如何讓購車客戶選擇你
孫悟空練就了一雙火眼金睛，一眼就能識別哪個是妖怪，夠厲害吧，但是他再厲害也沒有辦法識破妖怪心里面的想法。更何況我們的銷售顧問都不到孫悟空萬分之一的神通呢，不僅猜不出客戶的內(nèi)心想法，連客戶來店干什么的目的都很難判斷出來。要深入了解客戶，只能通過和他進行有效的溝通交流。下面是小編為大家收集關(guān)于如何讓購車客戶選擇你，歡迎借鑒參考。
一、客戶為什么進店后一言不發(fā)?
客戶來店后不說話，肯定有不說話的原因，根據(jù)我們在終端銷售店的觀察和對直接客戶的詢問，發(fā)現(xiàn)有7個原因會導(dǎo)致客戶不愿意說話。
1、客戶已經(jīng)疲憊不堪，這種情況一般發(fā)生在夏天天氣熱的時候，客戶有可能在來到我們4S店之前，已經(jīng)到別的店面去看過，而購車的過程也是一個很辛苦的過程，客戶要上上下下的看車，還要和那些訓(xùn)練有素的銷售顧問過招，再來回的在幾家店之間轉(zhuǎn)，再做產(chǎn)品比較，費力又費腦。甚至已過了正餐時間，正餓著肚子，客戶來店之后已經(jīng)很疲勞，所以不太愿意說話。
2、客戶暫時還不想買車，要買也要過一段時間之后再買，只是閑著也沒什么事干，于是就到店里面來看看車子。在還不打算購車的情況下，來到店里，客戶就不太愿意和銷售顧問太接近。因為一旦和銷售顧問太接近之后，就有可能要接受銷售顧問提供的服務(wù)，一旦接受了銷售顧問提供的服務(wù)，就會在心里產(chǎn)生虧欠感，有心理壓力，因此就干脆不和銷售顧問說話，保持距離，讓自己更安全。
3、客戶已經(jīng)對車子有所了解，甚至已經(jīng)到競爭品牌的4S店去看過車子，聽競品店的銷售員說過我們4S店的產(chǎn)品或某些方面的問題，于是來店后先一言不發(fā)的仔細觀察，以驗證前面接收到的說法是不是真的。這種客戶一般要在有所發(fā)現(xiàn)之后，才會找銷售員交談，以再一次確認自己的判斷。
4、客戶的自我意識比較強烈，是典型的控制型性格的人。這種性格類型的人，總是不太愿意透露自己太多的信息，喜歡別人對他琢磨不透，這樣他才能在別人面前始終掌握主動權(quán)。他自然也不太遠愿意和銷售顧問說話，以保持自己的獨立性，但是他會隨時準備出擊。
5、客戶初到新環(huán)境，缺乏安全感，要先觀察和熟悉一下環(huán)境，待適應(yīng)下來之后，才會愿意和銷售顧問說話。這種客戶不太愿意相信別人，屬于典型的分析型性格，腦子里會有很多疑問，但是他在對環(huán)境還沒有熟悉之前，一般不會出擊，你跟他說話，他也不理你，他總是對銷售顧問充滿懷疑和有所顧忌。
6、客戶不是真正的購車意向客戶，有可能是競爭對手的調(diào)查人員。這類人員進店后一般不敢說話，而是主動尋找產(chǎn)品資料自己看，然后這輛車看看，那輛車也看看，一言不發(fā)。銷售顧問上前詢問他什么問題，他都不理會，躲躲閃閃，不愿意正面回答問題，反倒會向銷售顧問詢問他自己感興趣的問題。問完問題之后就把嘴巴緊緊的閉上，他害怕言多必失，被銷售顧問識破了他的身份。
7、客戶對接待他的銷售顧問有排斥，這時候的問題一般出在銷售顧問自己身上。比如有的銷售顧問不太注意自己的形象，在發(fā)型、穿著、打扮、身上所佩戴的飾品或者體味、說話的語氣和風格上不合客戶的胃口，他就對前來接待他的銷售顧問產(chǎn)生抵觸心理，很排斥銷售顧問，這樣也會讓客戶一言不發(fā)。
比較多見的是上面總結(jié)的7個原因，如果還有其他原因，也希望大家在讀到這篇文章之后能拿出來和作者分享。
二、如何讓客戶愿意開口交談?
人們在什么情況下會發(fā)言?
前段時間看過一個故事，說的是一個二戰(zhàn)的退伍殘疾老兵，退伍后一直不說話，人們沒有辦法，只能送他到了一個療養(yǎng)院去療養(yǎng)。到了療養(yǎng)院也是一言不發(fā)，直到有一天，他在聽收音機的時候，突然間從椅子上跳起來大喊了一聲“這幫蠢豬!”接著又繼續(xù)一言不發(fā)。他為什么會跳起來大喊一聲?因為收音機里面播放的是他們國家的足球隊和敵對國家的足球隊的比賽，他自己國家的足球隊輸球了，他氣憤的跳起來大罵了一聲。你看，要讓人們發(fā)言，至少是遇到了他在乎的，或能夠觸動他內(nèi)心深處的東西，要不然他就是在敷衍或者偏愛說話，否則誰會說個沒完沒了呢?
經(jīng)過在汽車銷售4S店的調(diào)查研究，我們發(fā)現(xiàn)，對付那些來店后一言不發(fā)的客戶，可以有8個方法，大家可以試一試。
1、客戶來店時直接出門迎接，XX汽車4S店的銷售顧問經(jīng)常這么做。當客戶快到店門口的時候，就會有一個銷售顧問從店里面微笑著快步走上前來，直接面對著客戶遞過他自己的名片介紹他是誰，怎么稱呼。然后就詢問客戶的貴姓和稱呼方法。這一招非常有效，不僅直接給客戶一種被熱情接待的感覺，更重要的是，他把客戶直接截住了，而作為客戶，你不好意思直接跨過他而往店里面走，多少你都要跟他說一兩句話。你要是那位被截住的客戶，你好意思不理人家就直奔店里面嗎?而只要你開口說了第一句話，他就會讓你再說第二句，第三句，你想躲都躲不掉。
2、提出簡單易答的問題，當客戶一進店來，銷售顧問就可以上去做自我介紹，介紹完之后可以詢問客戶一些封閉式的問題。比如可以問客戶是來看車還是找人，是第一次來店還是第二次來店，是看兩廂車還是三廂車，是路過順便進店的還是專程來店的。這樣的封閉式問題，只要客戶做出簡單的選擇就可以回答的，沒有什么難度，連續(xù)問三個以上，客戶就會受不了，一般也會回答銷售顧問的問題，一旦回答了之后，就打破了僵局。
3、細心觀察客戶的行為，找準切入點，主動上前說話。我們前面說過，人們遇到自己在乎或者觸動內(nèi)心的東西時，自然就會說話的。比如客戶來店后，他不理銷售顧問，沒關(guān)系，讓他自己先去看車好了，銷售顧問也不要尾隨的太緊，以免給客戶造成心理壓力和被監(jiān)視的感覺。當客戶在看車，出現(xiàn)3個標志性行為的時候，銷售顧問就可以上去切入談話了。這3個行為，一是客戶趴在車窗往車內(nèi)看時，二是客戶拉開車門要上車時，三是向銷售顧問看或招手尋求幫助時。這時候和客戶說話，得到回應(yīng)的可能性往往會比較大。
4、觀察客戶的神態(tài)，看他是否顯示出疲憊狀況，如果顯示出很疲憊的狀況，就上前去和客戶說：“先生，我估計您是去了不少4S店了吧，看起來有些累了，要是不著急看車，先坐下來休息一會吧。我去給您倒杯飲料，您是要可樂還是雪碧或者王老吉呢?”這樣做既體現(xiàn)了對客戶的體貼關(guān)懷，又提出了簡單易答的選擇性問題，客戶在這種情況下，一般也會做出應(yīng)答，從而打破一言不發(fā)的僵局。
5、創(chuàng)造接觸機會，一旦接觸之后就有可能說話。美國有個專門研究人際關(guān)系的社會心理學(xué)家寫過一本書，叫做《親密關(guān)系》，書中介紹了一個實驗，研究發(fā)現(xiàn)，人們之間，尤其是陌生人之間，如果互相有肌膚上的接觸，發(fā)生交談的可能性要比沒有任何接觸的陌生人之間發(fā)生交談的可能性高出3倍以上。銷售顧問在倒水給客戶的時候，可以有意識的觸碰一下客戶的手臂或者胳膊或者手背，然后再說話，得到客戶回應(yīng)的可能性都會極大的提高。
6、主動遞交資料給客戶，讓客戶有收人以禮必有回報的心理壓力，從而與銷售顧問交談。在遞交產(chǎn)品資料給客戶的時候，一邊遞交給他，一邊打開，給客戶介紹資料上面的內(nèi)容，如果客戶不拒絕銷售顧問的介紹，就不要停下來，繼續(xù)講，直到他打斷你的說話或者發(fā)出提問。他一旦打斷，也就意味著他的注意力已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)移或者被吸引住了，如果提出了問題，那么一言不發(fā)的僵局就又被打破了，一破全破，銷售顧問就可以順藤摸瓜的和客戶聊起來。
7、更換銷售顧問之后再接近客戶說話，這個方法適合用來應(yīng)對那些對原來接待他的銷售顧問表現(xiàn)出不理不睬的客戶。既然客戶對目前接待他的銷售顧問不感冒，那就換一個新的銷售顧問去接待，換個人之后，往往會收到意想不到的效果。
8、直接要求客戶說話，客戶進店之后，一直不說話，銷售顧問就要注意看時間，等客戶大概轉(zhuǎn)悠了十來分鐘之后，銷售顧問就可以上前去，直接微笑著對客戶說：“先生，我覺得您是一個很特別的人，從您一進來到現(xiàn)在都11分鐘了，一句話都沒有說過，您是不是對我們的服務(wù)不太滿意呀?”看看他怎么反應(yīng)。如果他還是一言不發(fā)，再接著對他說：“先生，您就說一句話唄，要不您向我們提一個要求，或者批評一下我們，實在不行就提一個問題也可以。”銷售顧問說這話的時候，一定要始終保持著真誠的微笑，這樣堅持一下，客戶一般也會開口說話了。這個方法一般是在前面的7個方法都用完，還是沒有什么效果的情況下才啟用的。
小結(jié)：銷售就是一個溝通交流的藝術(shù)，沒有與客戶之間的有效溝通交流，再好的產(chǎn)品理念，產(chǎn)品賣點，產(chǎn)品價值，服務(wù)價值都很難充分的傳達到客戶身上。在銷售過程中，客戶來店后，不管他一言不發(fā)也好，滔滔不絕也好，銷售人員們都應(yīng)該向客戶提供熱情周到的服務(wù)，同時輔以認真細致的觀察，用心尋找客戶在乎的或者觸動他內(nèi)心的東西，從而找到突破口，一破全破，最終把客戶拿下。
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