不要對(duì)顧客說(shuō)的8句話(huà)
今天小編為大家收集整理了關(guān)于不要對(duì)顧客說(shuō)的8句話(huà),希望大家會(huì)喜歡,同時(shí)也希望給你們帶來(lái)一些參考的作用!
一、“不”
不要對(duì)一個(gè)顧客說(shuō)“不”，而應(yīng)該說(shuō)“是的，可以，但這樣做的代價(jià)是這樣的”。如果確實(shí)不能為顧客提供要求的商品或服務(wù)，那么通常只是因?yàn)椴幌胩峁┒?，而非不能。按照特殊要求收取特殊的費(fèi)用，如果能夠獲得利潤(rùn)，為什么不呢?
二、“你確定嗎”
不要直接地懷疑顧客的陳述或感覺(jué)，這樣做會(huì)使本已經(jīng)糟糕的情況變得更糟糕，可以向顧客問(wèn)問(wèn)題或者尋求更好的理解。比如說(shuō)一些“您可以詳細(xì)地再跟我說(shuō)一次嗎，以便我可以做確認(rèn)?”這樣的話(huà)來(lái)核對(duì)顧客的情況，同時(shí)又幫助你保證對(duì)話(huà)是有目的性并且是以提供解決方案為中心的。
三、“你應(yīng)該做的是”
不要告訴顧客做什么怎么做，幫助他解決問(wèn)題，才是顧客為什么來(lái)找你的原因。
四、“這不符合我們的政策”
或許確實(shí)不符合你們的經(jīng)營(yíng)政策，但如果顧客沒(méi)有事先了解政策，又怎么會(huì)在乎呢?任何沒(méi)有事先講清楚的條款或條件都與顧客無(wú)關(guān)。想像一下你是一個(gè)發(fā)現(xiàn)特殊商品不能退貨的顧客，會(huì)有什么樣的感受?沒(méi)有闡述政策是你的問(wèn)題，而不是顧客的問(wèn)題。在顧客完全了解并同意這些條款或政策的時(shí)候再去提及違反政策的事情，或者找到解決問(wèn)題的方法。
五、“沒(méi)問(wèn)題”
往往說(shuō)“沒(méi)問(wèn)題”的時(shí)候，真正的意思是“是的”，但是“沒(méi)問(wèn)題”的表達(dá)方式仍然意味著正制造出什么問(wèn)題，顧客是用他的惠顧來(lái)支持你，而你并沒(méi)有給顧客任何支持，因此永遠(yuǎn)不要暗示你給顧客了什么支持，用“是的”去代替“沒(méi)問(wèn)題”。
六、“讓我嘗試一下”
顧客關(guān)心結(jié)果，而非你的努力。告訴顧客你會(huì)做什么“嘗試”而創(chuàng)造了更大的不確定性，不確定性對(duì)于顧客關(guān)系來(lái)說(shuō)正是死亡之吻。假如一個(gè)顧客要求加快發(fā)貨速度，可以說(shuō)：“我會(huì)聯(lián)系物流部門(mén)讓他們盡量安排早點(diǎn)發(fā)貨”。你只做你能做的事情，不要通過(guò)“嘗試”來(lái)暗示你正付出額外的努力為顧客爭(zhēng)取什么。
七、“讓我知道你是否還有其它問(wèn)題”
顧客帶著一個(gè)問(wèn)題來(lái)找你時(shí)，而你認(rèn)為你已經(jīng)解決了顧客的問(wèn)題，很好，但是不要指望著其它問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)顧客還會(huì)聯(lián)系你，幾天后跟進(jìn)一下情況確保一切進(jìn)展順利。解決顧客的問(wèn)題是符合預(yù)期的，后續(xù)跟進(jìn)看他們是否需要進(jìn)一步的幫助才顯示出你關(guān)心他們。
八、“我會(huì)盡快給你回復(fù)”
也許你會(huì)盡快給出回復(fù)，但此時(shí)顧客會(huì)想“盡快”的意思，一定要明確一個(gè)時(shí)間，如果時(shí)間到了，你還沒(méi)有獲得你需要的所有信息，聯(lián)系顧客告訴他實(shí)際情況，并說(shuō)出你什么時(shí)候會(huì)再次跟進(jìn)。顧客關(guān)系是建立在管理預(yù)期的基礎(chǔ)上的;“盡可能快”聽(tīng)起來(lái)很好，但是沒(méi)有給顧客設(shè)定一個(gè)可以指望的預(yù)期。
相關(guān)文章：
2.銷(xiāo)售中對(duì)顧客贊美的話(huà)語(yǔ)
3.8種絕對(duì)成交的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)技巧 銷(xiāo)售話(huà)術(shù)經(jīng)典句子