客戶帶著朋友一塊來(lái)店看車(chē)怎么辦
眼看著就要到手的訂單，卻被客戶的朋友給攪黃了，張小平郁悶得很。這位客戶已經(jīng)是第二次來(lái)店了，本來(lái)在電話里面說(shuō)好過(guò)來(lái)就簽單的，但最終還是沒(méi)有成功?？蛻舻谝淮蝸?lái)看車(chē)的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品很滿意的，第二次來(lái)店時(shí)，帶了朋友一塊過(guò)來(lái)，結(jié)果在客戶朋友的干擾之下，訂單被攪黃了。下面是小編為大家收集關(guān)于客戶帶著朋友一塊來(lái)店看車(chē)怎么辦，歡迎借鑒參考。
一、客戶為什么要帶著朋友一塊來(lái)看車(chē)?
不管買(mǎi)房子還是買(mǎi)車(chē)子，就連買(mǎi)個(gè)家電或衣服這樣的商品，客戶們都喜歡帶著朋友一塊去，為什么呢?經(jīng)過(guò)分析，我們認(rèn)為有5個(gè)主要原因。
1、客戶需要有個(gè)人幫他做參謀。
汽車(chē)是一件高價(jià)值商品，不像牙膏牙刷這樣的低價(jià)值生活用品，購(gòu)買(mǎi)這樣一件高價(jià)值商品的時(shí)候，就像在做重大決策一樣，會(huì)有一種承擔(dān)決策風(fēng)險(xiǎn)的心理壓力，需要有人提供參謀，以緩解重大決策造成的巨大心理壓力。
2、有個(gè)人陪著會(huì)更有安全感。
在一定程度上，汽車(chē)4S店對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，還是一個(gè)相對(duì)陌生的地方，客戶會(huì)在潛意識(shí)里覺(jué)得4S店里面的人、店、物和產(chǎn)品都是比較陌生的，而且到對(duì)方店里面購(gòu)車(chē)是客場(chǎng)，在內(nèi)心里會(huì)有一種恐懼感，當(dāng)有一個(gè)朋友陪在身邊的時(shí)候，會(huì)獲得一種安全感。
3、希望至少能有個(gè)人支持自己的選擇。
汽車(chē)是一種購(gòu)買(mǎi)回去之后要長(zhǎng)期使用的產(chǎn)品，而不是只用一兩天就丟棄的產(chǎn)品。在以后的使用過(guò)程中，免不了出現(xiàn)不如意的時(shí)候，一旦出現(xiàn)不如意，就可能產(chǎn)生挫敗感。如果有一個(gè)朋友支持他的選擇，會(huì)在內(nèi)心里覺(jué)得，就算錯(cuò)，也不是自己一個(gè)人的錯(cuò)，從而在心理上獲得一種平衡感。
4、在價(jià)格談判時(shí)多一個(gè)幫手，彌補(bǔ)心理上的劣勢(shì)。
在一個(gè)相對(duì)陌生的環(huán)境和銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行價(jià)格談判，客戶要面對(duì)的不僅僅是銷(xiāo)售顧問(wèn)一個(gè)人，可能還要面對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的經(jīng)理，而這些人都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練的價(jià)格談判高手?？蛻暨€處在信息不對(duì)稱的劣勢(shì)方，即對(duì)產(chǎn)品、價(jià)格、和市場(chǎng)行情方面的信息都沒(méi)有銷(xiāo)售顧問(wèn)多，從而處于劣勢(shì)。在這種情況下，客戶帶上一個(gè)朋友之后，會(huì)在心理上得到彌補(bǔ)。
5、希望為一起同來(lái)的朋友謀得一些利益。
因?yàn)榕笥咽且煌皝?lái)幫忙的，甚至還有可能要朋友專門(mén)請(qǐng)假或放棄做別的事情的機(jī)會(huì)，客戶會(huì)在內(nèi)心里對(duì)朋友有虧欠感，在來(lái)店時(shí)，希望為自己朋友謀得一些利益，從而減輕因?yàn)樘澢犯卸斐傻男睦碡?fù)擔(dān)。
二、客戶朋友會(huì)是個(gè)怎樣的人?
為了找到應(yīng)對(duì)客戶朋友的辦法，我們不僅要了解客戶本人的心理需求，還要分析他的朋友是個(gè)怎樣的人，從而既滿足客戶自己的需求，又顧及到了他的朋友，兩者都滿意了，我們成功的概率才會(huì)更高。那么，客戶的朋友會(huì)是個(gè)怎樣的人呢?
1、深受客戶的信任，如果客戶對(duì)他不信任，是不會(huì)帶他一塊來(lái)做參謀的，畢竟購(gòu)車(chē)也是人生的一件大事嘛，不是自己信任的人，他說(shuō)的話怎么能作為決策參考依據(jù)呢?
2、是一個(gè)懂行的人，有可能原來(lái)買(mǎi)過(guò)車(chē)，擁有較豐富的用車(chē)經(jīng)驗(yàn)，還可能在別人購(gòu)車(chē)時(shí)曾經(jīng)擔(dān)當(dāng)過(guò)參謀，在客戶的生活交際圈中，具有意見(jiàn)領(lǐng)袖的地位。
3、會(huì)盡力維護(hù)客戶的利益，這是必然的，他是客戶請(qǐng)來(lái)的參謀，肯定在以后的交往中，他為客戶的利益起到過(guò)維護(hù)性的作用，從而被客戶當(dāng)作自己人。那么來(lái)店之后，他也會(huì)在一定程度上要保持這種形象，以繼續(xù)獲得客戶的信任，可以繼續(xù)從這種信任關(guān)系中謀得一些個(gè)人利益。
4、會(huì)在客戶面前努力表現(xiàn)，對(duì)客戶的利益維護(hù)也好，忠誠(chéng)也好，博得信任也好，都需要通過(guò)行為表現(xiàn)來(lái)證明。所以在涉及到客戶與銷(xiāo)售顧問(wèn)之間的利益博弈，比如交易條件談判時(shí)，他會(huì)比客戶本人還要更加維護(hù)客戶，從而會(huì)努力表現(xiàn)，以體現(xiàn)他的存在價(jià)值。
5、希望得到一些個(gè)人好處，這是人性的弱點(diǎn)。他所希望獲得的個(gè)人好處，可能是物質(zhì)上的，如金錢(qián)或物品，也可能是精神上的，如銷(xiāo)售顧問(wèn)的稱贊、尊重，或者客戶對(duì)他的信任關(guān)系得到進(jìn)一步鞏固，或者他的存在價(jià)值得到一定程度上的證明。
三、如何對(duì)付客戶的朋友?
經(jīng)過(guò)前面的分析，我們現(xiàn)在已經(jīng)基本吃透了客戶和他的朋友兩人的內(nèi)心需求了，那么接下來(lái)我們要做的就是如何在滿足他們的需求的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)我們的應(yīng)得利益。如何做呢?可以從以下7個(gè)方面來(lái)著手。
1、理清楚客戶和朋友之間是什么關(guān)系，這種關(guān)系有親疏好壞之分，比如他們之間的關(guān)系可能是父子、親兄弟、親戚、同學(xué)、同事、鄰居、生意伙伴等等。這些不同的關(guān)系，親密程度都是不一樣的，我們可以根據(jù)關(guān)系親密度的不同，從而采取不同應(yīng)對(duì)策略。比如，如果他們只是關(guān)系較好的同事關(guān)系，只是因?yàn)樗容^懂行，客戶才請(qǐng)他做參謀而已，而在現(xiàn)實(shí)工作生活中，可能互相之間還存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，那么我們就可以對(duì)客戶的朋友施以一定的利益誘惑，從而分化他們。如果他們之間是親兄弟的關(guān)系，那么我們?cè)诓扇±嬲T惑這個(gè)方法時(shí)，就要非常謹(jǐn)慎，搞不好會(huì)弄巧成拙。
2、以客戶的朋友為工作重點(diǎn)對(duì)象，既然客戶是第二次來(lái)店，那么可以斷定的是，客戶在第一次來(lái)店的時(shí)候，通過(guò)我們銷(xiāo)售顧問(wèn)的努力，他至少是對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)都比較滿意的，要不然他不會(huì)再來(lái)第二次。所以，對(duì)一個(gè)已經(jīng)對(duì)我們比較滿意的客戶，不需要再把他作為主攻對(duì)象，而應(yīng)該把他的朋友作為重點(diǎn)進(jìn)攻對(duì)象。因?yàn)樗呐笥堰€是第一次來(lái)店，我們還需要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)征服他，以獲得他的認(rèn)同。這個(gè)工作，如果做得好，把客戶的朋友征服之后，他甚至?xí)催^(guò)來(lái)幫助我們，他說(shuō)我們一句好話，勝過(guò)我們自己說(shuō)十句。
3、迎合客戶朋友的看法，既然他是來(lái)充當(dāng)客戶的參謀的，是一個(gè)懂行的人，而且還是客戶的工作生活圈中的意見(jiàn)領(lǐng)袖，那么他早已經(jīng)享受慣了那種被別人奉承的感覺(jué)。在他來(lái)店時(shí)，我們也應(yīng)該保持這種讓他享受的感覺(jué)，他說(shuō)什么都不要反對(duì)，就算是明顯的錯(cuò)誤也不要反對(duì)，只要裝作很新奇的樣子就可以了。甚至還可以舉一個(gè)例子來(lái)證明他的看法是正確的，讓他更加飄飄然起來(lái)。千萬(wàn)不要反對(duì)他，一旦反對(duì)他，他一定會(huì)像一條被激怒的毒蛇一般給予狠狠的反擊的。
4、多贊揚(yáng)他，這是一種精神賄賂。比如我們可以贊揚(yáng)他很專業(yè)，很內(nèi)行，很不一般，很為朋友著想，很細(xì)心，很有眼光，很有見(jiàn)地等等。這些贊揚(yáng)可能讓人覺(jué)得很虛偽，有可能客戶會(huì)反感，但是不管虛偽也好，反感也好，有誰(shuí)不喜歡被贊揚(yáng)呢?不管他反感不反感，聽(tīng)了別人的贊揚(yáng)，他的心里總是會(huì)很享受的。如果你是一個(gè)美女銷(xiāo)售顧問(wèn)，對(duì)一個(gè)男性這么贊揚(yáng)，取得的效果會(huì)更好。
5、想辦法分開(kāi)他們。當(dāng)我們的看法有可能遭到客戶朋友的反對(duì)時(shí)，需要另外一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)上前來(lái)提供協(xié)助，把客戶和他朋友兩人分開(kāi)。比如，另外一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)可以對(duì)客戶的朋友說(shuō)：“先生，不好意思打攪您一下，麻煩您跟我們過(guò)來(lái)登記一下，您是第一次到我們店來(lái)的客人，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了一份精美的禮品，希望您喜歡，還請(qǐng)多多關(guān)照。”一邊說(shuō)這些話，一邊拉著客戶的朋友往另外一個(gè)地方走。他的朋友得到好處之后，拿人家的手短，他的反對(duì)意見(jiàn)也會(huì)不再那么強(qiáng)烈，甚至?xí)兊弥辛⑵饋?lái)，偶爾還幫我們說(shuō)一兩句好話。
6、滿足他個(gè)人的隱晦動(dòng)機(jī)。如果他們不是親如父子一般的關(guān)系，那么他們之間的關(guān)系就不會(huì)是牢不可破的堅(jiān)冰，他的朋友也會(huì)或多或少的有一些需要滿足的隱晦動(dòng)機(jī)。這時(shí)，我們可以采用一些暗示性的語(yǔ)言，把他的朋友拉到一邊去說(shuō)：“大哥，今天您能來(lái)到我們展廳看車(chē)，肯定是行家里手，是參謀。我們知道，這個(gè)單子能不能做成功，您是關(guān)鍵人。請(qǐng)您幫幫我們吧，我們會(huì)在內(nèi)心里感激不盡的，當(dāng)然，我們不會(huì)讓您白幫忙的，我們都是懂得感恩的人，知道怎么做的。”只要把這句話說(shuō)了，就可以了，奇跡會(huì)發(fā)生的。如果他們是親如父子的關(guān)系，那就不能說(shuō)上面這些話，而要采用下面的第7個(gè)辦法了。
7、當(dāng)著客戶的面表?yè)P(yáng)他的朋友，這個(gè)方法有兩個(gè)好處，既讓客戶的朋友很得意，又讓客戶自己覺(jué)得沒(méi)有帶錯(cuò)人一同前來(lái)，自己也覺(jué)得有面子。尤其是那種夫妻、父子、親兄弟一塊來(lái)店的客戶，采用這個(gè)方法會(huì)收到一箭雙雕的效果。比如對(duì)客戶說(shuō)：“劉先生，您真是一個(gè)幸福的男人阿，娶到張女士這么既細(xì)心又體貼的妻子，她肯定會(huì)充分考慮到您的想法的。”對(duì)客戶的父親說(shuō)：“王大爺，您真有福氣呀，有這么一位既睿智又細(xì)心又孝順的兒子，他肯定會(huì)尊重您的想法的。”給別人戴高帽，戴多了，他就成為了你希望的那種人了。
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