客戶(hù)說(shuō)“不”的心理特點(diǎn)
客戶(hù)說(shuō)“不”的心理特點(diǎn)
當(dāng)銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行拜訪(fǎng)的時(shí)候，由于客戶(hù)自我保護(hù)意識(shí)的存在，會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的排斥情緒，反映到行為上就是對(duì)銷(xiāo)售人員說(shuō)“不”。今天學(xué)習(xí)啦小編給大家分享一些客戶(hù)說(shuō)“不”的心理特點(diǎn)，希望對(duì)大家有所幫助。
客戶(hù)說(shuō)“不”的心理特點(diǎn)一、沒(méi)有足夠的錢(qián)又死要面子
有時(shí)候，客戶(hù)也需要銷(xiāo)售人員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品，并且就是這一種，但是沒(méi)那么多錢(qián)。假如你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品價(jià)格是60元，而該客戶(hù)只有30元，買(mǎi)不成想要的產(chǎn)品，又不想讓別人知道他是“窮光蛋”，只好找個(gè)借口來(lái)拒絕，對(duì)銷(xiāo)售人員委婉說(shuō)“不”了。
客戶(hù)說(shuō)“不”的心理特點(diǎn)二、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品存在不滿(mǎn)
當(dāng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意時(shí)，你很難說(shuō)服他購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。有時(shí)，客戶(hù)也需要銷(xiāo)售人員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品，但該產(chǎn)品不合他意，也許是功能不夠齊全，也許是不太好使，也許是其他原因。客戶(hù)總希望能買(mǎi)到最滿(mǎn)意的東西，或許如果換一種型號(hào)的產(chǎn)品，客戶(hù)就樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)了。
客戶(hù)說(shuō)“不”的心理特點(diǎn)三、客戶(hù)擔(dān)心再次上當(dāng)受騙
任何一個(gè)行業(yè)都可能存在坑蒙拐騙的品質(zhì)惡劣的人，營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)也不例外。如果你遇到的客戶(hù)曾不止一次地被你的“同行”欺騙的話(huà)，那么你是絕對(duì)得不到該客戶(hù)的歡迎的。我們常常說(shuō)：“一朝被蛇咬，十年怕井繩。”客戶(hù)受騙以后在經(jīng)濟(jì)上和精神上都蒙受了一定的損失，在以后的交易中會(huì)比較謹(jǐn)慎，不會(huì)輕易向銷(xiāo)售人員說(shuō)“是”?；蛟S該客戶(hù)第一次上當(dāng)時(shí)，銷(xiāo)售人員的形象是嘴皮子很利索，有點(diǎn)夸夸其談;第二次銷(xiāo)售人員的形象是非常沉穩(wěn)，很有禮貌，但他還是上當(dāng)了。從此以后，該客戶(hù)對(duì)任何銷(xiāo)售人員都有成見(jiàn)，懷疑所有銷(xiāo)售人員的品行。因此，當(dāng)該客戶(hù)遇到銷(xiāo)售人員時(shí)，其第一反應(yīng)就是：“他又要宰人了!我絕不會(huì)再次上當(dāng)受騙!”這時(shí)，就算你是個(gè)誠(chéng)實(shí)守信的銷(xiāo)售人員，該客戶(hù)也會(huì)對(duì)你說(shuō)“不”。
客戶(hù)說(shuō)“不”的心理特點(diǎn)四、客戶(hù)厭倦談話(huà)
有的客戶(hù)每天都有一定的工作量，如接電話(huà)、整理文件，安排其他工作等，而去聯(lián)系業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售人員又比較多，這勢(shì)必會(huì)影響他的工作，耽誤他的時(shí)間。他要么放下手里的工作去和銷(xiāo)售人員交談，要么把銷(xiāo)售人員冷落在一邊去工作。事實(shí)上，大多數(shù)客戶(hù)都會(huì)選擇后者，久而久之，就厭倦了和銷(xiāo)售人員談話(huà)。更何況，與銷(xiāo)售人員交談生意本身就是一種比較麻煩的事，如果客戶(hù)是采購(gòu)員，這事還好說(shuō)，但太多了也會(huì)麻煩的。如果客戶(hù)不是采購(gòu)員，一般就不愿和這么多銷(xiāo)售人員周旋，而會(huì)找個(gè)借口對(duì)銷(xiāo)售人員委婉說(shuō)“不”。
對(duì)每個(gè)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，遭遇客戶(hù)說(shuō)“不”是常有的事，但是客戶(hù)拒絕多了，銷(xiāo)售人員就會(huì)產(chǎn)生恐懼客戶(hù)的心理，如果處理不當(dāng)，就會(huì)影響自己的銷(xiāo)售工作。以不置可否的態(tài)度處理客戶(hù)說(shuō)“不”不算是個(gè)成功的銷(xiāo)售人員，最重要的是要了解客戶(hù)說(shuō)“不”這句話(huà)背后的意思，因?yàn)樗话汶[藏著各種復(fù)雜因素。銷(xiāo)售人員遭遇客戶(hù)說(shuō)“不”后，不要盲目去沖破這層不能完全溝通的障礙，而應(yīng)該分析客戶(hù)在交談時(shí)語(yǔ)言中所包含的信息，從而做好充分的準(zhǔn)備，再針對(duì)客戶(hù)的性格、愛(ài)好、特點(diǎn)去推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。
下面給大家分享一些客戶(hù)說(shuō)“不”的原因：
一、客戶(hù)方面的原因
總的來(lái)看，來(lái)自客戶(hù)方面的說(shuō)“不”的原因有以下幾種：
1.客戶(hù)的習(xí)慣性拒絕
有的客戶(hù)一遇到銷(xiāo)售人員就表達(dá)拒絕?？蛻?hù)的習(xí)慣性拒絕是一種自然反應(yīng)，拒絕只是客戶(hù)的習(xí)慣性的反射動(dòng)作，除非他聽(tīng)了介紹就買(mǎi)——很可惜這樣的情況比較少。一般說(shuō)來(lái)，惟有拒絕才可以了解客戶(hù)真正的想法，并且，拒絕處理是導(dǎo)人成交的最好時(shí)機(jī)。
2.客戶(hù)真沒(méi)需求
如果客戶(hù)根本就沒(méi)有這方面的需求，那么，客戶(hù)說(shuō)“不”是自然的事。但是，當(dāng)客戶(hù)向銷(xiāo)售人員提出“不需要”的拒絕意見(jiàn)時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該認(rèn)真處理，不要急于退縮。這也是考驗(yàn)銷(xiāo)售人員的勇氣、智慧和反應(yīng)能力的時(shí)候。因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)需求受多種因素影響，所以在面談以前，無(wú)法確定客戶(hù)是否真的有需求時(shí)，這就需要銷(xiāo)售人員有勸說(shuō)其購(gòu)買(mǎi)的才能。只有先排除“不需要”這一最不利的因素，才能促進(jìn)成交。
3.客戶(hù)情緒不好
客戶(hù)心情不佳、情緒處于低潮，也是導(dǎo)致其說(shuō)“不”的一個(gè)原因。當(dāng)客戶(hù)情緒低落時(shí)，即使他原本想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，也會(huì)因一時(shí)的煩躁，故意提出各種意見(jiàn)甚至惡意反對(duì)。因此，不少銷(xiāo)售人員抱著滿(mǎn)腹的委屈回來(lái)，就因?yàn)樗菰L(fǎng)的客戶(hù)剛剛挨了上司一頓批，來(lái)了一個(gè)上門(mén)的替死鬼，不罵白不罵。遇到這樣的事要知難而退，轉(zhuǎn)過(guò)身子忘掉它，改日再來(lái)。
4.客戶(hù)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)能力
一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)能力是一定的，有就是有，沒(méi)有就是沒(méi)有，好像與銷(xiāo)售人員的努力沒(méi)有關(guān)系。所以，當(dāng)客戶(hù)說(shuō)：“不好意思，我現(xiàn)在沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)”時(shí)，或許客戶(hù)真的沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)能力。大多數(shù)銷(xiāo)售人員聽(tīng)了這話(huà)就泄氣了，沒(méi)有錢(qián)不是白費(fèi)口舌嗎?這時(shí)很多銷(xiāo)售人員就那樣算了。凡是有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員，都不會(huì)就此罷休的。他們知道，客戶(hù)所說(shuō)的“沒(méi)錢(qián)”是極有彈性的，只要愿意買(mǎi)，錢(qián)的問(wèn)題并不是沒(méi)有辦法解決的。
5.客戶(hù)沒(méi)有決策權(quán)
有時(shí)客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的想法，對(duì)價(jià)格也能接受，但是就是沒(méi)有決策權(quán)，這也是客戶(hù)說(shuō)“不”的主要原因。了解了這一點(diǎn)，才能有針對(duì)性地做勸說(shuō)工作。當(dāng)然，銷(xiāo)售人員一定要鍛煉自己，使自己具有敏銳的觀(guān)察力，這是你獲得銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。
二、銷(xiāo)售人員方面的原因
客戶(hù)說(shuō)“不”不僅有客戶(hù)方面的原因，也有銷(xiāo)售人員方面的原因。
1.沒(méi)有進(jìn)行有效溝通
溝通的目的在于消除戒心、達(dá)成共識(shí)。一個(gè)好的銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)溝通時(shí)應(yīng)該做到：避免用過(guò)多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ);引用準(zhǔn)確翔實(shí)的資料;學(xué)會(huì)用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言與客戶(hù)交流。如果銷(xiāo)售人員做不到這一點(diǎn)，遭遇客戶(hù)說(shuō)“不”就是難免的了。
2.沒(méi)有建立信任
建立信任是成功銷(xiāo)售的核心所在，無(wú)法贏(yíng)得信任就無(wú)法成功銷(xiāo)售產(chǎn)品。沒(méi)有信任的話(huà)，你說(shuō)得越精彩，客戶(hù)心理防御就會(huì)越大。銷(xiāo)售人員無(wú)法與客戶(hù)建立信任的原因是多方面的，而誠(chéng)懇的態(tài)度、適當(dāng)?shù)呐e止、良好的形象是建立信任的關(guān)鍵。
3.誆騙虛假之詞
花言巧語(yǔ)是難以騙得了客戶(hù)的，因?yàn)榭蛻?hù)在沒(méi)有與銷(xiāo)售人員成交之前，對(duì)銷(xiāo)售人員的信任都是有限的，他們對(duì)銷(xiāo)售人員所說(shuō)的每一句話(huà)都會(huì)抱著審視的態(tài)度，如果再加上不實(shí)之詞，其結(jié)果可想而知。當(dāng)然也會(huì)有人靠誆騙成交了生意，但這種做法走不遠(yuǎn)。
4.姿態(tài)架勢(shì)壓人
大多數(shù)客戶(hù)因?yàn)椴涣私猱a(chǎn)品，在交流的過(guò)程中，會(huì)提出一些幼稚甚至錯(cuò)誤的問(wèn)題，這恰恰是機(jī)會(huì)來(lái)臨了。很多銷(xiāo)售人員由于在前面受到冷落，這時(shí)就擺出導(dǎo)師的樣子，姿態(tài)高高、架勢(shì)壓人，生生嚇倒客戶(hù)，最終導(dǎo)致客戶(hù)說(shuō)“不”?？偠灾蛻?hù)說(shuō)“不”是正常的，有拒絕才有推銷(xiāo)，拒絕的背后潛藏?zé)o限的商機(jī)。銷(xiāo)售人員要善于發(fā)現(xiàn)和把握，化拒絕為接納、化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，從客戶(hù)拒絕的原因里，判斷客戶(hù)的需求、獲取客戶(hù)的資訊、體悟客戶(hù)對(duì)我們的信任程度，并迅速調(diào)整推銷(xiāo)策略。
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