客戶交流溝通技巧
掌握并善于使用積極交流的技巧,對于銷售人員來說具有莫大的助益。首先,成功地促使他人改變態(tài)度和行為的原則是既要解決問題,又要不傷害雙方的關系或?qū)Ψ降淖宰稹O旅鎸W習啦小編整理了客戶交流溝通技巧,供你閱讀參考。
客戶交流溝通技巧01
忌爭辯
營銷員在與顧客溝通時,我們是來推銷產(chǎn)品的,不是來參加辯論會的,要知道與顧客爭辯解決不了任何問題,只會招致顧客的反感。營銷員首先要允許顧客有不同的意見,容許顧客說出心中的疑問和不解。本身銷售就是一個你說服顧客相信你并買你的產(chǎn)品的過程,說白了就是一個引導顧客的過程。如果你連顧客怎么想都不知道,還怎么去引導顧客啊?相反,我們鼓勵顧客去提問,“嫌貨才是買貨人”嘛,我們再去解決他的疑問,這樣銷售也就水道渠成了。
但是,不要爭辯,而是引導!
時刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。忌諱爭辯。
忌質(zhì)問
營銷員與顧客溝通時,要理解并尊重顧客的思想與觀點,要知道人各有志不能強求。用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話,是營銷員極不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害顧客的感情和自尊心的。
但我們可以用詢問,征詢的語氣來與顧客交流,如選擇問句式等。尊重顧客,把顧客當朋友,最好是讓顧客能把你當成朋友。呵呵!這時候,銷售目標也不遠了。以后還極有可能為你帶來更多的生意哦。
記住!如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞,忌諱質(zhì)問。
忌命令
營銷員在與顧客交談時,微笑再展露一點,態(tài)度要和藹一點,說話要輕聲一點,語氣要柔和一點,要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流,切不可采取命令和批示的口吻與人交談。
人貴有自知自明,要清楚明白您在顧客心里的地位,您需要永遠記住一條那就是———您不是顧客的領導和上級,您無權對顧客指手畫腳,下命令或下指示
忌炫耀
與顧客溝通談到自己時,要實事求是地介紹自己,稍加贊美即可,萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學識、財富、地位以及業(yè)績和收入等等。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間,腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠的。
記住您的財富,是屬于您個人的;您的地位,是屬于您單位,暫時的;而您的服務態(tài)度和服務質(zhì)量,卻是屬于您的顧客的
忌直白
營銷員要掌握與人溝通的藝術,顧客成千上萬、千差萬別,有各個階層、各個方面的群體,他們的知識和見解上都不盡相同。我們在與其溝通時,如果發(fā)現(xiàn)他在認識上有不妥的地方,也不要直截了當?shù)刂赋?,說他這也不是?那也不對?一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪,俗語道:“打人不打臉,揭人不揭短”,要忌諱直白。發(fā)表不同見解是,語氣盡量做到委婉。
康德曾經(jīng)說過:“對男人來講,最大的侮辱莫過于說他愚蠢;對女人來說,最大的侮辱莫過于說她丑陋。”我們一定要看交談的對象,做到言之有物,因人施語,要把握談話的技巧、溝通的藝術,要委婉忠告。
忌批評
我們在與顧客溝通時,如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點,我們也不要當面批評和教育他,更不要大聲地指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題,只會招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語;要多言贊美,少說批評,要掌握贊美的尺度和批評的分寸,要巧妙批評,旁敲側(cè)擊。
客戶交流溝通技巧02
語言技巧
現(xiàn)代交往中,大家都明白一個常識“十里不同風,百里不同俗”,不同行業(yè)有不同的要求,站在不同的角度看問題,結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個特點:說話比較中庸,如果你問他們:這場球賽你認為誰會贏?他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸,而是告訴你都有勝的可能,不偏不倚,模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點。
看名片的技巧
交換名片時,從以下四點可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗和社交圈的大??疵募记煽疵乃膫€要點名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面,不能隨便涂改。
是否印有住宅電話
人在社交場合會有自我保護意識,私宅電話是不給的,甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別,特別在乎這一點,如果與他初次見面進行商務洽談,你把你家的電話號碼給他,他理解為讓你到他家的意思,覺得你有受賄索賄之嫌。
是否頭銜林立
名片上往往只提供一個頭銜,最多兩個。如果你身兼數(shù)職,或者辦了好多子公司,那么你應該印幾種名片,面對不同交往對象,使用不同的名片。
座機號是否有國家和地區(qū)代碼
如你要進行國際貿(mào)易,座機號碼前面應有86這一我國的國際長途區(qū)號,如果沒有,那么說明你沒有國際客戶關系,如果沒有地區(qū)代碼,說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動。
解決問題的技巧
作為一個商業(yè)人士,需要面對來自不同行業(yè)的人,難免會眾口難調(diào),雖然盡力解決問題了,但也未必盡如人意。這時,就需要我們抓住主要矛盾,找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了,次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路,思路決定出路。有什么樣思想,就有什么樣的工作狀態(tài)。
打電話掛機時的技巧
打電話的時候誰先掛?說到這個問題,最容易出現(xiàn)的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實于這一規(guī)定,雙方都等著對方掛,結(jié)果只能是占用了寶貴的時間,說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時誰先掛,交際禮儀給了一個規(guī)范的做法:地位高者先掛電話。
如果你與董事長通話,不管董事長是男是女,是老是少,下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范,此時應該是董事長先掛電話;如果是總公司來電話,不管總公司打電話的人是什么級別,他代表了上級機關,此時應該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來電話,客戶是上帝,應該讓客戶先掛電話。
出入電梯的標準順序
(1)出入有人控制的電梯
出入有人控制的電梯,陪同者應后進去后出來,讓客人先進先出。把選擇方向的權利讓給地位高的人或客人,這是走路的一個基本規(guī)則。當然,如果客人初次光臨,對地形不熟悉,你還是應該為他們指引方向。
(2)出入無人控制的電梯
出入無人控制的電梯時,陪同人員應先進后出并控制好開關鈕。酒店電梯設定程序一般是30秒或者45秒,時間一到,電梯就走。有時陪同的客人較多,導致后面的客人來不及進電梯,所以陪同人員應先進電梯,控制好開關鈕,讓電梯門保持較長的開啟時間,避免給客人造成不便。此外,如果有個別客人動作緩慢,影響了其他客人,你在公共場合不應該高聲喧嘩,可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。
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