淘寶客服怎樣與買家溝通的技巧
淘寶客服怎樣與買家溝通的技巧
在網(wǎng)上開店,淘寶客服是必不可少的,淘寶網(wǎng)上有各種各樣的顧客,每個人的需求都是不一樣的,淘寶客服會遇到各種不同類型的顧客,所以淘寶客服要掌握一定的溝通技巧應(yīng)對各種不同類型的顧客。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了淘寶客服與買家溝通的技巧,供你閱讀參考。
淘寶客服與買家溝通的技巧01
1)專業(yè)是根,熱心為本
所謂的專業(yè)就是對自己店鋪的產(chǎn)品要足夠地熟悉,比如:產(chǎn)品的款式、產(chǎn)品尺寸、產(chǎn)品顏色型號、使用方法、功能功效等,都要了如指掌,在顧客有懷疑時,要多說一些肯定的準(zhǔn)確的話,這樣才會讓顧客有安心購買你的產(chǎn)品,切記不要說一些:“可能”“也許”“或者是”等不確定的詞語,作為一名淘寶客服,你自己都不確定,顧客還會購買你的產(chǎn)品嗎?
熱心就是要有熱誠的心來對待每一位顧客,有顧客咨詢你時,你首先要問候一下,說一些歡迎的話語,例如:“親、歡迎光臨小店,接著就是根據(jù)顧客的咨詢來回答顧客的問題,耐心地解答。
2)消除顧客的購買顧慮
在網(wǎng)上購物,顧客肯定會有很多疑慮的,擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量不好,擔(dān)心產(chǎn)品不合適等,因為網(wǎng)上購物不同實體店購物,看不見實物的,買家在購買寶貝前,對店鋪信譽,售后服務(wù)肯定是有所擔(dān)心的,那么淘寶客服就需要用我們的溝通技巧來消除顧客的疑慮,讓顧客下單,顧客有什么疑慮的,你就要針對這個疑慮來解決問題,只要你消除顧客的疑慮或者解答了顧客的問題,顧客要是真的喜歡這個產(chǎn)品,就會下單購買的。
3)顧客購買后應(yīng)該進行安撫
買家都拍下產(chǎn)品后,多多少少都會有一種心里不踏實的感覺,產(chǎn)品價格是否合適、產(chǎn)品能不能及時發(fā)出,產(chǎn)品質(zhì)量問題等等,這時淘寶客服應(yīng)該要進行安撫,說一些讓顧客安心的話,比如:“謝謝親的支持,我們會及時把貨物發(fā)出的,親可查看快遞信息哦”或者“親,收到貨物后,覺得滿意的話,可以介紹朋友來 購買哦”,一般你說了這些話,顧客都會感受到你的熱情,心里都會踏實很多。
4)不定期的回訪
淘寶客服應(yīng)不定期地回訪自己的顧客,用心去經(jīng)營顧客,把更多的顧客變成老顧客,在一些節(jié)假日可以發(fā)條信息祝福一下,店鋪有什么促銷活動,優(yōu)惠等都可以成為回訪顧客的理由。
淘寶客服與買家溝通的技巧02
1、抓住客戶的心:
摸透對方的心理,是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求,才可以在溝通過程中有的放矢,可以適當(dāng)?shù)耐镀渌?,對方可能會視你為他們知己,那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。
2、記住客人的名字:
記住客人的名字,可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感,這在溝通交往中是一項非常有用的法寶,記住客人的名字,比任何親切的言語起作用,更能打動對方的心。
3、不要吝嗇你的“贊美的語言”:
人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞,這就是人類有別于其他動物的地方,經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”,也許你就會改變一個人的態(tài)度;用這種辦法,可以進一步發(fā)揮人的潛能,使戴“高帽”的人有被重視的感覺。
4、學(xué)會傾聽:
在溝通中你要充分重視“聽”的重要性。你能善于表達出你的觀點與看法,抓住客戶的心,使客人接受你的觀點與看法,這只是你溝通成功的一半;那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。會不會聽是一個人會不會與人溝通,能不能與人達到真正溝通的重要標(biāo)志,做一名忠實的聽眾,同時,讓客人知道你在聽,不管是贊揚還是抱怨,你都得認(rèn)真對待,客戶在傾訴的過程中,會因為你認(rèn)真傾聽的態(tài)度所感動,會對你的人格加以認(rèn)同,這才會為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎(chǔ)。
5、付出你的真誠與熱情:
人總是以心換心的,你只有對客戶真誠,客戶才可能對你真誠;在真誠對待客戶的同時,還要擁有熱情,只有拿出你的真誠與熱情,溝通才有可能成功。“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。
6、“看人下菜碟”
不同的溝通場合需要不同的溝通方式,對不同人也需要采取不同的溝通方法,要因地制宜,隨機應(yīng)變這樣才能保證溝通的效果。
7、培養(yǎng)良好的態(tài)度
只有你具有良好的態(tài)度,才能讓客人接受你,了解你;在溝通時,要投入你的熱情;在溝通時,你要像對待的朋友一樣對待你客戶。