客戶溝通技巧案例
溝通缺失或溝通不當,是影響酒店總臺及其他服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動、規(guī)范的溝通語言,下面學(xué)習(xí)啦小編整理了客戶溝通技巧案例,供你閱讀參考。
客戶溝通技巧案例01
重視溝通語言的使用
溝通缺失或溝通不當,是影響酒店總臺及其他服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動、規(guī)范的溝通語言,是提高酒店總臺接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點。
【案例】
平均每個月我有8次機會面對前臺接待員,但仍有很多前臺接待員只集中精神在他們面前的電腦工作:記錄客人資料及制做房卡等,這一來便忽略了與客人之間的接觸及服務(wù)行業(yè)的核心宗旨:殷勤好客的服務(wù)態(tài)度接待客人。但同時也有大部份酒店管理者明白酒店服務(wù)其實就是一種與客人溝通的學(xué)問及技巧,他們培訓(xùn)及指導(dǎo)所有接觸客人的員工如何成為主人。從“主人”的角度來看,服務(wù)員應(yīng)主動與客人溝通,服務(wù)員應(yīng)先開口與客人打招呼。我所遇見過的“主人”他們都會主動與我打招呼,然后再說“請問先生貴姓”,而不會直接說“住宿登記嗎?”
很多時候,當我在前臺登記完畢后,我會發(fā)覺自己變成房間號碼。譬如“305號房需要多幾包咖啡”或者“701號房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言,他們會很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說“甘乃迪先生,我們會馬上把毛巾送到您的房間,感謝您致電客房部。” 在我入往無數(shù)最佳的酒店當中,十次中肯定有一次房間內(nèi)會有一些問題,然后維修工人到來,毫無表情地看著我,然后說’排水溝塞了嗎?”然后我便點一下頭就說“是的,排水溝塞了”然后對話就此結(jié)束。。。
客戶溝通技巧案例02
不能因為與客人熟,而使用過分隨意的語言
做酒店工作久了,就會有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務(wù)也由"格式"化變成"朋友"化了。這會導(dǎo)致溝通失誤,甚至造成嚴重后果。
【案例】
你死了,還有你的家人……
年底,某日深夜1點多,有一常客略帶醉意來總臺結(jié)往日掛帳。為安全起見,這個時間收銀的柜臺帳目已上交財務(wù)??腿藨?yīng)在白天由財會人員結(jié)帳。服務(wù)員往日與這位??秃苁?,加之臺前又沒有什么事情可做,于是服務(wù)的"格式"化就變成了熟人之間的隨意化了,缺失了原來的敬重、分寸。對話由淺人深地講開了,
"你們怎么規(guī)矩這么多?給你們送錢還不要,要是我死了,是不是就不用結(jié)帳了?!……"
"沒關(guān)系,你死了,還有你的家人,怎么也賴不了帳的。"
客人一時來火,"他媽的,快過年了,你還說這話……"邊說邊操起柜臺上的東西砸了過去打在服務(wù)員的頭上,并揚言一定不放過她,要修理她,要她付出代價¨
從上面的事件中可以看出,客人可以把你當 "熟人"調(diào)侃,隨便套近乎,可作為服務(wù)員卻不行,在工作中,酒店員工不能因為與客人熟而導(dǎo)致禮貌用語的缺失。
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