珠寶銷售的幾個情景應(yīng)對話術(shù)
珠寶銷售的幾個情景應(yīng)對話術(shù)
在珠寶銷售的門店里,偶爾遇到一些帶脾氣的客人該怎么應(yīng)對呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的珠寶銷售的幾個情景應(yīng)對話術(shù),希望對大家有用。
1、情景: 你們的款式太少了,沒什么好看的
【常見策略】
顧客之所以說產(chǎn)品款式少,沒有好看的,可能是因?yàn)殚L時(shí)間逛街或者產(chǎn)品看得過多,導(dǎo)致對產(chǎn)品產(chǎn)生審美疲勞。
面對顧客提出款式太少的異議,銷售人員首先要給予充分的理解。然后將顧客的思路引導(dǎo)到什么樣的產(chǎn)品才能滿足顧客的需求上。這樣就可以輕松轉(zhuǎn)化矛盾,既給足了顧客面子又能夠進(jìn)一步了解顧客的真實(shí)需求。一舉兩得。
【話術(shù)范例】
導(dǎo)購:“小姐,很感謝您對我們提出的意見。您說的沒錯,我們產(chǎn)品的款式確實(shí)不多,因?yàn)槲覀円恢眻?jiān)持貴精而不貴多的生產(chǎn)理念,每款設(shè)計(jì)都有它的特別之處。請問您是想要個性一些的還是性價(jià)比高一些的衣服呢,我?guī)湍榻B兩款吧?”(適時(shí)將話題轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品介紹上)
導(dǎo)購: “您說的款式少這個問題確實(shí)存在,之前也有顧客向我提過,不過最后他們都很滿意的選購到了合適的首飾。”(微笑注視著顧客,稍停頓再說)
導(dǎo)購:“說真的,珠寶相對的款式設(shè)計(jì)上雷同較多,但是質(zhì)量好的其實(shí)相應(yīng)的款式是少一點(diǎn)的,因?yàn)橐ㄙM(fèi)成本較高,所以款式不能像某寶一樣多種多樣,沒有保障。我為您推薦幾款性價(jià)比高而且絕對讓您滿意的產(chǎn)品吧。
【方法技巧】
化解顧客提出“款式少、不喜歡”異議的技巧:
1.認(rèn)同顧客的意見,給足顧客面子。
2.感謝顧客提出的建議。了解顧客真實(shí)的想法。(比如喜歡的風(fēng)格,價(jià)位,性價(jià)比等特性再推薦產(chǎn)品。)
3.運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)給顧客介紹具體的款式。(顧客說“不喜歡”,可以根據(jù)你的眼光和搭配經(jīng)驗(yàn)介紹珠寶的具體特點(diǎn),例如:這件款式可以顯瘦、顯白等。)
4.巧用“但是”等轉(zhuǎn)折詞將話題過渡到產(chǎn)品介紹上。
2、情景: 你們能不能不要跟著我
一般情況下,保守型的顧客在進(jìn)入不熟悉的店面時(shí),都會有不適應(yīng)的感受,不喜歡有人跟著,這類顧客的主要心理反應(yīng)是:
1.顧客性格保守,不喜歡在自己不需要幫助的時(shí)候,有人隨時(shí)跟著,有一種被跟蹤的感覺,心里會不舒服;
2.顧客對店面或產(chǎn)品不信任或不了解,心里還沒有準(zhǔn)備好確定購買時(shí),有人跟著會讓他產(chǎn)生巨大心理壓力,加快他的離開;
3.顧客本身當(dāng)時(shí)心情不好,不愿意與陌生人溝通,希望自己有一個獨(dú)立的環(huán)境去放松心情;
4.顧客對該品牌的購買意愿并不強(qiáng)烈,只是希望能在店內(nèi)找到一款自己喜歡的產(chǎn)品;
5.顧客有自己的計(jì)劃,非常清楚自己想要哪種產(chǎn)品,在沒有找到他想要的產(chǎn)品之前,不愿意別人來打擾他尋找產(chǎn)品。
錯誤應(yīng)對
1好的,那您自己先看看吧!
這種回答很容易讓顧客流失,讓顧客在不知不覺中離開賣場
2還是我給您介紹一下吧!
雖然導(dǎo)購的精神可嘉,但對顧客來說未免有被死纏爛打的感覺
3沒關(guān)系,反正我現(xiàn)在也沒有顧客!
讓顧客感覺導(dǎo)購沒事做非要跟著,讓顧客產(chǎn)生反感
4一句話也不說,直接回到位子上做原來的事情
導(dǎo)購試圖“以其人之道還治其人之身”,但往往適得其反,顧客會因此而離開
引導(dǎo)策略
顧客進(jìn)入賣場的初期,往往希望對產(chǎn)品和陳列先進(jìn)行一番自由的瀏覽,如果此時(shí)導(dǎo)購老是像貼身保鏢一樣跟著顧客,會讓顧客渾身不自在,覺得被人跟蹤和監(jiān)視著,無法根據(jù)自己的喜好自由自在地選購產(chǎn)品。
處理這種尷尬最好的辦法,就是導(dǎo)購先回避一下,和顧客保持2.5~3米左右的距離,并站在一個較好的觀察角度,假裝做自己的事情,既讓顧客感覺舒服,又能隨時(shí)留意到他們的舉動,一旦顧客發(fā)出了需要溝通的信號,導(dǎo)購就要及時(shí)上前為他們介紹產(chǎn)品。
話術(shù)舉例
舉例一
導(dǎo)購:“好的,您可以隨便看看,我就在您附近,有需要您可以隨時(shí)叫我。”(擺出要走的樣子,然后突然回頭)“對了,您可以看看那邊的幾款,那是我們品牌的主打產(chǎn)品,賣得都挺不錯的。”(有重點(diǎn)地突出產(chǎn)品,容易引起顧客的注意,但注意不要做得過于刻意)
舉例二
導(dǎo)購:“好的,美女,您請隨意挑選,有需要叫我一聲就行。”(等一兩分鐘后,可以以送水、理貨或是其他借口走近顧客,并以輕松的口吻)“怎么樣,您看中了什么,我?guī)湍榻B一下吧?”
顧客(一):“你們的那款產(chǎn)品看起來不錯。”(或是顧客做出動作,如撫摸產(chǎn)品)
導(dǎo)購:“美女,這款就是我剛才跟您提過的我們品牌的主打產(chǎn)品,我給您簡單介紹一下吧?”
顧客(二):“沒有什么喜歡的。”(大多數(shù)顧客的回答都是這樣的,這時(shí)導(dǎo)購可以順?biāo)浦?
導(dǎo)購:“是的,我們的產(chǎn)品款式挺多的,這么一眼看過去是很難找出滿意的產(chǎn)品的。不如我給您有重點(diǎn)地介紹一下吧,這樣也可以幫您節(jié)省時(shí)間,找出最適合您要求的。不知您比較關(guān)心哪方面的產(chǎn)品呢?”(這樣接近顧客比較自然,不容易引起顧客的逆反心理)
總 結(jié)
在顧客離開之前,導(dǎo)購需要抓住最后的機(jī)會,爭取對方能夠告知其猶豫或不滿的原因,并請顧客多提寶貴意見,以便在以后的工作中不斷改進(jìn)。
當(dāng)顧客真正離店時(shí),導(dǎo)購要做好歡送工作,歡迎顧客再次光臨。如果顧客什么都沒說就走了,導(dǎo)購首先要檢討自己介紹的方式方法是否正確。