獲取客戶信任三部曲
信任，是影響你是否能夠與客戶成功簽單的重要前提，客戶對(duì)你不夠信任，那么你的銷(xiāo)售進(jìn)度將會(huì)大大降低，甚至?xí)恢痹獾娇蛻舻木芙^。下面是小編為大家收集關(guān)于獲取客戶信任三部曲，歡迎借鑒參考。
第一、讓客戶接納你
無(wú)論是在銷(xiāo)售亦或是在人際交往中，如果想要讓別人輕易的接納你，首先第一印象十分重要。
它背后的心理學(xué)理論叫做首因效應(yīng)。
首因效應(yīng)是指人際交往中給人留下的第一印象至關(guān)重要，對(duì)印象的形成影響很大。
個(gè)體在社會(huì)認(rèn)知的過(guò)程中通過(guò)“第一印象”最先輸入的信息對(duì)客體以后的認(rèn)知產(chǎn)生的影響作用。第一印象最強(qiáng)，持續(xù)的時(shí)間也常，比以后得到的信息對(duì)于事物整個(gè)印象產(chǎn)生的作用更強(qiáng)。
就好比我們?cè)谏虉?chǎng)購(gòu)物，如果導(dǎo)購(gòu)給你留下的印象十分不錯(cuò)，那么往往你就會(huì)在她的推薦之下購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。先入為主的第一印象在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)很難被改變，如果你給用戶留下的第一印象很差，那么你想要扭轉(zhuǎn)你在客戶心目中的形象，成本將會(huì)非常高。
那么，如何做才能給客戶留下一個(gè)好的印象呢?
01、儀表得體、專(zhuān)業(yè)
人的第一印象從衣著體現(xiàn)出來(lái)的，比如鞋子、領(lǐng)帶、發(fā)型、臉頰、笑容、指甲等，看上去整齊、清潔、自然。衣著風(fēng)格原則是得體，以穩(wěn)重大方為主，不穿奇裝異服以及過(guò)度暴露的服裝，衣服顏色不要過(guò)于艷麗、扎眼。
02、清爽而大方的妝容
女士最好化一點(diǎn)淡妝，這是對(duì)客戶表示尊重和禮貌，如果要畫(huà)眼影，不要用大紅大綠、過(guò)于夸張的顏色，盡量選擇淡顏色，給人以大方的感覺(jué)。男士，雖不用化妝，但一定保持臉部干凈，不要胡子拉渣。
03、公文包勿攜太多私人物品
男士攜帶一個(gè)正式的公文包即可;女士不要提拎太大的包，要與職業(yè)裝相搭配。如果需帶電腦則用專(zhuān)業(yè)的提包。
04、禮貌待人 語(yǔ)調(diào)柔和
待人接物要有禮貌，盡量微笑點(diǎn)頭示意。無(wú)論面對(duì)客戶，還是客戶的家人，都要主動(dòng)打招呼，讓對(duì)方感到親近，展現(xiàn)個(gè)人教養(yǎng)，接近彼此距離。
05、積極聆聽(tīng)，多讓客戶談自己的事
由衷的傾聽(tīng)可以為人提供“心理的空氣”，適當(dāng)?shù)馗胶?、適時(shí)地發(fā)出笑聲等高明的聆聽(tīng)技巧，則能夠讓說(shuō)話者不自主地繼續(xù)說(shuō)話去。你，笑聲不斷，自然容易聚集人氣，成為受歡迎的人。相反，喜歡表現(xiàn)自己、只想發(fā)表自己的想法，不讓對(duì)方有機(jī)會(huì)說(shuō)話的人，讓人不想與他交談。
06、面帶溫暖而愉悅的微笑
微笑可以拉近人和人的距離，降低對(duì)方的防衛(wèi)心，逐漸打開(kāi)心門(mén)。做銷(xiāo)售工作，微笑更是亮麗的名片。行銷(xiāo)之神原一平善于運(yùn)用不同的笑容拉近與客戶之間的距離，一笑值千金，“沒(méi)有人會(huì)對(duì)發(fā)自真心的笑生氣”，笑容可以去除他人的防備心。發(fā)自內(nèi)心的、真心的、令人感到溫暖而又愉快的微笑能給你留下寬厚、謙和、含蓄、親近等印象。
07、真誠(chéng)贊美，真摯肯定客戶長(zhǎng)處
贊賞他人時(shí)要試著細(xì)心觀察對(duì)方，了解他平時(shí)的談吐和行為舉止，并從對(duì)方身上發(fā)覺(jué)到別人沒(méi)看到的優(yōu)點(diǎn)，如果因?yàn)槟愕挠^察而被發(fā)現(xiàn)了，對(duì)方一定深受感動(dòng)。逢迎、拍馬式的贊美，不僅讓自己成為令人討厭的人，更會(huì)讓被贊美者心生反感。
08、善接話頭，讓客戶喜歡與你交談
懂得說(shuō)話的人，絕非自己喋喋不休一直講，而是懂得順著別人的話，適時(shí)提問(wèn)與參與意見(jiàn)，讓對(duì)方愈講愈起勁，覺(jué)得遇到知音。即學(xué)會(huì)“接話的藝術(shù)”，其秘訣在于預(yù)先準(zhǔn)備話題，人們一聽(tīng)到自己關(guān)心、感興趣的話題，自然會(huì)想聊下去，有兩個(gè)方面話題：
1)個(gè)人，如工作地點(diǎn)、所屬單位、職位、出生地、母校、興趣愛(ài)好、個(gè)性等;
2)公司，如所屬行業(yè)、員工數(shù)、歷史、董事、營(yíng)業(yè)概況、客戶等。接對(duì)話頭，聊起來(lái)會(huì)覺(jué)十分親切，“人際關(guān)系是從對(duì)話開(kāi)始”。
09、臨場(chǎng)淡定 榮辱不驚
從業(yè)人員不能挑客戶，所面對(duì)的客戶有各式各樣的，有的人和善、有的人直爽、有的偏執(zhí)，有的粗魯，都能與他們和諧相處，保持冷靜、有禮，不卑不亢，把客戶的抗拒、敵意降至最低。同樣的道理，別挑客戶的毛病，或試圖糾正他，不論何時(shí)何地，盡可能不與客戶辯論、反詰。所謂“贏了辯論，失了客戶”。
第二、讓客戶認(rèn)同你
一次成交不是結(jié)束，而只是開(kāi)始。當(dāng)一張保單的成交，僅表示客戶開(kāi)始接納你，但并不一定認(rèn)同你。從接納到認(rèn)同，從業(yè)人員必須付出時(shí)間與用心，從細(xì)節(jié)著手，尤其注意以下7個(gè)秘訣。
會(huì)說(shuō)漂亮的話，未必就能夠擁有好人緣，假如一味玩弄人際關(guān)系的技巧，縱使得逞于一時(shí)，也不過(guò)是運(yùn)氣罷了，維系人與人之間的情誼，最要緊的不在于言語(yǔ)或行為，而在于“本性”——真誠(chéng)友善。
01、專(zhuān)業(yè)，成為客戶的顧問(wèn)
當(dāng)人們遇到麻煩，不知如何解決時(shí)，他們會(huì)去找專(zhuān)家咨詢解惑，會(huì)去聽(tīng)取法律、會(huì)計(jì)、醫(yī)學(xué)、財(cái)經(jīng)等專(zhuān)業(yè)人士的建議，因?yàn)槿藗兿嘈胚@么做對(duì)他們會(huì)有最大的利益。
02、過(guò)往的閱歷、成功史
“你是誰(shuí)?”“你能給我?guī)?lái)什么?”與客戶交往的初期，從業(yè)人員要記得我們以銷(xiāo)售與購(gòu)買(mǎi)來(lái)建立關(guān)系的，不要忘記了自己的身份。
其實(shí)在彼此沒(méi)有深交時(shí)，客戶希望明確你與他交往的目的何在?
所謂你做一個(gè)自我介紹，比如自己過(guò)往的成功史、豐富的閱歷等，內(nèi)含要是能讓客戶放心、信任的因素，比如從業(yè)10年以上，參加公司高峰會(huì)多少次、獲得國(guó)際龍獎(jiǎng)IDA、MDRT等國(guó)際性的獎(jiǎng)項(xiàng)或資格，都是著重介紹的項(xiàng)目。
客戶喜歡從別人的案例中找到自己的問(wèn)題，也喜歡從中觀察你處理問(wèn)題的能力。
03、干一行，愛(ài)一行
信仰人壽保險(xiǎn)的真諦。信任應(yīng)從自身做起，否則無(wú)法讓別人相信你。信任自己，就是相信自己在做對(duì)的事，確定我們的行為與基本價(jià)值觀相符合。價(jià)值觀包括我們認(rèn)為值得具備的個(gè)人特質(zhì)、用以判斷是非善惡的準(zhǔn)則、所重視的活動(dòng)。人們信賴(lài)那些言行合一、行事有原則且始終如一的人。
04、站在客戶立場(chǎng)完成客戶的心愿
將心比心是銷(xiāo)售的第一法則，不是銷(xiāo)售你想要推銷(xiāo)的產(chǎn)品，而是銷(xiāo)售客戶需要的服務(wù)與產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)他們的夢(mèng)想，借助保險(xiǎn)保障給予個(gè)人與家庭強(qiáng)大的保護(hù)，或者借助保險(xiǎn)理財(cái)實(shí)現(xiàn)個(gè)人或家庭的夢(mèng)想，讓生活無(wú)后顧之憂。
05、好的服務(wù)意識(shí)
能夠預(yù)期、了解客戶的需要，并以適當(dāng)?shù)姆?wù)或產(chǎn)品來(lái)滿足這些需要;會(huì)設(shè)法尋求有助于提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度的方法;樂(lè)于提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助;能夠站在顧客的觀點(diǎn)看事情，當(dāng)一個(gè)受尊敬的顧問(wèn)。好的服務(wù)讓客戶覺(jué)物有所值，例常的服務(wù)，如年節(jié)祝賀、生日祝頌，續(xù)繳提醒等，有時(shí)小小的用心，讓客戶感動(dòng)。服務(wù)品質(zhì)決定你在客戶心中的地位與公信力，以及是否能成為受其尊敬的保險(xiǎn)顧問(wèn)。
06、向客戶身邊的人贊揚(yáng)客戶
如果用太直接贊揚(yáng)客戶，可能會(huì)讓客戶覺(jué)得你是在“拍馬屁”，而對(duì)你產(chǎn)生不好的印象，尤其是在你跟客戶關(guān)系還不是太熟的情況下。通過(guò)客戶身邊的人贊揚(yáng)客戶，是一種很好的解決辦法。比如，客戶購(gòu)買(mǎi)了一份保單，你跟客戶的配偶或轉(zhuǎn)介紹人贊揚(yáng)他對(duì)家人有責(zé)任心。其意在于向客戶表達(dá)善意，當(dāng)一個(gè)人受到肯定與贊美時(shí)，當(dāng)然會(huì)對(duì)發(fā)出贊美的人心懷好感。
第三、讓客戶信賴(lài)你
“讓客戶信賴(lài)你”是一種深度的信任關(guān)系，在這一階段客戶就離不開(kāi)你，他不但從你這里買(mǎi)保險(xiǎn)，還會(huì)不斷加保，不停地為你轉(zhuǎn)介紹，一句話，他已成為你的影響力中心。如何讓客戶依賴(lài)你?應(yīng)著重做到以下7項(xiàng)事情。
01、時(shí)刻關(guān)切客戶的利益
客戶不肯購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)往往有3個(gè)基本原因：
1)嗅不出從業(yè)人員行為有“道德”的味道，從業(yè)人員沒(méi)有花時(shí)間介紹自己的來(lái)歷，動(dòng)機(jī)不良;
2)客戶感受不到認(rèn)同感，從業(yè)人員未表露個(gè)人任何對(duì)客戶的關(guān)切之意，為自己及保單著想更甚于為客戶著想;
3)客戶感受到一股很不舒服的壓力，被迫做決定，因?yàn)樗麄儾幌矚g這個(gè)壽險(xiǎn)顧問(wèn)，也不想和他做生意。
02、創(chuàng)造被利用的價(jià)值
人脈是能和自己相互交換情報(bào)、為彼此介紹其他人，并懂得互相砥礪，共同追求成長(zhǎng)的伙伴。在“相互”“共同”的關(guān)系經(jīng)營(yíng)下，不論是在職場(chǎng)還是生活中，都能真心“交陪”、相互幫助。
03、維系長(zhǎng)期關(guān)系，“貴人”運(yùn)源源不絕
在認(rèn)識(shí)客戶的初期，雙方可以透過(guò)基本的情報(bào)交換、饋贈(zèng)禮物建立關(guān)系;一旦關(guān)系漸趨穩(wěn)定，才是人脈經(jīng)營(yíng)漫長(zhǎng)路途的開(kāi)始。想要讓雙方的關(guān)系開(kāi)花結(jié)果、人脈能夠相互發(fā)揮效用，就必須為關(guān)系的維系持續(xù)做努力，可以在對(duì)方有需要時(shí)，依據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，提供建議或訣竅。
當(dāng)雙方的關(guān)系逐漸建立起信賴(lài)感后，很自然地會(huì)發(fā)展到為你介紹客戶等。由此，雙方的關(guān)系將會(huì)從純水平方向，轉(zhuǎn)向“垂直發(fā)展”，一個(gè)貴人帶來(lái)更多貴人，人脈經(jīng)營(yíng)自然水到渠成。
04、誠(chéng)懇正直，信守承諾
所謂“路遙知馬力，日久見(jiàn)人心”。不在人背說(shuō)別人壞話，在人后依然保持尊重之心，是誠(chéng)懇正直的最佳表現(xiàn)，有助于贏得依賴(lài)。而守信，可以帶來(lái)高額收入;背信，則會(huì)釀成龐大支出，代價(jià)往往高于其他過(guò)失，嚴(yán)重時(shí)甚至再難建立良好的互賴(lài)關(guān)系。
成功學(xué)大師柯維說(shuō)，著重人際關(guān)系與人際技巧只能獲得一時(shí)的成功。要讓人生卓越，必須依循存在于人們良知中的原則。
05、己所不欲，勿施于人
孔夫子曰：己所不欲，勿施于人。西方智者也說(shuō)，希望別人怎么對(duì)待你，你就先要以自己期待的方式對(duì)待他人，自己不想要的就不要強(qiáng)加給別人。知易行難，這句話看似簡(jiǎn)單，但絕非容易做到，它似乎可以成為一切人際關(guān)系的至高準(zhǔn)則，當(dāng)然也包括壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)。
06、善解人情世故，成為客戶知心人
任何專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)都應(yīng)具備一定程度的“人情世故”，能成為客戶遇到困惑時(shí)傾求、請(qǐng)教的對(duì)象，因?yàn)闆](méi)有什么方式能夠比認(rèn)識(shí)對(duì)方基本的人性需求、情感和渴望，更能建立起信任感。朋友關(guān)系或職業(yè)關(guān)系之間的信任，也是建立在彼此興趣與價(jià)值觀相似程度的認(rèn)知上。
07、為客戶保守秘密
成為客戶的傾訴對(duì)象固然是好事，但是，懂得尊重客戶的隱私，為其保守所有的隱私或重要資料，才是鞏固信賴(lài)關(guān)系的基石。同時(shí)，不要介入客戶的私事太多，以免有損身為專(zhuān)業(yè)人士應(yīng)有的職業(yè)形象。要知道，信賴(lài)感是一種非常脆弱的情感，建立時(shí)耗時(shí)費(fèi)力，卻可以毀于一旦。
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