如何在電話線上獲得掌控權(quán)
今天小編為大家收集整理了關(guān)于如何在電話線上獲得掌控權(quán),希望大家會(huì)喜歡,同時(shí)也希望給你們帶來(lái)一些參考的作用!
一，為什么在線上取得掌控權(quán)如此重要?
你想過(guò)這樣一個(gè)問(wèn)題嗎：你在電話線上跟客戶溝通時(shí)到底是誰(shuí)在掌控這通電話呢?這個(gè)問(wèn)題恐怕各位電銷伙伴都沒(méi)有太深想過(guò)。但電話線上的掌控權(quán)問(wèn)題的確很重要，理由也很容易理解，這是由于電銷渠道特殊的銷售模式和場(chǎng)景決定的——電話營(yíng)銷最大的特點(diǎn)就在于一切業(yè)務(wù)行為都發(fā)生在電話線上，這一方面是電銷的優(yōu)勢(shì)，由于溝通雙方?jīng)]有太多的交流成本，大大提高了業(yè)務(wù)員的效率;但也是電銷的劣勢(shì)，溝通雙方來(lái)就不認(rèn)識(shí)，也因?yàn)椴粫?huì)有當(dāng)面溝通，始終不會(huì)有太深入的關(guān)系建立。
因?yàn)槿鄙佼?dāng)面溝通的場(chǎng)景和條件支持，也缺少建立深入關(guān)系的可能性，最后還必須要在線上成交，這時(shí)你是否有能力通過(guò)強(qiáng)大的溝通技能和策略實(shí)施掌握線上溝通的主動(dòng)權(quán)、掌控權(quán)就變得非常重要。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果你不能有效控制溝通主題、節(jié)奏和氣氛，連這通電話可能都打不下來(lái)，更別提還要讓客戶給你卡號(hào)直接線上成交了。
當(dāng)然掌握線上溝通的主動(dòng)權(quán)也并不意味著強(qiáng)勢(shì)或緊繃的溝通氣氛，試圖強(qiáng)行要求客戶對(duì)你言聽(tīng)計(jì)從，并配合你成交的努力通常不能成功。以良好聲音表情營(yíng)造舒適的溝通氣氛，再通過(guò)有效的產(chǎn)介、促成等動(dòng)作挖掘客戶的潛在需要才有機(jī)會(huì)成交?？梢哉f(shuō)掌控權(quán)和主動(dòng)權(quán)并不是取得表面上的強(qiáng)勢(shì)和控制，而是實(shí)質(zhì)上影響客戶的心理和思維，引導(dǎo)客戶進(jìn)入你預(yù)設(shè)的話題和溝通場(chǎng)景。那么怎么才能實(shí)現(xiàn)這種掌控效果呢?
二，取得線上掌控權(quán)的三個(gè)方法
明白了掌握線上溝通主動(dòng)權(quán)的重要性，下面來(lái)講解一下取得線上掌控權(quán)的三個(gè)簡(jiǎn)單辦法：
第一個(gè)技巧是，重復(fù)對(duì)方的話。
重復(fù)對(duì)方的話也叫做“趨同行為”。重復(fù)說(shuō)明雙方開(kāi)始緊密聯(lián)系在一起，建立起一種趨向信任的和諧關(guān)系。通過(guò)重復(fù)，你在告訴對(duì)方，你們是同類。
我們?cè)诰€上溝通時(shí)，“重復(fù)”指的是重復(fù)對(duì)方最后說(shuō)的三個(gè)單詞，或者是三個(gè)單詞里最重要的那一個(gè)。通過(guò)重復(fù)對(duì)方說(shuō)的話，你就能激發(fā)人的“重復(fù)本能”，對(duì)方就會(huì)很自然地解釋自己最后說(shuō)的話，這樣你們就可以保持交流了。
心理學(xué)家懷斯曼曾經(jīng)做過(guò)一項(xiàng)研究，證明了這個(gè)方法很有用。他把服務(wù)員分成兩組，一組服務(wù)員用“好的”“沒(méi)問(wèn)題”這樣的詞來(lái)回答客人的話;另一組服務(wù)員只是簡(jiǎn)單地重復(fù)客人的要求。結(jié)果，使用“重復(fù)”方法的服務(wù)員，比簡(jiǎn)單回答“是”的服務(wù)員，平均多得了70%的小費(fèi)。
第二個(gè)技巧是，把對(duì)方的感受“標(biāo)注”出來(lái)。
比如，我們一通成交錄音中，客戶聽(tīng)電銷員說(shuō)完產(chǎn)介后不置可否，并且情緒上并太積極，于是這位業(yè)務(wù)員跟客戶說(shuō)，“您今天看起來(lái)情緒不高，是有什么事嗎?”，這樣客戶一下子就打開(kāi)了話匣子，業(yè)務(wù)員通過(guò)有效把握客戶痛點(diǎn)，最終一通成交。其中“您今天看起來(lái)情緒不高”就叫做“標(biāo)注”。標(biāo)注是一種通過(guò)認(rèn)知來(lái)評(píng)估他人情感的方法。給他人的情感命名，然后把你認(rèn)為對(duì)方擁有的情感用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。這種方法能讓你迅速拉近跟對(duì)方的距離。當(dāng)對(duì)方情緒緊張時(shí)，標(biāo)注能讓他們敢于說(shuō)出負(fù)面想法。當(dāng)你定位到某一個(gè)感情信息，并想要深入關(guān)注時(shí)，接下來(lái)要做的就是把它標(biāo)注出來(lái)。
另外，當(dāng)你把對(duì)方的情感標(biāo)注出來(lái)之后，接下來(lái)要做的就是安靜地聽(tīng)對(duì)方怎么說(shuō)。人們?cè)谡f(shuō)完一段話的時(shí)候，經(jīng)常愿意擴(kuò)展自己說(shuō)過(guò)的話，這么做一般沒(méi)什么用。你要做的就是不說(shuō)話，這樣對(duì)方才能告訴你更多的信息。
第三個(gè)技巧是，用提問(wèn)互動(dòng)策略，引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入你預(yù)計(jì)的方案。
希望通過(guò)跟客戶在線上有效溝通而直接成交，最好的辦法是讓對(duì)方認(rèn)為是自己做出了最有利于自己的選擇，而不是被你推著走下來(lái)的。
為了有效引導(dǎo)客戶主動(dòng)進(jìn)入你預(yù)設(shè)的場(chǎng)景，一個(gè)好的辦法是用提問(wèn)互動(dòng)，尤其是用“如何”提問(wèn)，讓客戶提出解決他當(dāng)下問(wèn)題的需求。這樣，當(dāng)客戶在提要求時(shí)，就會(huì)想一下你提出的解決方案。當(dāng)對(duì)方在用自己的話來(lái)說(shuō)明執(zhí)行方法時(shí)，會(huì)讓他們相信，最后的選擇是他們自己想出來(lái)的。這非常關(guān)鍵。人們總會(huì)認(rèn)可自己選擇的方案，這是人的本性。
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