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服務(wù)員8個(gè)溝通技巧

時(shí)間: 楊杰1209 分享

  一個(gè)優(yōu)秀的餐廳管理人員應(yīng)該深深懂得與顧客溝通的重要性,明白與客人溝通好壞對餐廳的影響,懂得溝通帶來的實(shí)際價(jià)值。我想說的是,不論你是一線員工,還是管理人員,一定要重視和客人的溝通,它能直接創(chuàng)造利潤。那么,如何才能有效溝通呢?下面是小編為大家收集關(guān)于服務(wù)員8個(gè)溝通技巧,歡迎借鑒參考。

  1、注意溝通時(shí)的表情

  在所有的非語言溝通中,表情最重要,使用最頻繁,表現(xiàn)力最強(qiáng)。試想一下,如果每天與顧客溝通時(shí),一臉生硬而又僵化的表情,會(huì)讓顧客感受到服務(wù)的真誠嗎?

  相反,面帶微笑,表情生動(dòng),定會(huì)增加顧客對我們的親切感。因此,在與顧客溝通時(shí),一定要注意自己的表情,不能把自己的不良心情帶到服務(wù)中去,要用輕松而愉悅的表情,拉近和客人之間的距離。

  2、注意溝通時(shí)的眼神

  俗話說,眼睛是心靈的窗戶,一個(gè)人的眼神最能反映一個(gè)人的內(nèi)心。因此,在與顧客溝通時(shí),不但要學(xué)會(huì)從顧客的眼神中來了解他們的內(nèi)心,也要學(xué)會(huì)利用自己的眼神來表達(dá)自己的情意。

  一方面,與顧客溝通時(shí),要注意看著對方的眼睛,用眼神來與顧客進(jìn)行交流,顯示出對他們的尊重。此外,眼神又要用得恰到好處,既不能死盯著對方,又不能讓人感覺到不自在,或者使人覺得你別有用心。

  3、要注意溝通時(shí)的手勢

  手勢也是一種十分重要的身體語言,手勢的運(yùn)用可以起到加強(qiáng)語氣,輔助表達(dá)的作用。如果在與顧客溝通中,能將手勢運(yùn)用得巧妙到位,一定能幫助提高溝通的效率和水平。

  相反,如果運(yùn)用得不好,會(huì)給溝通帶來阻力。因此,在與顧客溝通時(shí)一定要注意自己的手勢,不可用一些不禮貌的手勢來與顧客溝通。比如,不能用食指指著對方說話;在與顧客溝通時(shí),手不要亂動(dòng)亂摸,更不可亂指亂比劃。

  4、恰當(dāng)運(yùn)用沉默

  有時(shí)保持一定的沉默是對顧客的尊重和理解,是一種溝通的好方式。例如,在顧客傾訴他們的建議、意見和心聲時(shí),如果我們能學(xué)會(huì)沉默,用恰到好處的沉默語言來聆聽顧客的傾訴,這會(huì)增加顧客對我們的信任度。

  當(dāng)然,沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用,這就需要學(xué)會(huì)把握情景,做到該沉默時(shí)就沉默,不該沉默時(shí)一定不要沉默,否則,顧客會(huì)以為沉默是表示對他們的抗議。

  語言轉(zhuǎn)化溝通很多時(shí)候,同樣的意思用不同的語言、不同的表情和動(dòng)作表達(dá),效果完全不一樣。做餐飲服務(wù),一定要掌握并好好運(yùn)用這一點(diǎn),會(huì)起到事半功倍的效果。

  5、反話正說

  話術(shù)一:

  A:對不起,先生,餐廳不能吸煙。

  B:先生您好,您可以到洗手間吸煙嗎?

  話術(shù)二:

  A:對不起,您的菜還沒做好。

  B:請稍等,您的菜馬上就上桌,我馬上去催。

  話術(shù)三:

  A:如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚,我可以再說一遍。

  B:如果我有什么地方?jīng)]有說清楚,我可以再說一遍。

  6、用行動(dòng)溝通

  情景一:

  A:服務(wù)員直接把一杯茶遞給顧客。

  B:服務(wù)員把同樣一杯茶放在托盤里送給顧客。

  情景二:

  A:服務(wù)員一邊繼續(xù)收拾自己的東西,一邊回答顧客的問話。

  B:服務(wù)員員放下了自己手里正在收拾的東西,回答顧客的問話。

  情景三:

  A:服務(wù)員對她面前的那位顧客說“早上好”的時(shí)候,眼皮都不抬一下。

  B:服務(wù)員對她面前的那位顧客說“早上好”,同時(shí)抬起頭露出微笑,注視著顧客的眼睛點(diǎn)頭示意。

  7、用“我會(huì)……”表達(dá)服務(wù)意愿

  情景一:

  不要說:“我盡可能向老板詢問你的事情。”應(yīng)該說:“我會(huì)給我們老板打電話詢問,我將在12點(diǎn)以前給您回電話。”

  情景二:

  不要說:“我盡可能把你的情況反映給我們老板,他能回答你的問題。”應(yīng)該說:“我會(huì)把您的問題反映給老板,請他下午4點(diǎn)給您回電話。

  情景三:

  不要說“沒看到我們多忙嗎?你先等一下。”應(yīng)該說:“不好意思,我會(huì)馬上處理完手頭的事情,為您解答問題,請稍候。”

  8、溝通三不

  在工作中無論你采取何種方式接近顧客,我們一定要多注意以下三點(diǎn):

  一是多注意顧客的表情和反應(yīng),要給顧客說話和提問的機(jī)會(huì),切忌一股腦地介紹,你必須知道,接近顧客并不是要展示你的口才,而是要與顧客“搭腔”,讓顧客說話,了解他真正的想法,才能做出他喜歡的事情。

  二是提問要謹(jǐn)慎,不能問一些顧客不好回答的問題或是過于復(fù)雜的問題。

  三是接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近顧客,不能從后面走近顧客,另外還要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x,不宜過近,也不宜過遠(yuǎn),正確的距離是兩臂左右,這也是我們通常所說的社交距離。

  與顧客說話不要獨(dú)白

  就是與顧客溝通思想的過程,這種溝通是雙向的。我們自己說話的同時(shí)要引導(dǎo)顧客多說話,通過顧客的話,我們可以了解顧客對你所介紹東西是不是喜歡。雙向溝通是了解顧客有效的工具,不要一個(gè)人在那里滔滔不絕、口若懸河,全然不顧顧客的反應(yīng)。

  在與顧客交談時(shí)不要命令

  微笑再展露一點(diǎn),態(tài)度要和藹一點(diǎn),說話要輕聲一點(diǎn),語氣要柔和一點(diǎn),要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流,切不可用命令的口吻與人交談。永遠(yuǎn)要知道顧客是你的“上級”,你怎么能對上級下命令呢?

  在與顧客溝通時(shí)不要爭辯

  要記往,我們是與顧客溝通,不是參加辯論會(huì),與顧客爭辯解決不了任何問題,只會(huì)招致反感。因此我們要理解顧客對我們有不同的認(rèn)識和見解,讓顧客發(fā)表不同的意見。


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