酒店人應(yīng)該學(xué)會(huì)的說(shuō)話技巧
說(shuō)話是我們每一個(gè)人、每一天都在做的事情，但卻不是每個(gè)人都“會(huì)說(shuō)話”。說(shuō)話是一門藝術(shù)，會(huì)說(shuō)話的作用甚至毫不遜色于工作內(nèi)容本身。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了酒店人應(yīng)該學(xué)會(huì)的說(shuō)話技巧，供你閱讀參考。
酒店人應(yīng)該學(xué)會(huì)的說(shuō)話技巧：酒店人說(shuō)話的15種方式
1、不要說(shuō)“但是”，而要說(shuō)“而且”
試想你很贊成一位同事的想法，你可能會(huì)說(shuō)：“這個(gè)想法很好，但是你必須……”本來(lái)說(shuō)話字字千金伶牙俐齒的你，這樣子一說(shuō)，這種認(rèn)可就大打折扣了。你完全可以說(shuō)出一個(gè)比較具體的希望來(lái)表達(dá)你的贊賞和建議，比如說(shuō)：“我覺(jué)得這個(gè)建議很好，而且，如果在這里再稍微改動(dòng)一下的話，也許會(huì)更好……”
2、不要再說(shuō)“老實(shí)說(shuō)”
部門開(kāi)會(huì)的時(shí)候會(huì)對(duì)各種建議進(jìn)行討論。于是你對(duì)一名同事說(shuō)：“老實(shí)說(shuō)，我覺(jué)得……”在別人看來(lái)，你好像在特別強(qiáng)調(diào)你的誠(chéng)意。你當(dāng)然是非常有誠(chéng)意的，可是干嗎還要特別強(qiáng)調(diào)一下呢?所以你最好說(shuō)：“我覺(jué)得，我們應(yīng)該……”
3、不要說(shuō)“首先”，而要說(shuō)“已經(jīng)”
你要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一項(xiàng)工作的進(jìn)展時(shí)，說(shuō)：“我必須得首先熟悉一下這項(xiàng)工作。”想想看吧，這樣的話可能會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)(包括你自己)覺(jué)得，你還有很多事需要做，卻絕不會(huì)覺(jué)得你已經(jīng)做完了一些事情。這樣的講話態(tài)度會(huì)給人一種很悲觀的感覺(jué)，而絕不是樂(lè)觀。所以這時(shí)，你最好這樣說(shuō)：“是的，我已經(jīng)相當(dāng)熟悉這項(xiàng)工作了。”
4、不要說(shuō)“僅僅”
如果是在大家提供解決策略時(shí)，你如此表示：“這僅僅是我的一個(gè)建議。”請(qǐng)注意，這樣說(shuō)是絕對(duì)不可以的!因?yàn)檫@樣一來(lái)，你的想法、功勞包括你自己的價(jià)值都會(huì)大大貶值。本來(lái)是很利于解決問(wèn)題的一個(gè)主意，反而讓同事們只感覺(jué)到你的自信心不夠。最好這樣說(shuō)：“這就是我的建議”，試著把僅僅去掉吧!
5、不要再說(shuō)“對(duì)不起“，而要說(shuō)“不好意思”
對(duì)于客人的問(wèn)題，有些服務(wù)員開(kāi)口就喜歡說(shuō)"對(duì)不起，我馬上/很快……”，請(qǐng)注意，“對(duì)不起”一出口就好像是你自己的錯(cuò)了，"不好意思"就沒(méi)這個(gè)含義在里面，千萬(wàn)不要隨意擔(dān)責(zé)。"不好意思"在心理暗示上絕對(duì)沒(méi)有"對(duì)不起"來(lái)的那么強(qiáng)烈。
6、不要說(shuō)“請(qǐng)稍等”，而要說(shuō)“馬上就辦”
冷靜、迅速的做出這樣的回答，會(huì)令客人直覺(jué)你是名有效率、原意為他服務(wù)的好員工。相反，如果只說(shuō)“請(qǐng)稍等”，這是一種猶豫不決的態(tài)度，只會(huì)惹得客人不高興。記住說(shuō)“馬上就辦”，不說(shuō)“請(qǐng)稍等”。
7、千萬(wàn)不要說(shuō)“不知道”
客人問(wèn)了你某個(gè)問(wèn)題，而你不知該如何做答，千萬(wàn)不可以說(shuō)“不知道”，而是“讓我再認(rèn)真的想一想，很快我會(huì)給您答復(fù)，好嗎?”必要時(shí)加上一句“我立刻為您詢問(wèn)我的同事”，此法不僅暫時(shí)為你解危，也讓客人認(rèn)為你在這件事情上很用心。
8、不要對(duì)客人說(shuō)“NO”，要學(xué)會(huì)“反”話“正”說(shuō)
將反話正說(shuō)，就是要講究語(yǔ)言藝術(shù)，特別是掌握說(shuō)“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語(yǔ)氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“請(qǐng)不要在這里吸煙”;“請(qǐng)稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對(duì)不起，您的房間還沒(méi)有收拾好”。在必須說(shuō)“NO”時(shí)，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。
9、不要說(shuō)“問(wèn)題”或“麻煩”的字眼，而是“我們可能遇到了棘手的情況……”
當(dāng)你獲知重要的事情出現(xiàn)了棘手情況，如果立刻向客人通報(bào)這個(gè)壞消息，就算你再如何花言巧語(yǔ)，也只會(huì)讓客人懷疑你酒店的素質(zhì)或危機(jī)處理能力，也許會(huì)讓客人感到更加反感和憤怒，甚至把氣出在你頭上。此時(shí)，你要注意控制自己的情緒，與客人溝通時(shí)要從容不迫，不慌張，不要說(shuō)“問(wèn)題”或“麻煩”的字眼。要婉約的傳遞壞消息，讓客人覺(jué)得事情并非無(wú)法解決，以“我們”、“咱們”的語(yǔ)言拉近與客人的距離，站在客人的角度，與客人一起面對(duì)問(wèn)題，找出解決方法。
10、表現(xiàn)出贊美別人的素質(zhì)
如果你想贊賞你的客人，那就抓住與客人聊天的機(jī)會(huì)，在客人心情不錯(cuò)的時(shí)候，對(duì)他的想法脫口而出“您的主意真不錯(cuò)”，這會(huì)讓客人覺(jué)得你本性純良、富有團(tuán)隊(duì)精神，因而另眼看待。
11、說(shuō)服客人同意：這事沒(méi)有您支持不行!
有件棘手的事情，你無(wú)法獨(dú)力完成，需要眼前這位客人的諒解，并需要客人出手幫助。做法很簡(jiǎn)單，你需要在合適的場(chǎng)合下，給足客人面子，用贊揚(yáng)的語(yǔ)言感謝其長(zhǎng)期以來(lái)的支持，并保證他日必定回報(bào)等等。客人為了不負(fù)自己在這方面的名聲，通常會(huì)答應(yīng)你的請(qǐng)求。你的一句“這事沒(méi)有您的支持不行!”真是一字千鈞。
12、不著痕跡的重視客人
我了解這件事很重要，請(qǐng)等我們先查一查手頭上的工作，把您的事情按最重要順序優(yōu)先排列。這樣說(shuō)，客人才不會(huì)感到厭煩。首先，強(qiáng)調(diào)你明白客人對(duì)這件事的重要性，然后詢問(wèn)客人意見(jiàn)并請(qǐng)求指示，把原有工作排出優(yōu)先順序，不著痕跡的讓客人知道你的工作量其實(shí)很重，但仍然把客人的事情擺在第一位，讓客人感到自己受到重視。
13、恰如其分的與客人聊天
當(dāng)客人獨(dú)自一人你又恰巧在旁邊時(shí)，為了避免客人的無(wú)聊等候和冷清尷尬的局面，你需要跟你的客人進(jìn)行溝通和聊天，這也是一個(gè)讓你能夠贏得客人好印象的絕佳時(shí)機(jī)。但說(shuō)些什么好呢?每天的例行公事，絕不適合在這個(gè)時(shí)候被搬出來(lái)講，談天氣嘛，又根本不會(huì)讓客人對(duì)你留下印象。此時(shí)，最恰當(dāng)?shù)哪^(guò)于一個(gè)跟酒店有關(guān)，與客人貼近的而又發(fā)人深省的話題。“我很想聽(tīng)聽(tīng)您對(duì)我們服務(wù)的看法……”問(wèn)一個(gè)客人都關(guān)心又熟知的問(wèn)題，他如果滔滔不絕的訴說(shuō)心得的時(shí)候，你不僅獲益良多，也會(huì)讓他對(duì)你的求知上進(jìn)之心刮目相看。
14、承認(rèn)疏失但不引起客人不滿
犯錯(cuò)在所難免，但是你陳述過(guò)失的方式，卻能影響客人心目中對(duì)你的看法。勇于承認(rèn)自己的疏失非常重要，因?yàn)橥菩敦?zé)任只會(huì)讓你看起來(lái)就像個(gè)討人厭、軟弱無(wú)能、不堪重用的人，不過(guò)這不表示你就得因此對(duì)每個(gè)人道歉，訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦承卻淡化你的過(guò)失，轉(zhuǎn)移眾人的焦點(diǎn)。這句應(yīng)該是不錯(cuò)的：“是我一時(shí)失察，不過(guò)幸好……”
15、面對(duì)批評(píng)要表現(xiàn)冷靜
面對(duì)客人的糾正或批評(píng)時(shí)，不要將不滿的情緒寫(xiě)在臉上，更不要向客人解釋你的行為，即便過(guò)錯(cuò)方不在你，也要把“理”讓給客人。此時(shí)，謙恭、沉著、冷靜的表現(xiàn)令你看起來(lái)更有自信、更值得人敬重，對(duì)待出現(xiàn)的問(wèn)題要讓客人知道你并非一個(gè)剛愎自用、或是經(jīng)不起挫折的人。記住這句：“謝謝您的建議，我會(huì)認(rèn)真考慮。”
酒店人應(yīng)該學(xué)會(huì)的說(shuō)話技巧：與客人交談時(shí)，切記不要問(wèn)的問(wèn)題
1、有關(guān)客人的年齡、體重，尤其是女性的年齡、體重方面的問(wèn)題
2、有關(guān)賓客的薪水，財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問(wèn)題
3、有關(guān)客人的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問(wèn)題
4、有關(guān)客人身體殘障和缺陷的問(wèn)題
5、有關(guān)客人饋賠禮品價(jià)值方面的問(wèn)題
6、有關(guān)客人信仰的宗教忌諱方面的問(wèn)題
7、有關(guān)客人民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問(wèn)題
8、有關(guān)客人國(guó)家政治敏感或令其屈辱性的問(wèn)題
酒店人應(yīng)該學(xué)會(huì)的說(shuō)話技巧：與客人交談時(shí)注意語(yǔ)言問(wèn)題
稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人
用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)
避免使人為難的話題
語(yǔ)音適當(dāng)，語(yǔ)調(diào)輕和，語(yǔ)氣委婉含蓄
避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力
不輕易下結(jié)論
不在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工
態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物
盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝?/p>
忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語(yǔ)
酒店人應(yīng)該學(xué)會(huì)的說(shuō)話技巧：常用十四字禮貌用語(yǔ)
您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。
酒店人應(yīng)該學(xué)會(huì)的說(shuō)話技巧：使用應(yīng)答語(yǔ)
當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂(lè)意為您服務(wù)”等。
酒店人應(yīng)該學(xué)會(huì)的說(shuō)話技巧：常用征詢語(yǔ)
我能為您做點(diǎn)什么?
對(duì)不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎?
如果您不介意，我可以………?
您喜歡……嗎?
您喜歡……還是……?
我可以……嗎?
您愿意……還是……?
對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)……?
您看，這樣……可以嗎?
請(qǐng)問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎?
酒店人應(yīng)該學(xué)會(huì)的說(shuō)話技巧：向客人表示歉意時(shí)
在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。
道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒(méi)完沒(méi)了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。
道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。
道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來(lái)不必要的損失。
酒店人應(yīng)該學(xué)會(huì)的說(shuō)話技巧：使用告別語(yǔ)
告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。
當(dāng)客人暫離開(kāi)您服務(wù)的地方，可以說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”、“呆會(huì)兒見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。
當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說(shuō)：“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來(lái)!”等。
當(dāng)你離開(kāi)客人房間或服務(wù)處所，可以說(shuō)：“晚安，小姐(先生)”、“請(qǐng)好好休息，再見(jiàn)”，“我得去……了，謝謝您，再見(jiàn)”等。
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