跨部門(mén)溝通經(jīng)典案例
跨部門(mén)溝通經(jīng)典案例
跨部門(mén)的意思就是公司每個(gè)部門(mén)之間進(jìn)行交叉溝通，今天學(xué)習(xí)啦小編給大家分享一個(gè)跨部門(mén)溝通經(jīng)典案例，希望對(duì)大家有所幫助。
跨部門(mén)溝通經(jīng)典案例
1.背景
物流送貨工人給顧客送貨時(shí)，開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)發(fā)現(xiàn)機(jī)器是壞機(jī)(機(jī)器有外觀或者質(zhì)量問(wèn)題);顧客不要貨物;顧客號(hào)碼為錯(cuò)空號(hào)這三種場(chǎng)景時(shí)，需銷(xiāo)單拒收，并且致電4000365365-1-11#報(bào)備售前退換貨熱線(xiàn)，由客服為顧客辦理退換貨操作。但實(shí)際操作過(guò)程中，物流送貨工人會(huì)出現(xiàn)只銷(xiāo)單拒收不報(bào)備熱線(xiàn)的情況，此時(shí)需客服在系統(tǒng)中跟單，與顧客聯(lián)系確認(rèn)退換貨情況，在與顧客聯(lián)系過(guò)程中會(huì)發(fā)現(xiàn)，實(shí)際顧客貨已收到應(yīng)銷(xiāo)單完成，而物流銷(xiāo)單拒收;或者實(shí)際顧客需另約時(shí)間送貨應(yīng)銷(xiāo)單改期，而物流銷(xiāo)單拒收，這兩種場(chǎng)景，客服定義為物流錯(cuò)銷(xiāo)單。
2.人物
退換貨回訪(fǎng)部 組長(zhǎng) 小C
物流公司零配運(yùn)營(yíng)管理中心大件配送負(fù)責(zé)人小Y
物流公司零配運(yùn)營(yíng)管理中心小件配送負(fù)責(zé)人小Z
3.案例經(jīng)過(guò)
由于物流每天線(xiàn)下有很多銷(xiāo)單拒收但沒(méi)有報(bào)備客服的單據(jù)，客服每日需在跟單系統(tǒng)中取單跟進(jìn)，與顧客聯(lián)系確認(rèn)貨物情況。但實(shí)際發(fā)現(xiàn)每天有很多單據(jù)為物流錯(cuò)銷(xiāo)單，浪費(fèi)客服回訪(fǎng)人力，也容易引起顧客反感。
故7月份開(kāi)始客服每天上午九點(diǎn)前，將前一日物流錯(cuò)銷(xiāo)單明細(xì)發(fā)郵件通報(bào)，并希望物流公司加強(qiáng)分公司物流的銷(xiāo)單管理規(guī)范，發(fā)送對(duì)象是物流零配運(yùn)營(yíng)管理中心負(fù)責(zé)人，大件配送負(fù)責(zé)人小Y，小件配送負(fù)責(zé)人小Z。郵件發(fā)送半個(gè)月之久，物流公司沒(méi)有反饋任何結(jié)果。
故小C電話(huà)與小Y、小Z溝通，強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)單規(guī)范性，希望物流公司盡快改善，但是溝通過(guò)之后，每天還是有很多錯(cuò)銷(xiāo)單單據(jù)，物流公司偶爾回復(fù)郵件，稱(chēng)是客服回訪(fǎng)結(jié)果不準(zhǔn)確，實(shí)際非物流錯(cuò)銷(xiāo)單，經(jīng)客服核查之后，發(fā)現(xiàn)多是顧客描述不準(zhǔn)確，少數(shù)是客服自身回訪(fǎng)不規(guī)范，對(duì)此已與物流公司承諾，后期再出現(xiàn)回訪(fǎng)結(jié)果不準(zhǔn)確的情況，將給與50元/單的負(fù)激勵(lì)，而對(duì)于顧客公司自身也承認(rèn)的錯(cuò)銷(xiāo)單單據(jù)，物流公司一直未給出有效解決方案，并且每天仍然有很多錯(cuò)銷(xiāo)單單據(jù)。
在9月上旬，小C再次與小Y和小Z溝通，告知10月初開(kāi)始，每個(gè)月將會(huì)對(duì)物流錯(cuò)銷(xiāo)單單據(jù)做出通報(bào)，給與處罰。大件負(fù)責(zé)人小Y最終與小C溝通，每天客服發(fā)送郵件之前，將客服回訪(fǎng)結(jié)果是物流錯(cuò)銷(xiāo)單的單據(jù)反饋物流公司核查，對(duì)于顧客描述不準(zhǔn)確的經(jīng)確認(rèn)后給予刪除明細(xì)，而對(duì)于真正物流錯(cuò)銷(xiāo)單的單據(jù)默認(rèn)客服可以次月做通報(bào)。
而小件負(fù)責(zé)人小Z一直沒(méi)有回應(yīng)。
4.小編有話(huà)說(shuō)：
A，在對(duì)其他部門(mén)的工作結(jié)果做出指正的前提是保證自身核查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。
B，只是通過(guò)郵件通報(bào)的形式，和有相對(duì)激勵(lì)措施的形式相比，有激勵(lì)更能激發(fā)對(duì)方的工作積極性。
但這樣的處理方法是不是會(huì)更好呢?
A，物流零配運(yùn)營(yíng)管理中心負(fù)責(zé)人不重視此事件時(shí)，可以升級(jí)處理，即向上一級(jí)反饋，比如每天郵件通報(bào)的同時(shí)抄送給物流公司負(fù)責(zé)人，引起負(fù)責(zé)人的重視。
B，當(dāng)物流公司一直不改善工作結(jié)果的情況下，可以發(fā)工作聯(lián)系函至對(duì)應(yīng)部門(mén)強(qiáng)制要求改善，并通過(guò)各領(lǐng)導(dǎo)簽批。
溝通的演講稿篇一
大家好!首先謝謝大家的聆聽(tīng)!有人說(shuō)得好，所謂演講，就是“理性思考、感性表達(dá)”。希望我今天的演講，能夠不負(fù)眾望，給大家?guī)?lái)理性和感性的雙重享受。 中國(guó)移動(dòng)有句廣告語(yǔ) ：“溝通從心開(kāi)始”。這也正是我今天演講的題目。這句廣告詞之所以被我用來(lái)作為這次演講的題目，是因?yàn)樗徽Z(yǔ)道破了溝通的要訣。中國(guó)移動(dòng)還有另外一句廣告語(yǔ)，同樣是六個(gè)字，高度概括了溝通的重要性，那就是“溝通無(wú)處不在”。每天，我們都在與各式各樣的人，進(jìn)行著各式各樣的溝通。一句問(wèn)候、一次點(diǎn)頭、一個(gè)微笑、一個(gè)眼神，都是溝通的傳遞。溝通融入了我們?nèi)粘５膶W(xué)習(xí)、生活和工作中，如影隨形，無(wú)處不在。
溝通是聯(lián)絡(luò)感情的重要橋梁。原本是素不相識(shí)的陌生客，是通過(guò)交流溝通成為朋友及至知己。就像我們，可以說(shuō)是從四面八方會(huì)聚于商院，然后成為師生、同學(xué)、朋友。這不僅僅是緣分，而更多的是源于一天又一天的交往與溝通。古人也曾說(shuō)過(guò)：休言舉世無(wú)談?wù)?，解語(yǔ)何妨話(huà)片時(shí)?
不論是何種形式的，是與誰(shuí)之間的溝通，都可以將大家由彼此的陌生到相互的熟識(shí)。對(duì)于學(xué)習(xí)、人際關(guān)系等等，在這一獨(dú)特的過(guò)程中，我們學(xué)會(huì)成熟、理智，更是一種思想融合的表現(xiàn)。
隨著時(shí)代的迅猛進(jìn)步，文化的不斷發(fā)展，人口數(shù)量的不斷增加，生存的壓力越來(lái)越大，而正是這種時(shí)代的壓力，決定了溝通是我們必不可少的課題。溝通也就成了當(dāng)今人在社會(huì)上生存的最大需要。
人與人之間需要溝通，人與自然、社會(huì)之間需要溝通，從某種意義上講，人與自己內(nèi)心也需要溝通。溝通，應(yīng)當(dāng)從心開(kāi)始，從真誠(chéng)開(kāi)始。
自我溝通--承認(rèn)自己的價(jià)值，正確地評(píng)價(jià)和認(rèn)識(shí)自己，修正過(guò)去，振奮現(xiàn)在，調(diào)整將來(lái)。
人際溝通--消除相互的猜疑，促進(jìn)相互的信任;消除之間的隔膜和矛盾，促進(jìn)彼此之間的了解和融合。良好的溝通能力會(huì)給自己創(chuàng)造一個(gè)寬松、舒適的人際環(huán)境，進(jìn)而能最大限度地發(fā)揮自己的潛力，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。
溝通，又必須從心開(kāi)始，從真誠(chéng)開(kāi)始。只有這樣，才能贏得大家對(duì)你的信任和支持，才能和大家在共同的藍(lán)天下共同進(jìn)步，共同分享人生的甜和美。虛假，只能是騙取一時(shí)的信任，而最終會(huì)失去朋友，失去友誼。
我呼喚真誠(chéng)的溝通，時(shí)代呼喚真誠(chéng)的溝通。
很多時(shí)候，一聲親切的問(wèn)候，一句無(wú)關(guān)緊要的話(huà)，一個(gè)微笑，也會(huì)給一個(gè)人的心靈帶來(lái)一股暖流。
溝通，是人間盛開(kāi)的最美的花，帶著清香，把愛(ài)散播四方。 今天，我希望大家溝通愉快，讓愛(ài)充滿(mǎn)教室的每一個(gè)落。
溝通的演講稿篇二
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同事們：
大家好!今天我要演講的題目是<<和諧醫(yī)患關(guān)系，從溝通開(kāi)始>>。
目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì) 對(duì)全國(guó)270家醫(yī)院的調(diào)查結(jié)果顯示：三級(jí)甲等醫(yī)院每年平均發(fā)生醫(yī)療糾紛在30起左右，73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)病人及家屬毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)象;59.63%的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因病人對(duì)治療結(jié)果不滿(mǎn)意，糾集多人在醫(yī)院圍攻、威脅醫(yī)務(wù)人員的情況;76.67%的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)患者在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交住院費(fèi)用現(xiàn)象;61.48%的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因病人去世，病人家屬在醫(yī)院擺設(shè)花圈、設(shè)置靈堂等現(xiàn)象。醫(yī)患關(guān)系從總體上看，是構(gòu)建和諧之中存在著局部的不和諧因素。醫(yī)患關(guān)系成因復(fù)雜，有醫(yī)療資源不足，群眾“看病難”、“看病貴”，患者有意見(jiàn);有醫(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好，群眾不滿(mǎn)意;也有更復(fù)雜的社會(huì)因素。醫(yī)療糾紛問(wèn)題不僅僅是一個(gè)單純的醫(yī)療問(wèn)題，已經(jīng)演變?yōu)橐粋€(gè)社會(huì)問(wèn)題。另?yè)?jù)北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部 對(duì)三家綜合醫(yī)院的醫(yī)療糾紛投訴 分析表明：80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān);表現(xiàn)為72%的醫(yī)生在傾聽(tīng)患者敘述23秒后就打斷患者說(shuō)話(huà)，患者能不間斷的陳述說(shuō)話(huà)的時(shí)間只有6秒鐘;忽視患者的心理感受，醫(yī)生只注重身體疾病。研究表明缺乏與患者溝通的醫(yī)生更容易成為被告。
可見(jiàn)，醫(yī)患之間的溝通不暢是導(dǎo)致雙方關(guān)系不和諧的關(guān)鍵因素，相互間缺乏尊重、理解和信任。良好的醫(yī)患溝通是實(shí)現(xiàn)“以病人為中心”，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要;是促進(jìn)醫(yī)患之間相互尊重、信任、理解與支持，提高診療效果的需要。良好的醫(yī)患溝通，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員是主導(dǎo)方面，加強(qiáng)心靈與情感的溝通尤為重要。
醫(yī)務(wù)人員首先要具備精湛的醫(yī)療技術(shù)和規(guī)范的職業(yè)道德，這是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的前提。其次，要理解和尊重患者。再次，要有良好的溝通能力與技巧。因?yàn)榛颊咔筢t(yī)的過(guò)程比較艱難，患者承受著病痛帶來(lái)的精神折磨和巨大的經(jīng)濟(jì)壓力，這時(shí)候他更需要醫(yī)護(hù)人員的理解和關(guān)懷，作為醫(yī)護(hù)人員，我們首當(dāng)其沖，需要設(shè)身處地的為患者著想，如果我們能夠把患者當(dāng)朋友，滿(mǎn)腔熱情，主動(dòng)服務(wù)，在就診過(guò)程中能夠把病人所擔(dān)心的事情講清楚、說(shuō)明白，那么，病人還有什么理由會(huì)不滿(mǎn)意呢?
就我現(xiàn)在在急診的工作來(lái)說(shuō)，經(jīng)常會(huì)遇到急性腹痛的病人，當(dāng)病人抱著肚子，忍著劇痛說(shuō)，“大夫，肚子快疼死了，趕快給點(diǎn)止痛藥吧!”，這個(gè)時(shí)候，我們都知道不能輕易給病人止痛藥，以免掩蓋了病情。但當(dāng)病人拿到B超、拍片的檢查單時(shí)卻很不理解，甚至?xí)岩苫蛸|(zhì)問(wèn)醫(yī)務(wù)人員。這個(gè)時(shí)候我們是不是應(yīng)該要理解疼痛給患者帶來(lái)的急切與不安?耐心的向患者解釋 “您先不要著急，經(jīng)過(guò)查體，您腹部的情況還不明確，現(xiàn)在給您止痛藥，可能會(huì)掩蓋某些病情，這樣會(huì)耽誤你的，您先趕緊做完檢查，我們就幫你處理!”也許這樣，病人的情緒就會(huì)穩(wěn)定，就會(huì)理解且信任你。俗話(huà)說(shuō)“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)相向六月寒。” 醫(yī)患之間的溝通應(yīng)該是心靈的溝通和感情的溝通。如果醫(yī)務(wù)人員設(shè)身處地為患者著想，把病人擔(dān)心的事情講清楚、說(shuō)明白，幫助患者選擇既保證醫(yī)療質(zhì)量，又能夠減少費(fèi)用支出的診療方法，患者必然會(huì)理解醫(yī)務(wù)人員。
換言之，假如我是病人，我需要什么?我希望醫(yī)院有著條理清晰、方便快捷的就醫(yī)程序;我希望得到醫(yī)術(shù)精湛的醫(yī)務(wù)人員以一絲不茍的精神來(lái)為我診治;我更希望有一個(gè)暢順的醫(yī)患溝通渠道，能和醫(yī)務(wù)人員平等相處，當(dāng)需要幫助的時(shí)候，不再茫然不知所措!
語(yǔ)言是人們表達(dá)思想、交流感情、傳遞信息的工具。在醫(yī)療實(shí)踐中，我們要避免說(shuō)話(huà)生、冷、硬、頂;對(duì)不熟悉、不明確、不專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題不能主觀臆斷;不能不顧及患者的感受和情緒，不分時(shí)間、地點(diǎn)，有意無(wú)意間說(shuō)出帶有刺激患者的話(huà)，使患者感受到不愉快或受到傷害，或在患者不理智、不冷靜時(shí)出言不遜，厲言回?fù)?，以泄私憤等行?這樣都可能為醫(yī)患矛盾和糾紛埋下伏筆。而我們要：尊重對(duì)方，做到禮貌、客氣、稱(chēng)呼準(zhǔn)確，必須使用“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“謝謝配合”等文明用語(yǔ)。語(yǔ)言力求在保證專(zhuān)業(yè)化，職業(yè)化的前提下通俗易懂。事關(guān)診斷、治療、手術(shù)、預(yù)后等醫(yī)療問(wèn)題，說(shuō)話(huà)留有余地，要經(jīng)得起推敲，還必須說(shuō)明白，交代清楚。對(duì)患者交代病情要知道哪些話(huà)不能說(shuō)，哪些話(huà)要婉轉(zhuǎn)地說(shuō)，如有的患者到了病情晚期，已經(jīng)沒(méi)有好的治療辦法，就不能跟患者說(shuō)：“你這病上了北京也治不了，沒(méi)有好辦法!”以免引起患者的不滿(mǎn)及產(chǎn)生悲觀厭世的心理。如果手術(shù)前，醫(yī)生與患者溝通時(shí)只是說(shuō)：“這個(gè)手術(shù)有風(fēng)險(xiǎn)，出了問(wèn)題你自己要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，要不就別動(dòng)手術(shù)。”這樣的溝通肯定也起不到良好的效果。而我們的醫(yī)務(wù)人員要耐心地開(kāi)導(dǎo)患者積極地配合醫(yī)生的治療，給他們戰(zhàn)勝疾病的信心，消除患者的心理壓力和不穩(wěn)定情緒;尊重患者的人格和隱私，對(duì)晚期病人，能做到臨終關(guān)懷;始終顧及到患者的內(nèi)心感受，使之產(chǎn)生親切感、信任感。
正如2010年度感動(dòng)中國(guó)獲獎(jiǎng)人物王萬(wàn)青在頒獎(jiǎng)盛典上說(shuō)：“醫(yī)患之間感情交流，互相信任，互相親切，很多問(wèn)題可以解決,很多藥物不能解決的都可以解決。”他以藏鄉(xiāng)為故鄉(xiāng)，視牧民為親人，全心全意為牧民解除病痛，溫暖了草原民族的心。
溝通,從心開(kāi)始。 患者在就診期間特別渴望得到醫(yī)護(hù)人員溫馨、體貼的關(guān)愛(ài)和幫助，我院在醫(yī)護(hù)人員中開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)學(xué)習(xí)活動(dòng)，要求醫(yī)護(hù)人員在與患者的溝通過(guò)程中要能體現(xiàn)出愛(ài)心、耐心和細(xì)心。首先，作為醫(yī)務(wù)人員，要使病人真正放心，最主要的是醫(yī)務(wù)人員要有一顆愛(ài)心;如果能換位思考，體恤患者的病痛，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得最佳的身心狀態(tài)，就能讓患者安心、放心的接受治療，解決很多藥物都不能解決的問(wèn)題。一個(gè)對(duì)病人缺乏愛(ài)心的醫(yī)生，即使他醫(yī)術(shù)再高明，也會(huì)給病人帶來(lái)?yè)?dān)心和憂(yōu)慮。其次，要有耐心，作為醫(yī)生，有時(shí)病人提出在你看來(lái)十分簡(jiǎn)單的問(wèn)題，也必須耐心地進(jìn)行解答,因?yàn)樗麄冎械拇蠖鄶?shù)，不具備醫(yī)學(xué)知識(shí)，作為病人或家屬懷著焦急的心情想對(duì)病情和治療措施探個(gè)究竟的時(shí)候，醫(yī)生不能當(dāng)成雞毛蒜皮的小事 不予理睬或敷衍了事，在耐心的背后是愛(ài)心在支撐;另外，醫(yī)療工作是一個(gè)涉及到多個(gè)環(huán)節(jié)的復(fù)雜過(guò)程，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，哪怕是一句不經(jīng)意的言辭或動(dòng)作失誤，都可能造成嚴(yán)重的后果。有效的情感溝通，能拉近醫(yī)患之間的距離，消除醫(yī)患之間的情感障礙，贏得患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的尊重和認(rèn)可，提高診療效果。
總之，醫(yī)患雙方的根本目標(biāo)是一致的，只有通過(guò)醫(yī)患之間的心靈與情感的溝通才能達(dá)到共同的目標(biāo)。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)，只要我們善待患者，加強(qiáng)溝通，設(shè)身處地地為患者著想，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛(ài)心和耐心的服務(wù)，做構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的推動(dòng)者，就會(huì)贏得患者的尊重和信任。我們相信，經(jīng)過(guò)全院職工的共同努力，我院必定會(huì)構(gòu)建起更加“和諧”的醫(yī)患關(guān)系，把我院創(chuàng)建為一所“百姓放心”醫(yī)院。祝我院未來(lái)燦爛美好!
謝謝大家!
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