銷售中遇到愛(ài)砍價(jià)的顧客該怎么應(yīng)對(duì)
銷售是什么?直白地說(shuō)，銷售就是通過(guò)說(shuō)服客戶來(lái)達(dá)成交易。美國(guó)的“超級(jí)銷售大王”弗蘭克.貝特格曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“交易的成功，往往是口才的產(chǎn)物。”就像銷售行業(yè)內(nèi)所流傳的那樣：會(huì)說(shuō)話，銷售就如坐電梯;不會(huì)說(shuō)話，銷售就如爬樓梯!下面是小編為大家收集關(guān)于銷售中遇到愛(ài)砍價(jià)的顧客該怎么應(yīng)對(duì)，歡迎借鑒參考。
愛(ài)砍價(jià)的顧客
在銷售過(guò)程中，總會(huì)碰到一些喜歡殺價(jià)的顧客，不管產(chǎn)品有多么優(yōu)質(zhì)，只要銷售員一報(bào)上價(jià)格，他就會(huì)立刻揮刀砍價(jià)，恨不得把銷售員出的價(jià)格“斬盡殺絕”。面對(duì)顧客開口砍價(jià)，銷售員應(yīng)該怎么回答才好呢?
一天，一個(gè)女孩走進(jìn)了一家服裝店，在經(jīng)過(guò)一番挑選之后，女孩把目光鎖定在了一款時(shí)尚的連衣裙上。
銷售員：“小姐，您眼光真好，這款裙子是我們的鎮(zhèn)店之寶，也是今年最流行的款式，無(wú)論是花色還是款式，都是非常時(shí)尚的。如果您喜歡可以試一下。”
女孩把裙子穿好，站在試衣鏡前，銷售員說(shuō)：“這件連衣裙能襯托您的氣質(zhì)，特別是您今天穿的這雙高跟鞋，看，搭配起來(lái)多漂亮。而且馬上就能穿。”
女孩：“嗯，是不錯(cuò)。多少錢啊?”
銷售員：“這件衣服是新款上市，299元。”
女孩：“那么貴，只不過(guò)是一條夏天的裙子嘛。200元行不?”
銷售員：“不知道您發(fā)現(xiàn)沒(méi)，這件連衣裙雖然是流行時(shí)裝，但卻簡(jiǎn)單大方，也屬于經(jīng)典款式。如果您保養(yǎng)得好，穿個(gè)兩三年是沒(méi)有問(wèn)題的。實(shí)際上，一般我們都是很少打折的，難得你這么喜歡這件衣服，穿起來(lái)又這么漂亮，就給您打個(gè)9折吧。”
女孩：“好吧，那就拿這件吧。”
案例中的銷售員之所以能夠成功賣出產(chǎn)品，是因?yàn)樗阡N售中活用了價(jià)格。在探明了客戶的價(jià)格底線后，巧妙地把話鋒一轉(zhuǎn)，以打折的方式讓客戶感覺(jué)獲得了利益。這樣商品不僅能夠以較合理的價(jià)格成交，也不會(huì)造成客戶的反感，相反還會(huì)讓客戶滿意而歸。
討價(jià)還價(jià)在銷售過(guò)程中不但是至關(guān)重要的部分，還是不可忽視的一個(gè)環(huán)節(jié);因?yàn)殇N售的核心問(wèn)題就是利益。所以，如果我們不能巧妙應(yīng)對(duì)價(jià)格問(wèn)題，雙方就會(huì)陷入談判僵局，輕則談判破裂，重則傷了和氣、斷了情義，給以后的往來(lái)帶來(lái)困難甚至經(jīng)濟(jì)受損。
那么，當(dāng)遇到客戶開口砍價(jià)時(shí)，銷售人員該如何應(yīng)答呢?
1、適當(dāng)讓步
如果客戶開出的價(jià)格和我們的期望價(jià)格相差不多的話，則可以站在客戶的立場(chǎng)上說(shuō)話，比如，可以這樣說(shuō)：“小姐，我知道，您是想以最合理的價(jià)格買下這件衣服，不過(guò)您開出的價(jià)格比我們的進(jìn)貨價(jià)格還要低。您看這樣行嗎?我們折中一下，我給您打個(gè)9折如何?”這時(shí)，如果我們言辭誠(chéng)懇，先做出讓步，然后也請(qǐng)對(duì)方做出讓步，那樣僵持的局面就能很快得到緩解，問(wèn)題的焦點(diǎn)也就能很快轉(zhuǎn)移，實(shí)現(xiàn)從“不讓”到“讓多少”的轉(zhuǎn)變。如果能成功實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移，對(duì)方就將有一半讓步的可能性。
所以，銷售員在讓步的時(shí)候，一定要做出一副迫不得已的姿態(tài)，在最后關(guān)頭再做出讓步，這樣容易獲得客戶的理解從而使其見(jiàn)好就收。
2、補(bǔ)償措施
很多聰明的銷售員懂得利用人們愛(ài)占便宜的心理，采取一些補(bǔ)償措施來(lái)彌補(bǔ)客戶在價(jià)格上的讓步。同樣，當(dāng)我們不能滿足客戶開出的價(jià)格時(shí)，也可以采取補(bǔ)償措施法，比如，可以這樣說(shuō)：“小姐，您也知道，我們做小生意的也不容易，您多少也得讓我們賺點(diǎn)兒吧，您這個(gè)價(jià)格我們實(shí)在無(wú)法接受。要不這樣吧，我給您辦一張我們的會(huì)員卡，下次您再來(lái)光臨的時(shí)候，我直接給您打8折，您看怎么樣?”很多時(shí)候，客戶都樂(lè)意接受這種補(bǔ)償措施。
另外，在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中并非全都是一手交錢一手交貨的，還有一種“物物交換”。使用補(bǔ)償措施就能實(shí)現(xiàn)一種利益的互補(bǔ)、互惠、動(dòng)態(tài)型的經(jīng)濟(jì)交往，從而讓客戶達(dá)到心理平衡。
在價(jià)格談判過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到一些立場(chǎng)特別堅(jiān)定，咬緊價(jià)格不放的客戶，這時(shí)候，千萬(wàn)不要來(lái)硬的。你可以適當(dāng)?shù)刈龀鲎尣?，從而促成交易?/p>
愛(ài)“貨比三家”的顧客
我們每個(gè)人都希望能夠買到物美價(jià)廉的商品，所以，總會(huì)抱著“貨比三家”的心理，對(duì)同類商品進(jìn)行價(jià)格、價(jià)值等各方面的比較。一些銷售人員在遇到客戶說(shuō)“別家比你家要便宜得多”這種情況時(shí)，為了為自己的商品辯護(hù)，就隨即反駁客戶說(shuō)：“怎么會(huì)一樣呢?一分價(jià)錢一分貨。”“他們的商品怎么能和我們的比呢?”其結(jié)果只能是不但無(wú)法成交，還會(huì)讓客戶對(duì)商品產(chǎn)生懷疑，影響自身的形象。
一位女士來(lái)到某商場(chǎng)電器專區(qū)，轉(zhuǎn)悠了一圈后，腳步停在了一款車載冰箱前面。
銷售員：“您好，請(qǐng)問(wèn)您要買什么產(chǎn)品?”
女士：“聽說(shuō)，你們這兒的車載冰箱不錯(cuò)。”
銷售員：“是的，請(qǐng)問(wèn)您是想買車載冰箱嗎?”
女士：“我隨便看看。”
銷售員：“哦，那您看看這款吧，這是我們今年剛從國(guó)外引進(jìn)的，質(zhì)量非常有保障，用起來(lái)也很方便。”
女士：“進(jìn)口的?那一定很貴吧?”
銷售員：“這是德國(guó)××品牌旗下最有名的產(chǎn)品，售價(jià)是2600元。”
女士：“這么貴啊!這種小型車載冰箱一般最貴也就1000多，網(wǎng)上也只賣幾百元，我剛剛也看過(guò)幾款，最貴的也沒(méi)超過(guò)1500元。”
銷售員：“您看的質(zhì)量怎么能和這種國(guó)際品牌的比呢?一分錢一分貨。”
這位女士一聽，便頭也不回地離開了。
通過(guò)上面的案例我們可以看出，本來(lái)這位顧客對(duì)該品牌的車載冰箱很有興趣，可最終卻選擇了離開，這是為什么呢?原因很簡(jiǎn)單，顧客認(rèn)為產(chǎn)品貴，這位銷售員非但沒(méi)有進(jìn)行挽留和解釋，反倒說(shuō)：“您看的質(zhì)量怎么能和這種國(guó)際品牌的比呢?一分錢一分貨。”這樣說(shuō)，就等于是否定了顧客的眼光和欣賞水準(zhǔn)，并且還貶低了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，使顧客覺(jué)得這位銷售員素質(zhì)不高，自然會(huì)選擇離開。
每位顧客在買產(chǎn)品時(shí)都會(huì)在價(jià)格上對(duì)不同品牌的產(chǎn)品進(jìn)行比較，這時(shí)，銷售員如果采取諸如“那家東西質(zhì)量不行”“那您去買便宜的吧”等類似消極的回應(yīng)方式，就會(huì)使顧客放棄購(gòu)買。那么，面對(duì)這種情況，我們應(yīng)該怎樣正確應(yīng)對(duì)呢?
1、突出產(chǎn)品的獨(dú)特
要向客戶突出產(chǎn)品的獨(dú)特之處，并且強(qiáng)調(diào)這些優(yōu)勢(shì)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的，是不可替代的。比如，你可以這樣對(duì)客戶說(shuō)：“先生，我知道您覺(jué)得多付150元不值得，但您要知道，我們廠生產(chǎn)的西服，工藝和面料都是非常講究的，它的設(shè)計(jì)風(fēng)格更是獨(dú)一無(wú)二，是其他廠家所不能比的。但是，對(duì)于這么好的產(chǎn)品，您卻開出了如此低的價(jià)格，這是我們所不能接受的。”
2、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能夠給客戶帶來(lái)的好處
我們要把著眼點(diǎn)放在產(chǎn)品的使用價(jià)值上，我們可以從產(chǎn)品能為客戶節(jié)省費(fèi)用、增加收益等方面入手，提示產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的效益有多大。比如，銷售員可以這樣說(shuō)：“是的，我知道這份建議書意味著您得增加一大筆廣告預(yù)算。但是，它會(huì)大幅度提高產(chǎn)品的銷量，產(chǎn)生更高的利潤(rùn)。一句話，它會(huì)為你賺到好幾倍的利潤(rùn)。”或者也可以這樣說(shuō)：“投資5萬(wàn)元購(gòu)買我們的設(shè)備和原料，如果產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售沒(méi)有問(wèn)題，按照每月的產(chǎn)量和產(chǎn)品單價(jià)計(jì)算，實(shí)際上您3個(gè)月就可以完全收回投資。”
3、發(fā)揮產(chǎn)品的比較優(yōu)勢(shì)
比較法是以自己產(chǎn)品的長(zhǎng)處與同類產(chǎn)品的短處相比，使其優(yōu)勢(shì)更突出。如果銷售員確實(shí)不能夠接受客戶開出的價(jià)格，那么必須清楚明確地解釋自己的理由。銷售員如果能夠?qū)⒏?jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同類生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品供應(yīng)商的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和價(jià)格如實(shí)地說(shuō)出來(lái)，有時(shí)可以把這些資料寫在紙上，形成文字的東西，通過(guò)比較就可以讓客戶看出我們的產(chǎn)品不但質(zhì)優(yōu)而且價(jià)格也很合理。如果客戶再壓低價(jià)格的話，就是沒(méi)有道理的了。具體我們可以這樣做：
(1)請(qǐng)客戶提示比較標(biāo)準(zhǔn)。
價(jià)格是否昂貴，往往都是相對(duì)而言的。如果客戶提出價(jià)格太高，銷售員可以通過(guò)“您是否能告訴我們，您是與什么比較而認(rèn)為我們的價(jià)格太高呢”這類問(wèn)題，請(qǐng)客戶提示比較標(biāo)準(zhǔn)。這樣做的好處在于：如果客戶只是隨便說(shuō)說(shuō)，并沒(méi)有依據(jù)，這時(shí)他就可能放棄自己提出的不合理的價(jià)格;如果客戶能夠明確地指出來(lái)，那么他表達(dá)得越具體，銷售員獲得的信息就越充分，也有利于從中找到說(shuō)服的依據(jù)。
(2)與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。
客戶：“我在別的商店看到一模一樣的提包，只賣50元。”銷售員：“當(dāng)然賣50元了，那是合成革的。皮包材料有真皮的，有合成革的，從表面上看兩者很像。您用手摸摸，再仔細(xì)看看，比較一下，合成革提包哪能與真皮提包相提并論!”
4、不要詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
一般情況下，在聽到客戶說(shuō)自己的產(chǎn)品比同類產(chǎn)品貴時(shí)，銷售員都會(huì)本能地為自己的產(chǎn)品辯護(hù)，情緒激動(dòng)的銷售員甚至?xí)g毀同類產(chǎn)品。他們認(rèn)為這樣能改變客戶的看法，讓客戶購(gòu)買，但實(shí)際上這樣只會(huì)適得其反。因?yàn)榭蛻粢彩怯信袛嗔丸b別力的，這種目的性和攻擊性過(guò)強(qiáng)的回應(yīng)，不但很難吸引顧客注意你的產(chǎn)品，反而會(huì)使顧客對(duì)銷售員的態(tài)度產(chǎn)生厭煩情緒，甚至?xí)D(zhuǎn)身離開。
總之，面對(duì)客戶說(shuō)“別家更便宜”時(shí)，我們不能輕易妥協(xié)，一定要堅(jiān)信定價(jià)是合理的，底氣不足是無(wú)法說(shuō)服客戶的。要讓客戶自己意識(shí)到我們的產(chǎn)品是物有所值的，從而收回不合理的價(jià)格要求。根據(jù)實(shí)際情況，如果客戶真的接受不了我們所給出的價(jià)格，那么可以向客戶推薦其他更適合的產(chǎn)品。
作為銷售人員，我們要對(duì)自身產(chǎn)品有一個(gè)專業(yè)的認(rèn)識(shí)和把握，還需要充分了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和銷售情況。只有對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售情況及弱點(diǎn)有很好的了解，才能在爭(zhēng)取顧客時(shí)做到得心應(yīng)手，抓住銷售機(jī)會(huì)。
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