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讓顧客滿意的6大話術(shù)

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  小編的立場一直認(rèn)為,顧客滿意是我們門店的第一宗旨,不管是新顧客還是老顧客,都是店鋪的重要資源,那么,面對新顧客和老顧客,我們應(yīng)該怎么接待才能博得好感,帶來業(yè)績呢?下面是小編為大家收集關(guān)于讓顧客滿意的6大話術(shù),歡迎借鑒參考。

  面對老顧客

  錯誤應(yīng)對1:您好,歡迎光臨!

  平淡地對待老顧客,和對待新顧客沒有什幺區(qū)別,會讓老顧客感到很失落,減退再次購買的熱情。

  錯誤應(yīng)對2:李小姐,好久沒來了呀,今天打算買什么呢?

  表述太過直接,好像雙方之間除了交易,沒有別的關(guān)系,很難讓導(dǎo)購和老顧客的關(guān)系升溫。

  錯誤應(yīng)對3:李小姐,您來啦,請隨便看看,有需要的時候叫我。

  表述太過隨意,不夠熱情,會讓老顧客感覺受到了怠慢,作為老顧客,她們往往希望比其他顧客得到更多的關(guān)注和重視,希望在店里找到歸屬感,而不僅僅只是購買產(chǎn)品。

  所以,導(dǎo)購不能用對待新顧客的方式對待老顧客,而要有區(qū)別,給予更多的關(guān)愛。

  總的來講,對待老顧客的方式,一方而要把她們當(dāng)成最尊貴的客人,另一方而要將她們當(dāng)作親近的好友。這才是老顧客希望在店里得到的,只有這方面的情感得到滿足后,她們才有可能重復(fù)購買,成為最忠實的顧客。

  ★話術(shù):

  導(dǎo)購:李小姐,歡迎光臨!好久沒見您了,還是這么漂亮。對了您上次說想買××衣服,現(xiàn)在到貨了,您要不要試試?……

  點評:記得老顧客的姓名及上次購物時提出的需求,會使老顧客充分感受到自己被重視,而適度的贊美會讓老顧客心情更好。

  導(dǎo)購:李小姐,歡迎光臨!好久沒見到您了,皮膚真的越來越好了,今天想買點什么?

  點評:記得老顧客的姓名,對導(dǎo)購來說是起碼的要求。同時,因為是再次打交道,導(dǎo)購可以更熱絡(luò)些,像朋友一樣和她寒喧,并贊美她,而再次推產(chǎn)品時,不要太急迫,可以在寒喧過后進(jìn)行。

  如果對方表示這次來沒有購買計劃,只是來看看,導(dǎo)購切不可表現(xiàn)出不快情緒,而是要繼續(xù)熱情對待老顧客,讓老顧客在店內(nèi)感覺到歸屬感,從而成為更忠誠的顧客。

  導(dǎo)購:當(dāng)導(dǎo)購正在為顧客A服務(wù),這時老顧客B進(jìn)店了。導(dǎo)購對顧客A說對不起,請稍等,我馬上就來。然后一邊走向老顧客B一邊大聲說:李小姐,您可來了,好久不見您了。接著走到老顧客B身邊小聲說:您隨意挑選一下,我招呼完那位客人馬上過來。

  點評:盡管導(dǎo)購在忙碌中,仍然對老顧客熱情有加,并通過小聲的說話方式建立與老顧客的親密感,這樣更能培養(yǎng)顧客對導(dǎo)購的信任感。

  面對新顧客

  一、初次見面的顧客,導(dǎo)購如何立即獲得她的好感?

  1、塑造專業(yè)形象;

  2、注意顧客的情緒;

  3、給顧客良好的外觀印象;

  4、要記住顧客的名字。

  二、贏顧客不等于成交

  推銷的最終目地在于成交,不在說贏顧客,不要對顧客提出的任何問題、想法、都抱著要說贏顧客,才能說服顧客的心理,記住,嘴巴要永遠(yuǎn)在耳朵后面。

  三、對顧客的類型分析及對策

  顧客的類型千萬種,服務(wù)方式因人而異,所謂“知已知彼”“百戰(zhàn)百勝”。

  1.節(jié)儉型顧客

  特點:愛討價還價,選東西很仔細(xì),愛占便宜,一直問價錢。

  對策:推廣時以強調(diào)服裝優(yōu)點為主,選擇時價格較便宜產(chǎn)品。

  2.虛榮型顧客

  特點:喜歡吹虛自己的成就,穿著時髦,受聽別人贊美。

  對策:盡量投其所好,強調(diào)產(chǎn)品新穎,引起她的注意。

  3.自負(fù)型顧客

  特點:穿著打扮引人注意,喜歡談?wù)撟约海矚g聊天。

  對策:假裝崇拜她,把話題撿過來。

  4.固執(zhí)型顧客

  特點:主觀意識強不易動搖,有明確購買意愿,不愿接受別人意見。

  對策:盡量滿足其意愿,反駁她時盡量委婉。

  5.苛求型顧客

  特點:喜歡吹毛求疵,不易被說服,喜歡自己掌握情勢,通常這類顧客穿著打扮都很講究。

  對策:抓住她的需求,介紹一些價值較高的產(chǎn)品。


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