專業(yè)溝通技巧_有哪些要點(diǎn)
專業(yè)溝通技巧_有哪些要點(diǎn)
提升溝通能力的第一步是提升自我認(rèn)知，認(rèn)清自己的需求是什么。當(dāng)我們就是把互通有無、和諧的人際關(guān)系當(dāng)作溝通的目標(biāo)時(shí)，溝通能力差才開始變成一個(gè)真問題。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了專業(yè)溝通技巧，供你閱讀參考。
專業(yè)溝通技巧：有情緒時(shí)不溝通
我自己總結(jié)的定理：當(dāng)溝通雙方(或多方)的任意一方帶著越強(qiáng)烈的情緒時(shí)，溝通就越無效。說的再多，都是雞同鴨講，浪費(fèi)時(shí)間。
推論：必須要先將情緒消解，然后再溝通。
情景一，對(duì)方有情緒(我沒有情緒)。
這時(shí)要先幫助對(duì)方抒發(fā)掉情緒，一般而言，最好的方法是傾聽、共情。但傾聽是個(gè)技術(shù)活，絕大多數(shù)人做不到，我雖然溝通能力有長(zhǎng)進(jìn)，但傾聽上仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。傾聽話題押后單獨(dú)講。
人們實(shí)際上最常用的方法是轉(zhuǎn)移注意力。比如孩子哭了，給個(gè)玩具;比如朋友失戀了，帶ta出去玩玩、散散心。這些是有效的，但有時(shí)治標(biāo)不治本，情緒會(huì)隱藏、堆積起來，最終仍然需要面對(duì)。
《頭腦特工隊(duì)》里有一段情節(jié)，bingbong(下圖中的象鼻人)心愛的火箭車被毀，bingbong一屁股坐在地上十分無力，joy為了讓bingbong繼續(xù)帶領(lǐng)大家去找火車站，又是鼓勵(lì)、又是撓癢癢(轉(zhuǎn)移注意力)但這些溝通都毫無作用，最后是sadness(下圖藍(lán)色小人)坐在bingbong身邊傾聽了他的心聲，bingbong的情緒才最終化解。
(順便大力推薦《頭腦特工隊(duì)》：老少咸宜的溝通、情緒處理的學(xué)習(xí)標(biāo)本。)
情景二，我有情緒(對(duì)方?jīng)]有情緒)。
這時(shí)首先要能夠觀察自己的情緒。很多人有情緒的時(shí)候，自己都沒有意識(shí)到。別人指出來說你很生氣時(shí)還會(huì)矢口否認(rèn)。所以這是自我修煉非常重要的一課，難度不小。自己發(fā)現(xiàn)不了時(shí)，退而求其次，可以幫自己找一面鏡子，從中照出自己的情緒。
有一次，一個(gè)朋友對(duì)她的女兒大發(fā)雷霆，五六歲的女兒異常冷靜地說：“媽媽，你現(xiàn)在有情緒，我走開一會(huì)，待會(huì)兒再和你聊。”然后媽媽震驚了，她迅速察覺到了自己的情緒。這種家庭中的“鏡子”可遇不可求，尤其是我們的父輩、我們自己這一輩，成長(zhǎng)中都沒有學(xué)習(xí)過如何觀察情緒，擁有這種能力的人鳳毛麟角。
相對(duì)而言，家里反倒是孩子最容易培養(yǎng)，能夠?qū)W會(huì)如何觀察情緒，如何描述情緒，并可以鼓勵(lì)孩子指出我們有情緒。在上述案例中，這個(gè)女孩辨別情緒的能力習(xí)得自華德福幼兒園，國(guó)外好的幼兒園會(huì)從小開始教情緒識(shí)別和情緒控制。在《頭腦特工隊(duì)》中也形象化的把主流情緒分為五種顏色的動(dòng)畫人物，分別是紅色(anger憤怒)、黃色(joy喜悅)、藍(lán)色(sadness憂傷)、紫色(fear恐懼)、綠色(digust討厭)，小孩看完電影以后可能還不會(huì)立刻說憂傷、喜悅這些表述的名詞，但會(huì)說：“我現(xiàn)在心里是紅色小人和一點(diǎn)點(diǎn)藍(lán)色小人”。
對(duì)應(yīng)到工作中，最好是能物色知心的下屬或同事，授權(quán)他們直言不諱、隨時(shí)指出我們的情緒，有點(diǎn)類似魏征之于唐太宗。但唐太宗重視魏征之余，也非常坦率地承認(rèn)，我需要佞臣，需要有人拍馬屁、說好話，讓我自己開心開心。所以可見“察覺情緒”只是第一步，接下來就要消解自己的情緒。消解情緒又可以分為抗壓和解壓。
解壓的方法何其多，比如找一個(gè)很好的“垃圾桶”，聽我傾訴，永遠(yuǎn)不讓我的情緒積壓起來;比如和樂觀、幽默的人在一起，人開心的時(shí)候情緒就在潛移默化的被排遣(唐太宗找佞臣和這個(gè)也有點(diǎn)相關(guān));又比如體育，音樂，打游戲，影視動(dòng)漫，這些都是很好的排遣工具。
抗壓相對(duì)而言更難訓(xùn)練，和人的天賦關(guān)系更大。有的人天生神經(jīng)大條，什么事都不往心里去，一般男生偏多。男生雖然情商比女生低，不善于表達(dá)，也不善于察覺，但在處理自己情緒的時(shí)候有一種“鈍感”優(yōu)勢(shì)，是男生在溝通領(lǐng)域中為數(shù)不多的優(yōu)勢(shì)。
從后天練習(xí)抗壓角度看，閱歷能夠給到一些幫助，見慣了人情冷暖、世態(tài)炎涼，就相對(duì)能夠承受更多極限情緒;經(jīng)歷過高強(qiáng)度的訓(xùn)練(比如競(jìng)技體育比賽)，一般也能扛更多的壓力。
總之，不管是靠抗還是靠解，最后自己的情緒要平息，才可以重新回歸溝通的主題。在溝通中傳遞出你的好心情、正能量，就能促進(jìn)人際關(guān)系的和諧，遠(yuǎn)比任何具體的溝通技巧更重要。反之，當(dāng)你帶著情緒溝通的時(shí)候，對(duì)方會(huì)很容易感覺到空氣中的緊張、別扭，從而產(chǎn)生隔閡。
(更難的問題：當(dāng)溝通的雙方都有情緒時(shí)，怎么辦?先處理誰的情緒?這是PET課程中的一個(gè)常見難點(diǎn)，歡迎探討。)
專業(yè)溝通技巧：我訊息
這是PET中振聾發(fā)聵的一個(gè)要點(diǎn)，我第一次聽到時(shí)大受震動(dòng)。
溝通中經(jīng)常出現(xiàn)這種話語模式：
這是為你好。(你不穿衣服會(huì)冷的，你不吃飯會(huì)餓的。。。)
你的這個(gè)方案是不可行。
……
一方面，類似這樣的溝通是非常低效的。一般人聽到這種話，立刻會(huì)變的defensive，像小刺猬一樣開啟自我保護(hù)，后續(xù)的溝通會(huì)變得難上加難。
另一方面，我們沒法代替別人說話，每個(gè)人的想法是不同的，當(dāng)我們說“這是為你好”時(shí)，這句話沒有信息量。真正的信息是，我為什么持否定態(tài)度?你讓我覺得哪里難受?把這個(gè)信息傳遞出去，對(duì)方才能獲得一個(gè)信息增量。
比如隱藏在“你不吃飯會(huì)餓的”背后可能是：
我怕你營(yíng)養(yǎng)不好，會(huì)長(zhǎng)不大
我怕你現(xiàn)在不吃待會(huì)又餓了，還要讓我重新熱飯，我沒有那么多時(shí)間
我怕別人會(huì)說我是一個(gè)很差勁的媽媽
……
這些信息你不說出來，孩子經(jīng)常是猜不到的。最后往往是雞同鴨吵，越吵越偏離真正的主題。
又比如遲到時(shí)，女生往往會(huì)抱怨：“你怎么又遲到了?”“你怎么遲到這么久?”
但用“你”這么一起頭，對(duì)方就很可能把話題重心引到了各種客觀原因，路上很堵、迷路了、被什么事情拖住了。結(jié)果越描越黑，溝通不歡而散。
反之，如果遲到時(shí)表達(dá)為：
“我感覺自己被你忽略了，我感覺不到你喜歡我、重視我，我很傷心”
“我在冷風(fēng)中站的又冷又餓，氣死我了”
這時(shí)才有更大的幾率得到真誠(chéng)的道歉，知道你冷男生可能會(huì)幫你捂捂手、脫件衣服給你穿上，你不說出來很多遲鈍男生壓根沒注意到。什么?你說男生怎么會(huì)這么笨?這么木訥?感知能力這么差?但可惜事實(shí)就是這么殘酷。
更有甚者，你假裝說冷，想讓男生牽你的手，但很可能笨笨的男生遞過來一個(gè)暖手寶……所以女生千萬不要對(duì)男生的理解能力有什么高期望值，做好心理準(zhǔn)備，好好表達(dá)你真實(shí)的需求和感受。
綜上，人心隔肚皮，溝通就是要互通有無。少說說那些沒邊沒際的、瞎猜的、甩鍋式的“你你你”，多說說真實(shí)的我，簡(jiǎn)稱為“我訊息”。(反之，如果你就是要給對(duì)方添堵，那就多說你你你吧!)
專業(yè)溝通技巧：傾聽
傾聽是一個(gè)看上去很容易，實(shí)際上非常難的溝通技巧。
舉個(gè)例子，如果有朋友失戀了，我們常常會(huì)聽到這樣的安慰：
他沒那么好，根本配不上你。(對(duì)方心理陰影：這意思是我以前選他做男朋友眼睛瞎了嗎?)
你很優(yōu)秀的，你這也好，那也好……(對(duì)方心理陰影：我這么好他都不喜歡我，那我其他地方是得有多差呀?)
。。。
在長(zhǎng)征中學(xué)上溝通課程時(shí)我們?cè)寣W(xué)生真實(shí)的模擬安慰他人的全過程，模擬結(jié)束后我問被安慰的同學(xué)：剛才哪個(gè)安慰對(duì)你最有幫助?學(xué)生回答說：最后擁抱了我那一下我好過很多……言下之意是大量的安慰話語都是白說，無效!
在安慰這個(gè)場(chǎng)景中，真正需要表達(dá)的人是心情不好的那位，所謂的安慰者其實(shí)乖乖聽著就行。看上去很簡(jiǎn)單，但偏偏多數(shù)人就是做不到，每個(gè)人都是非常自我的，天生喜歡表達(dá)自我、表達(dá)意見、刷存在感，真正靜下來傾聽別人反而會(huì)有一種失去自我的恐懼。當(dāng)然也還有很多別的原因，比如無法接納他人的負(fù)面情緒(怕自己承受不住)，害怕冷場(chǎng)和沉默(承受不住氛圍的壓力)。。。
所以傾聽其實(shí)是有一點(diǎn)反人性的，對(duì)多數(shù)人而言無法自動(dòng)習(xí)得，唯有后天反復(fù)練習(xí)。今天強(qiáng)行閉嘴忍住，先掐表練習(xí)傾聽一分鐘，明天加到兩分鐘，慢慢加到十分鐘。相比女生，男生尤其會(huì)忍不住開口，要給解決方案。從解決問題的角度，男生可能是對(duì)的，但可惜這往往是一個(gè)情緒的問題，傾訴方并沒有問題真正要你來幫忙，她自己也能解決，她缺的是被理解。
話說回來，知易行難，這道理我懂了很久了，但實(shí)操中還是常常缺乏耐心去傾聽，還是忍不住要給解決方案、發(fā)表意見。最后我老婆發(fā)現(xiàn)沒法指望我在傾聽能力上突飛猛進(jìn)，只好使出撒手锏說：“我現(xiàn)在需要你傾聽，你不要說話!”這樣當(dāng)頭棒喝，才能把我從“解決問題”的思維定式中拉了出來，耐心聽上一陣。(如果嫌這樣太直接也可以約定一個(gè)暗號(hào)。)
傾聽中另外一個(gè)難點(diǎn)是關(guān)于積極反饋的分寸。
企業(yè)里的那種互相build on others' idea，是很棒的積極反饋。但前提是大家都沒有情緒，只要能堅(jiān)持讓每個(gè)人都把話說完，甚至哪怕偶爾搶話說，問題也不是很大。
但當(dāng)一個(gè)人有情緒時(shí)，傾聽者其實(shí)不用給出過于積極的反饋，尤其是不要給解決方案。只要用嗯啊的語氣詞表示附和(專注的聽，神情接觸，這里的“嗯啊”不是指去敷衍)，以及復(fù)述對(duì)方的情緒：“這真的很糟”、“聽著好難過”。復(fù)述一方面是在同理，讓對(duì)方知道你的情緒已經(jīng)被聽到了。同時(shí)也是一種確認(rèn)，確認(rèn)我沒有理解錯(cuò)你的意思。
PET博大精深，溝通除了PET以外也有很多的方法，在這里我作為一個(gè)改進(jìn)中的學(xué)習(xí)者就不繼續(xù)班門弄斧了，以上就是對(duì)我工作與生活幫助最大的溝通要點(diǎn)的小結(jié)，希望對(duì)同樣有過溝通困難的“差生”們可以有一些啟發(fā)。
最后再次強(qiáng)調(diào)練習(xí)的重要，practice，practice，practice。我們經(jīng)常說，聽過很多道理，但還是過不好這一生。只有練習(xí)過的才會(huì)最終沉淀到我們身上。我老婆甚至?xí)笪揖毩?xí)握手，模擬見面打招呼，練習(xí)視線交流不要躲閃，練習(xí)蹲下來和孩子說話。一開始都會(huì)覺得別扭，因?yàn)椴涣?xí)慣、不在我們的舒適區(qū)，但這種別扭是練習(xí)的必經(jīng)之路。
在學(xué)校里效果最好的課程不是和學(xué)生講道理，而是模擬溝通的練習(xí)。在JA的《事業(yè)起航》大學(xué)課程中，非常多的時(shí)間花在給每一個(gè)學(xué)生做模擬單面(1對(duì)1)、模擬群面(group interview)、壓力面試等。在長(zhǎng)征中學(xué)《JA成功技能》中關(guān)于溝通的課程部分，我們也當(dāng)堂模擬了“學(xué)生和父母對(duì)學(xué)習(xí)成績(jī)好壞的爭(zhēng)執(zhí)”、“如何與異性朋友搭訕”、“如何安慰朋友”、“如何批評(píng)隊(duì)友”等等場(chǎng)景，課堂效果比老師在上面講課的傳統(tǒng)形式好一萬倍。
有時(shí)學(xué)生放不開，不愿意進(jìn)行練習(xí)，那么何時(shí)是最佳的練習(xí)溝通的人生機(jī)遇呢?在我看來戀愛是排第一的，每個(gè)人遲早都會(huì)遇到、避無可避，同時(shí)又令人魂引夢(mèng)牽、念念回響，忍不住偷偷練習(xí)。希望家長(zhǎng)們能夠open mind，不必視學(xué)生的戀愛如洪水猛獸。
每個(gè)人生來都是自我中心的，唯獨(dú)戀愛時(shí)是人們第一次愿意放低自己，渴望去了解別人，渴望去捕捉對(duì)方的心情、感受，千萬不要浪費(fèi)這樣的時(shí)機(jī)，這種渴望人生一共也沒幾次，錯(cuò)過了往往最后就定型了，再要學(xué)溝通就要花更多的功夫。
看了專業(yè)溝通技巧的人還看了：