顧客投訴的分類及處理
銷售是指以出售、租賃或其他任何方式向第三方提供產(chǎn)品或服務的行為，包括為促進該行為進行的有關輔助活動，例如廣告、促銷、展覽、服務等活動。下面是小編為大家收集關于顧客投訴的分類及處理，歡迎借鑒參考。
1.電話投訴的處理
(1)傾聽顧客的抱怨，考慮對方的立場，同時利用聲音及話語來表示對顧客不滿情緒的理解和支持。
(2)了解投訴事件的基本信息，何時、何地、何人、何事、其結果如何。
(3)可能的話，把電話的內(nèi)容予以錄音存檔，尤其是特殊的或涉及糾紛的投訴事件。存檔的錄音帶一方面可以作為日后必要時有確認的證明，另一方面可以作為日后教育訓練的教材。
2.信函投訴的處理
(1)店員收到顧客的投訴信時，應立即轉(zhuǎn)交給店長或?qū)Ｂ毴藛T。
(2)通知顧客已收到信函，以表示商店的誠懇態(tài)度和解決問題的意愿。
(3)請顧客告知聯(lián)絡電話，以便日后的溝通和聯(lián)系。
3.當面投訴的處理
對當面投訴要盡量做到當面處理，方法如下。
(1)將投訴的顧客請至會客室或商店賣場的辦公室，以免影響其他的顧客。
(2)不可在處理過程中中途離席，讓顧客在會客室等侯。
(3)填寫顧客投訴記錄表，對于表內(nèi)的各項記載，尤其是姓名、住址、聯(lián)絡電話以及投訴內(nèi)容復述一次，請對方確認。
(4)如有必要，應親赴顧客住處去訪問、道歉、解決問題。
(5)所有的投訴處理都要制定結束的期限。
(6)掌握機會適時地結束，以免因拖延時間過長，既無法得到解決的方案，又浪費雙方的時間。
(7) -旦處理完畢，必須以書面的方式通知投訴的顧客，并確定每一個投訴內(nèi)容均得到解決及答復。
(8)由消費者協(xié)會移轉(zhuǎn)的投訴事件，在處理結束之后要與消費者協(xié)會聯(lián)系，以便讓對方知曉整個事件的處理過程。
(9)對于有違法行為的投訴事件，例如寄放柜臺的物品遺失等，應與當?shù)氐呐沙鏊〉寐?lián)系。
(10)謹慎使用各項應對的措辭，避免導致顧客再次不滿。
(11)認識每一位提出抱怨及投訴的顧客，當顧客再次來店時，應以熱誠的態(tài)度主動向?qū)Ψ酱蛘泻簟?/p>
(12)了解顧客真正的意愿。店員在處理顧客的投訴時，一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，多采取恰當?shù)脑儐柗绞?，爭取了解顧客的真正意愿?/p>
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