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處理客戶抱怨時常用的方法和技巧

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  任何客戶的抱怨都是可以化解的,關(guān)鍵是看你是否有較高的技巧。下面是小編為大家收集關(guān)于處理客戶抱怨時常用的方法和技巧,歡迎借鑒參考。

  (1)設(shè)定統(tǒng)一的投訴管理系統(tǒng)

  客戶對企業(yè)的抱怨可能會涉及企業(yè)的各個方面,如對商品質(zhì)量的投訴、對服務(wù)的投訴等,為了保證企業(yè)各部門處理投訴時能保持一致、通力配合,圓滿地解決客戶投訴,企業(yè)應(yīng)明確規(guī)定處理客戶投訴的規(guī)范和管理制度。

  這就要求企業(yè)在設(shè)定統(tǒng)一的投訴管理系統(tǒng)時做到以下幾點:

 ?、俳∪鞣N規(guī)章制度

  企業(yè)必須有專門的制度和人員管理客戶投訴,并明確投訴受理部門在公司組織中的地位。要明文規(guī)定處理投訴的目的,規(guī)定處理投訴的業(yè)務(wù)流程,根據(jù)實際情況確定投訴部門與高層經(jīng)營者之間的匯報關(guān)系。另外還要做好各種預(yù)防工作,減少客戶投訴。(文/郭漢堯)

  ②確定受理投訴的標準

  即要確定統(tǒng)一的應(yīng)對標準,也就是要把處理的品質(zhì)均一化。當處理同一類型的投訴時,如果經(jīng)辦人處理辦法不同或同時對各個投訴者有不同的對待態(tài)度,勢必會失去客戶的信賴。因此,不管從公正處理的角色,還是從提高業(yè)務(wù)效率的角度來說,都應(yīng)該制定出合乎本企業(yè)的投訴處理標準。

 ?、厶幚韱栴}時分清責(zé)任

  即對客戶所抱怨的內(nèi)容與辨清楚,不僅要找到責(zé)任部門和責(zé)任人,而且還要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。對于處理投訴的責(zé)任人,究竟應(yīng)該給予怎樣的責(zé)任與何種程度的權(quán)限,事先須進行書面化的規(guī)定。同時,對接待人員盡量給予大幅度的權(quán)限。如果事事均向上級請示,會降低客戶對接待人員的信賴,甚至強化不滿情緒。

  接待人員在處理客戶投訴時可有一定的靈活性,不必事事都被公司的各種制度困住。對于重復(fù)出現(xiàn)的常規(guī)問題,可按規(guī)定的程序與方法予以及時處理。對非常規(guī)的問題,則可以按公司的授權(quán)根據(jù)具體情況創(chuàng)造性地予以處理,以提高組織在處理投訴上的響應(yīng)速度,減少經(jīng)濟和聲譽上的損失,避免惡化雙方關(guān)系。

 ?、茉敿氂涗浲对V內(nèi)容

  為了能對客戶的抱怨及時地解決并為以后的抱怨處理提供依據(jù),接待人員對每一起客戶投訴及處理都要做詳細的記錄,包括投訴內(nèi)容、正理過程、處理結(jié)果、客戶滿意度等。用計算機管理客戶投訴的內(nèi)容,不斷改進客戶投訴處理辦法,并將獲得的信息傳達給其他部門,使之做到有效、全面地收集統(tǒng)計和分析客戶意見,立即反應(yīng),做出適當?shù)奶幚怼2⒔?jīng)??偨Y(jié)經(jīng)驗,吸取教訓(xùn),為將來更好地處理客戶投訴提供依據(jù)。

  (2)不要簡單地對客戶說“不”

  既然客戶對你抱怨,那么他的心里肯定會希望你能解決問題。如果你對之僅僅一個“不”字完事,可想而知客戶會有什么樣的反應(yīng)。有時候就算是客戶要求的服務(wù)水準太高,你根本無法達到或來不及安排,或者不愿意提供,你也不能對客戶置之不理而不做任何解釋,最好的辦法是如實地告訴客戶你的局限。當你勇于承認自己的短處時,客戶往往會贊賞你的誠實。這會使客戶更加信任你,而且也不會對你抱不切實際的期望。

  此外,還有一個方法也可以增加客戶對你的好感,那就是當你沒有能力為他解決問題時,積極地幫他尋找解決問題的方法。如你可以告訴他:“沒問題,雖然我們沒有這項業(yè)務(wù),但我知道哪些企業(yè)有,這是他們的名字和電話,如果他們也沒辦法,請打電話給我,我會告訴你更多的名字的。”如果你不知道哪家公司能提供客戶要求的服務(wù),就對他說:“我不知道,但讓我查一查,我會免費為您找些名單。”客戶看到你這么為他著想,心里肯定會感到特受重視、特舒服,以后再買東西肯定首先就會想到你。

  (3)及時采取補救措施

  有時候由于疏忽大意給客戶造成了一定的困難,引起他的抱怨后,及時采取補救措施也不失一個解決問題的好辦法。及時采取補救措施最起碼可讓客戶感到你在努力解決問題,是真正站在他的角度上想問題。


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