客戶服務(wù)與溝通技巧
客戶服務(wù)與溝通技巧
真正的客戶服務(wù):是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,而最終客戶會感到受到重視,他會把這種好感銘刻于心,成為企業(yè)的忠誠客戶。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了客戶服務(wù)與溝通技巧,供你閱讀參考。
客戶服務(wù)
一什么是客戶?
所謂客戶:就是需要服務(wù)的對象,可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。
外部客戶:指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體,例如中間商和產(chǎn)品的終端消費者。
內(nèi)部客戶:則是指工作流程的下一道工序,在整個工作流程當(dāng)中,每一道程序都有前一道和后一道,自己是前一道工序的客戶,而下一道工序則是自己的客戶,只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務(wù)好,最后面對終端消費者,即終端客戶的時候才能真正提供優(yōu)良的服務(wù)。
“客戶永遠是對的”,
真的如此嗎?客戶也是人,難免會犯錯,比如說例如有的客戶因為誤解大肆批評產(chǎn)品或銷售員,有的客戶故意找茬出難題,有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務(wù)員,這時我們就不能縱容客戶。但是要記住一點,客戶是最重要的,所以面對問題時我們要委婉的處理,在不要自己受到傷害的同時,也不要傷害客戶。
客戶就是上帝嗎
我們常常說:“客戶就是上帝”,可是在現(xiàn)代客戶服務(wù)理論中,只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業(yè)我們要對客戶進行重新定位,要選擇目標市場,區(qū)別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的,哪些客戶是重點的還是非重點的,從而分級對待。
二、什么是客戶服務(wù)?
真正的客戶服務(wù):是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,而最終客戶會感到受到重視,他會把這種好感銘刻于心,成為企業(yè)的忠誠客戶。
客戶服務(wù)遠不止是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門,也不僅僅是針對傳統(tǒng)概念的客戶,企業(yè)的客戶是指公司的所有服務(wù)對象,甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商,還有企業(yè)附近的居民。
如果給客戶服務(wù)下一個定義的話,那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(愉悅親密、很愉快的,自己經(jīng)歷的互動)企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進入你這家公司,就開始享受你的服務(wù),到最終他帶來新的客戶,在這整個過程中,全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。
客戶服務(wù)致力于滿足顧客的需要,并超越顧客的期望。
客戶服務(wù)都包括什么?怎么服務(wù)?
我們長說為客戶服務(wù),但是我們都為客戶服務(wù)什么?怎么去服務(wù)?服務(wù)的目的是什么?為達到這個目的我們應(yīng)該從哪些方面做?如何去做?
客戶服務(wù)的溝通技巧
一、與客戶溝通的技巧:
1、勿呈一時的口舌之能:
(1)、如果你逞一時的口舌之能,會獲得短暫的勝利之快感\(zhòng)但你絕對不可能說服客戶,只會給以后的工作增加難度;
(2)、真正的溝通技巧,不是與客戶爭辯,而是讓客戶接受你的觀點;
(3)、你在與客戶溝通時,不要擺出一付教人的樣子,不要好像若無其事的樣子。
2、顧全客人的面子:
(1)、要想說服客人,你就應(yīng)該顧全別人的面子,不要一語點破。要給客人有下臺階的機會;(2)、顧全客人的面子,客人才能會給你面子;
(3)、顧全客人的面子,對我們來說并不是一件難事,只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語 :
(1)、千萬要記住,平時接觸的人當(dāng)中,他們可能對你的專業(yè)根本不懂;
(2)、在向客戶說明專業(yè)性用語時,最好的辦法就是用簡單的例子來比較,讓客戶容易了解接受;
(3)、在與客人溝通時,不要老以為自己高人一等
4、維護公司的利益:
(1)、維護公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的,在與客戶溝通時,不能以損失公司的利益為代價,博取客戶的歡心;
(2)、更不能以損失公司或他人的利益,來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。
二、與客戶溝通的技巧:
1、抓住客戶的心:
(1)、摸透對方的心理,是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求,才可以在溝通過程中有的放矢;
(2)、可以適當(dāng)?shù)耐镀渌?,對方可能會視你為他們知己,那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。
2、記住客人的名字:
(1)、記住客人的名字,可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感,這在溝通交往中是一項非常有用的法寶;
(2)、記住客人的名字,比任何親切的言語起作用,更能打動對方的心。
3、不要吝嗇你的“高帽子”:
(1)、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞,這就是人類有別于其他動物的地方;(
2)、經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”,也許你就會改變一個人的一生;
(3)、用這種辦法,可以進一步發(fā)揮人的潛能,使戴高帽人有被重視的感覺。
4、學(xué)會傾聽:
(1)在溝通中你要充分重視“聽”的重要性,你能善于表達出你的觀點與看法,抓住客戶的心,使客人接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。
(2)、會不會聽是一個人會不會與人溝通,能不能與人達到真正溝通的重要標志,做一名忠實的聽眾,同時,讓客人知道你在聽,不管是贊揚還是抱怨,你都得認真對待。
5、付出你的真誠與熱情:
(1)、人總是以心換心的,你只有對別人真誠,客人才可能對你真誠;
(2)、在真誠對待客人的同時,還要擁有熱情;
(3)、只有那出你的真誠與熱情,溝通才有可能成功。“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。
6、到什么山上唱什么歌
(1)、不同的溝通場合需要不同的溝通方式;
(2)、對不同人也需要采取不同的溝通方法。
7、培養(yǎng)良好的態(tài)度
(1)、只有你具有良好的態(tài)度,才能讓客人接受你,了解你;
(2)、在溝通時,要投入你的熱情;
(3)、在溝通時,你要像對待的朋友一樣對待你客戶。
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