如何讓購(gòu)車客戶選擇你
孫悟空練就了一雙火眼金睛，一眼就能識(shí)別哪個(gè)是妖怪，夠厲害吧，但是他再厲害也沒有辦法識(shí)破妖怪心里面的想法。更何況我們的銷售顧問都不到孫悟空萬(wàn)分之一的神通呢，不僅猜不出客戶的內(nèi)心想法，連客戶來(lái)店干什么的目的都很難判斷出來(lái)。要深入了解客戶，只能通過(guò)和他進(jìn)行有效的溝通交流。下面是小編為大家收集關(guān)于如何讓購(gòu)車客戶選擇你，歡迎借鑒參考。
一、客戶為什么進(jìn)店后一言不發(fā)?
客戶來(lái)店后不說(shuō)話，肯定有不說(shuō)話的原因，根據(jù)我們?cè)诮K端銷售店的觀察和對(duì)直接客戶的詢問，發(fā)現(xiàn)有7個(gè)原因會(huì)導(dǎo)致客戶不愿意說(shuō)話。
1、客戶已經(jīng)疲憊不堪，這種情況一般發(fā)生在夏天天氣熱的時(shí)候，客戶有可能在來(lái)到我們4S店之前，已經(jīng)到別的店面去看過(guò)，而購(gòu)車的過(guò)程也是一個(gè)很辛苦的過(guò)程，客戶要上上下下的看車，還要和那些訓(xùn)練有素的銷售顧問過(guò)招，再來(lái)回的在幾家店之間轉(zhuǎn)，再做產(chǎn)品比較，費(fèi)力又費(fèi)腦。甚至已過(guò)了正餐時(shí)間，正餓著肚子，客戶來(lái)店之后已經(jīng)很疲勞，所以不太愿意說(shuō)話。
2、客戶暫時(shí)還不想買車，要買也要過(guò)一段時(shí)間之后再買，只是閑著也沒什么事干，于是就到店里面來(lái)看看車子。在還不打算購(gòu)車的情況下，來(lái)到店里，客戶就不太愿意和銷售顧問太接近。因?yàn)橐坏┖弯N售顧問太接近之后，就有可能要接受銷售顧問提供的服務(wù)，一旦接受了銷售顧問提供的服務(wù)，就會(huì)在心里產(chǎn)生虧欠感，有心理壓力，因此就干脆不和銷售顧問說(shuō)話，保持距離，讓自己更安全。
3、客戶已經(jīng)對(duì)車子有所了解，甚至已經(jīng)到競(jìng)爭(zhēng)品牌的4S店去看過(guò)車子，聽競(jìng)品店的銷售員說(shuō)過(guò)我們4S店的產(chǎn)品或某些方面的問題，于是來(lái)店后先一言不發(fā)的仔細(xì)觀察，以驗(yàn)證前面接收到的說(shuō)法是不是真的。這種客戶一般要在有所發(fā)現(xiàn)之后，才會(huì)找銷售員交談，以再一次確認(rèn)自己的判斷。
4、客戶的自我意識(shí)比較強(qiáng)烈，是典型的控制型性格的人。這種性格類型的人，總是不太愿意透露自己太多的信息，喜歡別人對(duì)他琢磨不透，這樣他才能在別人面前始終掌握主動(dòng)權(quán)。他自然也不太遠(yuǎn)愿意和銷售顧問說(shuō)話，以保持自己的獨(dú)立性，但是他會(huì)隨時(shí)準(zhǔn)備出擊。
5、客戶初到新環(huán)境，缺乏安全感，要先觀察和熟悉一下環(huán)境，待適應(yīng)下來(lái)之后，才會(huì)愿意和銷售顧問說(shuō)話。這種客戶不太愿意相信別人，屬于典型的分析型性格，腦子里會(huì)有很多疑問，但是他在對(duì)環(huán)境還沒有熟悉之前，一般不會(huì)出擊，你跟他說(shuō)話，他也不理你，他總是對(duì)銷售顧問充滿懷疑和有所顧忌。
6、客戶不是真正的購(gòu)車意向客戶，有可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)查人員。這類人員進(jìn)店后一般不敢說(shuō)話，而是主動(dòng)尋找產(chǎn)品資料自己看，然后這輛車看看，那輛車也看看，一言不發(fā)。銷售顧問上前詢問他什么問題，他都不理會(huì)，躲躲閃閃，不愿意正面回答問題，反倒會(huì)向銷售顧問詢問他自己感興趣的問題。問完問題之后就把嘴巴緊緊的閉上，他害怕言多必失，被銷售顧問識(shí)破了他的身份。
7、客戶對(duì)接待他的銷售顧問有排斥，這時(shí)候的問題一般出在銷售顧問自己身上。比如有的銷售顧問不太注意自己的形象，在發(fā)型、穿著、打扮、身上所佩戴的飾品或者體味、說(shuō)話的語(yǔ)氣和風(fēng)格上不合客戶的胃口，他就對(duì)前來(lái)接待他的銷售顧問產(chǎn)生抵觸心理，很排斥銷售顧問，這樣也會(huì)讓客戶一言不發(fā)。
比較多見的是上面總結(jié)的7個(gè)原因，如果還有其他原因，也希望大家在讀到這篇文章之后能拿出來(lái)和作者分享。
二、如何讓客戶愿意開口交談?
人們?cè)谑裁辞闆r下會(huì)發(fā)言?
前段時(shí)間看過(guò)一個(gè)故事，說(shuō)的是一個(gè)二戰(zhàn)的退伍殘疾老兵，退伍后一直不說(shuō)話，人們沒有辦法，只能送他到了一個(gè)療養(yǎng)院去療養(yǎng)。到了療養(yǎng)院也是一言不發(fā)，直到有一天，他在聽收音機(jī)的時(shí)候，突然間從椅子上跳起來(lái)大喊了一聲“這幫蠢豬!”接著又繼續(xù)一言不發(fā)。他為什么會(huì)跳起來(lái)大喊一聲?因?yàn)槭找魴C(jī)里面播放的是他們國(guó)家的足球隊(duì)和敵對(duì)國(guó)家的足球隊(duì)的比賽，他自己國(guó)家的足球隊(duì)輸球了，他氣憤的跳起來(lái)大罵了一聲。你看，要讓人們發(fā)言，至少是遇到了他在乎的，或能夠觸動(dòng)他內(nèi)心深處的東西，要不然他就是在敷衍或者偏愛說(shuō)話，否則誰(shuí)會(huì)說(shuō)個(gè)沒完沒了呢?
經(jīng)過(guò)在汽車銷售4S店的調(diào)查研究，我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)付那些來(lái)店后一言不發(fā)的客戶，可以有8個(gè)方法，大家可以試一試。
1、客戶來(lái)店時(shí)直接出門迎接，XX汽車4S店的銷售顧問經(jīng)常這么做。當(dāng)客戶快到店門口的時(shí)候，就會(huì)有一個(gè)銷售顧問從店里面微笑著快步走上前來(lái)，直接面對(duì)著客戶遞過(guò)他自己的名片介紹他是誰(shuí)，怎么稱呼。然后就詢問客戶的貴姓和稱呼方法。這一招非常有效，不僅直接給客戶一種被熱情接待的感覺，更重要的是，他把客戶直接截住了，而作為客戶，你不好意思直接跨過(guò)他而往店里面走，多少你都要跟他說(shuō)一兩句話。你要是那位被截住的客戶，你好意思不理人家就直奔店里面嗎?而只要你開口說(shuō)了第一句話，他就會(huì)讓你再說(shuō)第二句，第三句，你想躲都躲不掉。
2、提出簡(jiǎn)單易答的問題，當(dāng)客戶一進(jìn)店來(lái)，銷售顧問就可以上去做自我介紹，介紹完之后可以詢問客戶一些封閉式的問題。比如可以問客戶是來(lái)看車還是找人，是第一次來(lái)店還是第二次來(lái)店，是看兩廂車還是三廂車，是路過(guò)順便進(jìn)店的還是專程來(lái)店的。這樣的封閉式問題，只要客戶做出簡(jiǎn)單的選擇就可以回答的，沒有什么難度，連續(xù)問三個(gè)以上，客戶就會(huì)受不了，一般也會(huì)回答銷售顧問的問題，一旦回答了之后，就打破了僵局。
3、細(xì)心觀察客戶的行為，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，主動(dòng)上前說(shuō)話。我們前面說(shuō)過(guò)，人們遇到自己在乎或者觸動(dòng)內(nèi)心的東西時(shí)，自然就會(huì)說(shuō)話的。比如客戶來(lái)店后，他不理銷售顧問，沒關(guān)系，讓他自己先去看車好了，銷售顧問也不要尾隨的太緊，以免給客戶造成心理壓力和被監(jiān)視的感覺。當(dāng)客戶在看車，出現(xiàn)3個(gè)標(biāo)志性行為的時(shí)候，銷售顧問就可以上去切入談話了。這3個(gè)行為，一是客戶趴在車窗往車內(nèi)看時(shí)，二是客戶拉開車門要上車時(shí)，三是向銷售顧問看或招手尋求幫助時(shí)。這時(shí)候和客戶說(shuō)話，得到回應(yīng)的可能性往往會(huì)比較大。
4、觀察客戶的神態(tài)，看他是否顯示出疲憊狀況，如果顯示出很疲憊的狀況，就上前去和客戶說(shuō)：“先生，我估計(jì)您是去了不少4S店了吧，看起來(lái)有些累了，要是不著急看車，先坐下來(lái)休息一會(huì)吧。我去給您倒杯飲料，您是要可樂還是雪碧或者王老吉呢?”這樣做既體現(xiàn)了對(duì)客戶的體貼關(guān)懷，又提出了簡(jiǎn)單易答的選擇性問題，客戶在這種情況下，一般也會(huì)做出應(yīng)答，從而打破一言不發(fā)的僵局。
5、創(chuàng)造接觸機(jī)會(huì)，一旦接觸之后就有可能說(shuō)話。美國(guó)有個(gè)專門研究人際關(guān)系的社會(huì)心理學(xué)家寫過(guò)一本書，叫做《親密關(guān)系》，書中介紹了一個(gè)實(shí)驗(yàn)，研究發(fā)現(xiàn)，人們之間，尤其是陌生人之間，如果互相有肌膚上的接觸，發(fā)生交談的可能性要比沒有任何接觸的陌生人之間發(fā)生交談的可能性高出3倍以上。銷售顧問在倒水給客戶的時(shí)候，可以有意識(shí)的觸碰一下客戶的手臂或者胳膊或者手背，然后再說(shuō)話，得到客戶回應(yīng)的可能性都會(huì)極大的提高。
6、主動(dòng)遞交資料給客戶，讓客戶有收人以禮必有回報(bào)的心理壓力，從而與銷售顧問交談。在遞交產(chǎn)品資料給客戶的時(shí)候，一邊遞交給他，一邊打開，給客戶介紹資料上面的內(nèi)容，如果客戶不拒絕銷售顧問的介紹，就不要停下來(lái)，繼續(xù)講，直到他打斷你的說(shuō)話或者發(fā)出提問。他一旦打斷，也就意味著他的注意力已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)移或者被吸引住了，如果提出了問題，那么一言不發(fā)的僵局就又被打破了，一破全破，銷售顧問就可以順藤摸瓜的和客戶聊起來(lái)。
7、更換銷售顧問之后再接近客戶說(shuō)話，這個(gè)方法適合用來(lái)應(yīng)對(duì)那些對(duì)原來(lái)接待他的銷售顧問表現(xiàn)出不理不睬的客戶。既然客戶對(duì)目前接待他的銷售顧問不感冒，那就換一個(gè)新的銷售顧問去接待，換個(gè)人之后，往往會(huì)收到意想不到的效果。
8、直接要求客戶說(shuō)話，客戶進(jìn)店之后，一直不說(shuō)話，銷售顧問就要注意看時(shí)間，等客戶大概轉(zhuǎn)悠了十來(lái)分鐘之后，銷售顧問就可以上前去，直接微笑著對(duì)客戶說(shuō)：“先生，我覺得您是一個(gè)很特別的人，從您一進(jìn)來(lái)到現(xiàn)在都11分鐘了，一句話都沒有說(shuō)過(guò)，您是不是對(duì)我們的服務(wù)不太滿意呀?”看看他怎么反應(yīng)。如果他還是一言不發(fā)，再接著對(duì)他說(shuō)：“先生，您就說(shuō)一句話唄，要不您向我們提一個(gè)要求，或者批評(píng)一下我們，實(shí)在不行就提一個(gè)問題也可以。”銷售顧問說(shuō)這話的時(shí)候，一定要始終保持著真誠(chéng)的微笑，這樣堅(jiān)持一下，客戶一般也會(huì)開口說(shuō)話了。這個(gè)方法一般是在前面的7個(gè)方法都用完，還是沒有什么效果的情況下才啟用的。
小結(jié)：銷售就是一個(gè)溝通交流的藝術(shù)，沒有與客戶之間的有效溝通交流，再好的產(chǎn)品理念，產(chǎn)品賣點(diǎn)，產(chǎn)品價(jià)值，服務(wù)價(jià)值都很難充分的傳達(dá)到客戶身上。在銷售過(guò)程中，客戶來(lái)店后，不管他一言不發(fā)也好，滔滔不絕也好，銷售人員們都應(yīng)該向客戶提供熱情周到的服務(wù)，同時(shí)輔以認(rèn)真細(xì)致的觀察，用心尋找客戶在乎的或者觸動(dòng)他內(nèi)心的東西，從而找到突破口，一破全破，最終把客戶拿下。
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