如何做好與客戶(hù)溝通
溝通技巧是銷(xiāo)售技巧中最為重要的部分，無(wú)論是電話(huà)銷(xiāo)售還是客戶(hù)交往，都需要掌握一定的銷(xiāo)售技巧。禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說(shuō)“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。總之禮儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言之，禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。下面是小編為大家收集關(guān)于如何做好與客戶(hù)溝通，歡迎借鑒參考。
一、簡(jiǎn)潔地表述自己
業(yè)務(wù)員是一份以談話(huà)為主要形式的工作，所以，簡(jiǎn)潔地表述自己的意見(jiàn)是業(yè)務(wù)員的重要表現(xiàn)。洽談一是無(wú)論進(jìn)行什么內(nèi)容的會(huì)談，你都應(yīng)該注意循著客戶(hù)的眼睛說(shuō)話(huà)，可以要求他下訂單，也可對(duì)他的不合理的條件直言不諱，或是商定下一輪會(huì)談的時(shí)間、地點(diǎn);二是對(duì)于重要的事務(wù)應(yīng)在幾分鐘以?xún)?nèi)很簡(jiǎn)要地說(shuō)明，尤其是與客戶(hù)意思截然相反的意見(jiàn)，應(yīng)長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，盡快結(jié)束有關(guān)這個(gè)話(huà)題的談話(huà)，有利于保持談話(huà)的友好氣氛。
如果不能在每一次約定的洽談中取得一些進(jìn)展，或作出某項(xiàng)決定，從而陷入冗長(zhǎng)的會(huì)晤之中，浪費(fèi)時(shí)間與精力，除非是為了生意上的策略而采取的拖延戰(zhàn)術(shù)，否則，對(duì)自己或?qū)λ藖?lái)說(shuō)都是一種極大的浪費(fèi)。
二、采用心理勸導(dǎo)策略
心理勸導(dǎo)策略是業(yè)務(wù)員在與對(duì)手洽談對(duì)應(yīng)采取的方法。它是通過(guò)規(guī)勸引導(dǎo)的方法影，對(duì)手，使其改變態(tài)度和行為的策略。這是談判中最普通、最直接和最主要的方法。
1、自然勸導(dǎo)法。這是指在勸導(dǎo)中采取順乎自然的方法向?qū)κ种v述自己的主張、觀(guān)點(diǎn)和態(tài)度，使對(duì)手有概括性了解。
2、明確勸導(dǎo)法。顧名思義，是觀(guān)點(diǎn)明確、直言不諱地向?qū)Ψ教岢鲆蠛鸵?jiàn)解的方法。一般在知道對(duì)方已有了明確意向，只是尚未最后定奪時(shí)用明確勸導(dǎo)法使其早下決心。這種方法有利于利落快速地處理問(wèn)題，節(jié)省時(shí)間并提高談判效率。
3、含蓄勸導(dǎo)法。通常是在不宜明確表達(dá)某種意圖時(shí)采用的一種含而不露、委婉、隱秘的啟發(fā)式方法。此方法在表達(dá)自己意圖的同時(shí)能給自己留有回旋余地，以免被動(dòng)。還可使雙方氣氛融洽，避免出現(xiàn)僵持尷尬的局面。但在運(yùn)用時(shí)要根據(jù)業(yè)務(wù)談判對(duì)手的情況有分寸、有尺度地把握時(shí)機(jī)和火候。
4、逆向勸導(dǎo)法。這是在業(yè)務(wù)談判雙方實(shí)力相差較大的特殊情況下，弱方對(duì)強(qiáng)方勸導(dǎo)的方法。弱者在困難面前利用逆向勸導(dǎo)法使對(duì)手疑慮，進(jìn)而產(chǎn)生自我懷疑乃至有所醒悟，直到最終雙方達(dá)成一致。但這要看逆向勸導(dǎo)的對(duì)象胸襟是否開(kāi)闊，作風(fēng)是否嚴(yán)謹(jǐn)，如果其一味地恃強(qiáng)凌弱，以大欺小，逆向勸導(dǎo)法也不會(huì)發(fā)揮出太大的作用。
5、沖擊勸導(dǎo)法。此法與自然勸導(dǎo)法不同，是針對(duì)具體的對(duì)象、觀(guān)點(diǎn)、意圖等采取“全面壓上的沖擊性較大，集中精力解決某一問(wèn)題的方法。這種勸導(dǎo)往往帶有批評(píng)和否定的成分，所以要做好充分的準(zhǔn)備，用詞不能過(guò)激，要簡(jiǎn)明扼要迂回進(jìn)行，同時(shí)要注意業(yè)務(wù)談判的態(tài)度，以免讓對(duì)方產(chǎn)生蔑視或不被尊敬的心理，致使談判出現(xiàn)感情裂痕。
三、靈活處理談判中的困難
業(yè)務(wù)員開(kāi)展業(yè)務(wù)工作時(shí)，總會(huì)遇到一些這樣或那樣的困難。業(yè)務(wù)員應(yīng)采用恰當(dāng)?shù)姆椒?，靈活處理這些困難。
1、買(mǎi)完再談的方法
商業(yè)交往中，許多買(mǎi)主都喜歡談妥后再購(gòu)買(mǎi)東西，這在商業(yè)上是一個(gè)好方法。不過(guò)，作為業(yè)務(wù)員，有時(shí)先買(mǎi)再談效果反而會(huì)更好，不論你是買(mǎi)主或者是賣(mài)主，對(duì)這兩種方法都不能有所偏愛(ài)，兩者都必須靈活地加以運(yùn)用，否則也會(huì)給自己帶來(lái)不小的損失。什么叫先買(mǎi)再談法呢?所謂先買(mǎi)再談，是指由買(mǎi)主提議先和賣(mài)主簽好合約，但必須由賣(mài)主先墊出一分押金。而雙方同意在未來(lái)的某個(gè)特定的日子，完成該項(xiàng)交易。
許多業(yè)務(wù)員比較喜歡在工作開(kāi)始前，就先完成交易，因?yàn)橘I(mǎi)主一旦承諾后，就不大容易毀約或者更改合同了。時(shí)間、財(cái)務(wù)和心理上的各種束縛，都會(huì)使得買(mǎi)主難以改變?cè)鹊募s定。所以，盡管他僅是一個(gè)暫時(shí)性的承諾，卻已使買(mǎi)主無(wú)法動(dòng)彈了，這樣的交易方式對(duì)雙方都有益，特別是在碰到下面的幾種情況時(shí)，買(mǎi)主更應(yīng)采用：
(1)在沒(méi)有時(shí)間談判的時(shí)候。
(2)如果買(mǎi)主認(rèn)為賣(mài)主的價(jià)錢(qián)還算便宜的時(shí)候。
(3)買(mǎi)主了解賣(mài)主的背景或用意。
(4)當(dāng)賣(mài)主害怕失掉這筆生意時(shí)，諸如以后可能會(huì)有供過(guò)于求的情形。
(5)由過(guò)去的資料顯示，賣(mài)主不會(huì)欺騙買(mǎi)主的。
(6)除非這個(gè)工作已經(jīng)做好了某個(gè)程度而又能估計(jì)時(shí)。
(7)如果以后的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)比現(xiàn)在更激烈時(shí)。
2、在談判中尋找替代的方法
業(yè)務(wù)員談判時(shí)?？煽吹?，買(mǎi)賣(mài)雙方通常都會(huì)為一些雞毛蒜皮的小事而相持不下，雙方的交易也就自然而然地陷入了僵局。其實(shí)，這個(gè)現(xiàn)象本身并沒(méi)有什么錯(cuò)誤的地方：一個(gè)賣(mài)主如果覺(jué)得價(jià)錢(qián)不適，當(dāng)然有權(quán)利停止交易;而一個(gè)買(mǎi)主當(dāng)然也可以利用這種僵持不下的局面來(lái)達(dá)成他的目標(biāo)。所以，我們要討論的只是那些諸如由于雙方性格的差異、本身的面子、公司內(nèi)部問(wèn)題和上級(jí)的關(guān)系等因素所造成的僵局。
3、與客戶(hù)溝通的禁忌
1)忌批評(píng)
我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。做銷(xiāo)售、做大客戶(hù)銷(xiāo)售，批評(píng)的事情可以做，但也要講究方式方法。
2)忌炫耀
與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位以及業(yè)績(jī)和收入等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對(duì)方就會(huì)感到，你向我推銷(xiāo)保險(xiǎn)是來(lái)掙我錢(qián)的，而不是來(lái)給我送保障的。
3)忌命令
營(yíng)銷(xiāo)員在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話(huà)要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢(xún)、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。人貴有自知自明，要清楚明白您在顧客心里的地位，您需要永遠(yuǎn)記住一條那就是———您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無(wú)權(quán)對(duì)顧客指手畫(huà)腳，下命令或下指示;您只是一個(gè)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人，他的一個(gè)理財(cái)顧問(wèn)。做銷(xiāo)售、做大客戶(hù)銷(xiāo)售，忌諱命令。
5)忌直白
營(yíng)銷(xiāo)員要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬(wàn)、千差萬(wàn)別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識(shí)和見(jiàn)解上都不盡相同。我們?cè)谂c其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說(shuō)他這也不是?那也不對(duì)?一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語(yǔ)道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。我們一定要看交談的對(duì)象，做到言之有物，因人施語(yǔ)，要把握談話(huà)的技巧、溝通的藝術(shù)，做銷(xiāo)售、做大客戶(hù)銷(xiāo)售，要委婉忠告。
6)忌爭(zhēng)辯
營(yíng)銷(xiāo)員在與顧客溝通時(shí)，我們是來(lái)推銷(xiāo)產(chǎn)品的，不是來(lái)參加辯論會(huì)的，要知道與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致顧客的反感。營(yíng)銷(xiāo)員首先要理解客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)有不同的認(rèn)識(shí)和見(jiàn)解，容許人家講話(huà)，發(fā)表不同的意見(jiàn);如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無(wú)言、體無(wú)完膚、面紅耳赤、無(wú)地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢?是失去了顧客、丟掉了生意。時(shí)刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。做銷(xiāo)售、做大客戶(hù)銷(xiāo)售，忌諱爭(zhēng)辯。
7)忌質(zhì)問(wèn)
營(yíng)銷(xiāo)員與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀(guān)點(diǎn)，要知道人各有志不能強(qiáng)求，他買(mǎi)保險(xiǎn)，說(shuō)明他有錢(qián)并有保險(xiǎn)意識(shí);他不買(mǎi)保險(xiǎn)，說(shuō)明他有原因，切不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與顧客談話(huà)。如銷(xiāo)售人所言：你為什么不;你憑什么不。諸如此類(lèi)等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與顧客談話(huà)，是銷(xiāo)售人不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。
記住!如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，做銷(xiāo)售、做大客戶(hù)銷(xiāo)售，忌諱質(zhì)問(wèn)。
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