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銷售如何提高你的溝通技巧和話術

時間: 楊杰1209 分享

  進店的顧客停留時間很短,大多只是逛一圈就走了;并且很多導購還反應,不管自己怎樣努力,處理的結果仍然很不理想。為什么顧客不愿意聽導購的介紹?為什么不管導購怎樣努力都無濟于事?為什么顧客只是逛了一圈?為什么顧客總是應付我們“只是隨便看看”?下面是小編為大家收集關于銷售如何提高你的溝通技巧和話術,歡迎借鑒參考。

  一、迎賓的錯誤狀態(tài),讓顧客產生距離感

  前不久去門店了解,有的在上網;有的吹牛聊天......很用心,很投入忙著自己的事情,客戶在店里轉了一圈,快要走了,才隨口說了一句“先看看啊!”當然客戶也就隨口應付一句“我先隨便看看”,于是,便揚長而去。

  請大家想一想,如果你是剛進店的顧客,你的感受又是怎樣的呢?面對眼前的情景,你還敢相信他們的品牌嗎?至少你會開始懷疑起這個專賣店的服務問題了!而至于什么名牌之類的冠稱,那可是千里之外公司的事情,山高皇帝遠啊!萬一出現什么售后問題,畢竟還是需要這個專賣店來負責的。所以,接下來不管網購和業(yè)務主管以及其他導購怎樣強調自己的服務如何如何好,都是事倍功半!

  所以,迎賓是我們給顧客的第一印象,它的最大目標就是讓進店的顧客感覺舒服,不要讓顧客一下子就和我們產生陌生感、疑惑感和距離感。

  二、接近顧客的時機不佳

  我經常就此問題問導購員們“顧客一進店就立即接待嗎?”70%的導購給出的都是肯定的答案。我又問“那你們接待的第一句話又是怎么說的呢?”

  匯總下來大概有這幾種:

  “先生,需要我?guī)兔?”

  “小姐,請問您需要什么樣的產品?”

  “先生,請問您需要什么價位的?”

  “先生,您先隨便看看,有需要隨時喊我!”

  諸如此類的發(fā)問都是在“找打”!我又問現場的導購,如果你們是顧客,面對如此的問話,又該如何回答?答案往往是“我先隨便看看!”或者裝作沒有聽到。然后,導購和顧客之間便產生一層溝通“冰帶”,接下來再去上前介紹,就會顯得很生硬,甚至于尷尬,當然,難度也隨之增加。

  其實,顧客進店時都有一定的目的性,在他們還沒有找到目標之前,或者沒有發(fā)現讓自己稍有興趣的產品之前,導購就提前進入顧客的思考范圍,甚至是喋喋不休的介紹產品,往往會受到他們當下心理的排斥。也就是說,導購接待顧客的時機不能過早,那樣會招來拒絕;但也不能太晚,這樣也會讓人感覺慢待,服務不周到。

  三、給顧客的壓力太大:

  行為壓力,錯誤的話術,何謂壓力?壓力就是讓顧客感覺不舒服!不舒服的結果是什么?就是擺脫不舒服!

  對于進店顧客不舒服的原因有兩點:一是顧客最敏感的部位,那就是向他掏錢,或者說錢掏的太快;第二是不要侵犯他的私人空間,不要糾纏不放,因為現在的顧客越來越自我,越來越講究私人空間的自由。

  然而,基于上述兩個原因分析,現在的終端導購要么把話說錯,要么肢體行為不當,讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉,以至于讓他們產生這樣的想法:不能理會導購,自己要快速尋找喜歡的產品,沒有的話就趕快“轉移”!所以,壓力較大的接待其實是就是我們所說的“臨門一腳”,不過是在把顧客往外“踢”,并且,自己渾然不知,剩下的要么是怪怨顧客太難對付,要么開始尋找自己產品沒特色,要么責怪品牌知名度有問題,總之,會找出一大堆的問題來抱怨,并以此來原諒自己的過錯。

  那么,怎樣接近顧客才是沒有壓力的呢?或者說把這種壓力減少到最小?

  第一,上面已經講過,不要緊跟,與顧客至少要保持1.5米以上的距離;不要阻擋顧客前行的通道(但是一定要適當的堵住他離開的路),要管住自己的腳,努力不要給顧客制造任何障礙;

  第二,要說對話,管好自己的嘴巴。觀察客戶眼神和舉止,主動提問,接近顧客,比如:

  “你好,您需要我們的XX產品嗎?” “請問需要我?guī)兔?”

  “如果喜歡的話,可以用手摸摸,感受一下”“請問你喜歡什么風格的?”

  我們中國人面對抬頭不見低頭間的同事或朋友時,因為無話可說,就會用一句口頭禪來招呼對方“吃過飯了嗎?”這種區(qū)別于西方“您好”“早上好”等方式的招呼,是咱們幾千年農業(yè)村落生活方式的遺留。然而,很多導購卻把這些日常習慣帶到了終端來應付顧客:“您是看床上用品的嗎?”“您是買家具的嗎?”等等諸如此類。這樣接近顧客的話術是典型的不夠職業(yè),以至于給我們的銷售帶來很大的障礙。

  正確接近顧客的開場可以采用以下幾種方法:

  “先生,您很有眼光,這是我們的。。。產品,這個款式風格很獨特。。。。”(采用贊美的方式接近顧客)

  “小姐,我們這款產品現在賣的非常的好,我來幫您介紹一下。。。”(單刀直入,開門見山)

  “小姐,您好,這款是我們目前剛剛上貨的最新款式,款式優(yōu)雅、與眾不同,我?guī)湍蜷_看看„!”

  “小姐,您好,這款是今年最流行的款式,不但彰顯品味,而且它的做工還非常細膩。。。,這邊請!我為您詳細介紹。”(突出新款的特點) “先生,您眼光真好,這款衣服是公司最新推出的,非常適合您這樣的高級人士,您不防細微感受一下;”(正確)

  “ 并且,你還可以借勢探尋需求“請問先生/小姐,您是喜歡淺一些顏色的還是深一些的呢?”然后就可以深入的了解顧客需求,并進一步針對顧客需求進行介紹。進行到這里,基本上就實現了第一次“破冰”。這是終端導購工作能夠順利進行下去的第一步,也是考驗導購是否合格的重要標準。學習服裝銷售技巧加微信:18239937797

  四、沉默型顧客和購買習慣的障礙

  是的,以上幾點只能規(guī)避“冰帶”的產生,畢竟,不管我們怎么努力,總會有一部分顧客說“隨便看看”,或者一直沉默,我們又該怎么處理?要知道,顧客不開口,我們永遠沒有機會,因為你不知道他在想什么,你不知道他想要什么,當然,你更不知道你又該做什么!這時,就要進行第二次“破冰” 正確的應對策略是:

  第一,不要太在意顧客的“隨便看看”,因為它已經成了我們每個人購買時的隨便應付,也就是說它是我們的購買習慣,所以,不要在意這些顧客隨口說說的話,更不要糾纏問題本身。

  第二,要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力,巧妙借顧客的話題轉變成接近顧客的理由,然后向顧客提一些他們比較關心而又易于回答的話題,從而實現朝著有利于積極銷售過程的方向前進。如果導購能夠把這種方法熟練運用,可以起到以柔克剛借勢發(fā)力的效果。具體的應對可以這樣說:

  模版1:“是的,先生!買東西肯定是要多看看的!不過我們最近剛到了兩款很不錯的產品,很多顧客都很喜歡,您可以先了解一下!來,這邊請。。。。。。”

  模版2:“沒關系,先生!您現在買不買沒關系,您可以先了解下我們的產品。來,我先幫您介紹下。。。。請問,您比較喜歡什么樣風格的?”

  先認同顧客,來緩解顧客的心理壓力,然后用興奮的語氣話鋒一轉,導向強調某款產品的介紹上來,并且同時使用專業(yè)的手勢作以引導前往。這時,大多數顧客會感到盛情難卻,便進入到產品介紹的下一個流程,在引導顧客前往某款產品的同時,你也可以順勢探尋需求,以更有目的性的進行產品推介。此時,顧客基本納入到了你的頻道之內,開始愿意聽你說話,留店時間開始延長,也就實現了第二次“破冰”的目標。學習服裝銷售技巧加微信:18239937797

  其實,還沒有結束。導購問“盡管使用了這樣的方法,還是會受到顧客的拒絕的,該怎么辦?”這里有一套應對方案:

  首先,面對這樣的顧客,千萬不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到傷害;要知道,顧客做出這樣的反應是正常的,只要他還沒有離開店面,你就還有機會;

  其次,可以采用以退為進的方法。但要讓你和顧客雙方都有面子,既不能顯出你的無禮而傷害顧客,趕顧客走;也不能顯得自己很沒趣,很尷尬。此時你可以這樣說,“沒關系,先生!您再挑選一下自己喜歡的產品,有需要請您立即喊我!”記?。赫f話的時候一定要面帶微笑,體現你的真誠。

  然后,進入第二次尋機狀態(tài),再按照上面的流程進行第三次“破冰”,當然,第三次“破冰”的時候,如果你前面還沒有給顧客倒水,那就要獻上你的“好茶”嘍!并且,針對這種難以應對的顧客,要的是更好的茶,最好是一杯熱咖啡,或者一杯冷飲,一杯花茶,用以撬開顧客的嘴巴。畢竟中國有句古話“吃人的嘴軟,拿人的手短”,我們不是在誘利顧客,但卻可以拉近你同他們的距離,最終來順利實現第三次“破冰”。


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