)單機(jī)械等情況。給顧客的感覺是導(dǎo)購(gòu)竭力想推卸責(zé)任,如果是這樣,我們?cè)谝フf服顧客就變得非常困難。

  一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)此時(shí)應(yīng)該表現(xiàn)鎮(zhèn)定。你首先在做的是穩(wěn)住顧客的情緒,鼓勵(lì)顧客說出想法并注意聆聽,盡量找出顧客退貨的真正原因,只要顧客愿意對(duì)你訴說,問題的解決就變得相對(duì)容易得多。

  具體方法是:導(dǎo)購(gòu)在設(shè)法緩和對(duì)方情緒后主動(dòng)迅速地以換貨的方式來應(yīng)對(duì),這一過程中的態(tài)度與語言把握都非常重要,當(dāng)然如果顧客執(zhí)意退貨,導(dǎo)購(gòu)則應(yīng)適時(shí)滿足顧客要求,不要去激怒顧客直至局面不可收拾。

  話術(shù)模板

  - 您先不要著急,讓我來幫您處理這個(gè)問題。請(qǐng)問您覺得這個(gè)產(chǎn)品什么地方讓您不滿意呢,您可以具體說一下...

  - 是這樣的,首先非常抱歉讓您來來回回跑了這么多趟。我明白您的意思了,其實(shí)這產(chǎn)品在款式上的優(yōu)點(diǎn)是...之所以如此設(shè)計(jì)是因?yàn)?..當(dāng)您使用的時(shí)候顯得...(導(dǎo)入賣點(diǎn))

  - 這是我的錯(cuò),都怪我當(dāng)時(shí)沒有幫您把好關(guān)。這么熱的天,讓您來來回回跑了這么多趟,真是麻煩您了。這樣吧,這里有幾款特別適合您。來,我仔細(xì)挑給您看看,您稍等一下......

  總結(jié):委婉真誠(chéng),換貨優(yōu)先,退貨為限,面對(duì)顧客退貨要求應(yīng)避重就輕。

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