物業(yè)服務的12個理念與技巧
物業(yè)管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業(yè)，也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務產品的服務企業(yè)。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務意識，更離不開服務理念與技巧的創(chuàng)新。下面是小編為大家收集關于物業(yè)服務的12個理念與技巧，歡迎借鑒參考。
一、先人后已
這是“顧客至上”服務理念在物業(yè)管理這個特殊行業(yè)的具體應用。大家知道，業(yè)主是服務企業(yè)的"上帝"和衣食父母，作為物業(yè)服務人員應象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業(yè)主提供服務，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞好自我服務，更不能凡事討價還價，或要求業(yè)主為我們服務。譬如，當工作人員和業(yè)主同乘電梯時，應主動避讓，讓業(yè)主先進先下;當發(fā)現業(yè)主提較重東西在小區(qū)行走時，應主動幫助提，助人一臂;當業(yè)主有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認可。
二、品味超前
所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務的同時，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調、高品位的藝術享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導致行動上的動亂。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應廣大業(yè)主群體的品味要求，并體現出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應有的裝飾和宣傳作用。
要正確處理好成本控制與實際需要的關系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。
三、務實求細
物業(yè)服務千頭萬緒，其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛為和糊弄。因此，物業(yè)服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個具體業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務，把工作激情與“首問負責制”、“小區(qū)主任負責制”、“主任季度考核”、員工月度考評”結合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關注焦點的規(guī)范內部管理動作的服務質量標準體系和工作流程。并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和質量。
四、能言巧語
這是由物業(yè)服務的特性所決定的。因為，物業(yè)服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說話，經常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業(yè)主產生心理上的一種共嗚和滿足感。同時，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要干好工作的前提下，學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發(fā)自內心的肺腑之言，說服業(yè)主，打動對方，使其產生共鳴。比如，當遇到業(yè)主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要，言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳，柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感;而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數九寒天，冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉，每一個保安的手勢，每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業(yè)服務插上翅膀，獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。
五、急人所急
物管企業(yè)應多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務，貼心服務與主動服務，及時服務結合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從需拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個員工者必須提供及時，便利、高效、經濟、便民的服務。而要做到這一點，小區(qū)應設立24小時的服務電話，及時受理業(yè)主各種投訴或需求;通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業(yè)主的需求;主動把事情想在前、做在前，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)。
六、誠信守諾
就是要認認真真遵守和履行物業(yè)服務合同，做到言行一致、重質量、守城信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)發(fā)展之路。為做到這一點，我們公司主動導入ISO9001：2000國際質量管理體系，將"每天前進一步，永遠微笑服務”作為公司質量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業(yè)主投訴的及時率達100%，服務承諾兌現率達100%，反饋率達100%。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調查，及時、準確地了解業(yè)主的滿意信息，對癥下藥，持續(xù)改進，不斷提高了顧客的滿意度。
七、安全第一
安全是當代社會文明和進步的更要標志，關系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜;難點是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜;熱點是為業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務費等。因此，作為物管企業(yè)要十分關注社區(qū)安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關系，安全與生產的關系，檢查與整改的關系，偶然與必然的關系，突擊與持久的關系，硬件與軟件的關系，努力關注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。
八、溫馨提示
溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務內容，而是以人為本理念在物業(yè)服務中的具體運用，是一中十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業(yè)服務上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在電動機上要重點把握季節(jié)轉換，重大事項出臺，節(jié)假日等，在內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業(yè)主群，而不是那個業(yè)主，實踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實現企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。
九、群策群力
物管企業(yè)專業(yè)復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業(yè)的盛衰轉換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。譬如,我們公司以前等、靠、要思想嚴重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢;自2003年秋開始，公司班子堅持用新的作風辦新的企業(yè)，企業(yè)管理，效益，形象等方面都取得了顯著的變化，各項經營管理指標完成理想，使企業(yè)的經營管理邁上了新的臺階。
十、專業(yè)要專
物業(yè)服務看似簡單，因為沒有很特別的技術要求，人們誤認為沒有專業(yè)性要求。其實，現代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現代綜合知識、社會經驗和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發(fā)現應急事項，還要學會推拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識，消防知識以及治安條例等法律法規(guī)知識。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術，學會電腦，成為本行業(yè)的行家里手。
十一、拴住人心
物業(yè)管理是勞動密集型企業(yè)，勞務人員中外來工多，農民工多，文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓，難以形成義利結合，以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物客企業(yè)應下力氣針對這些特點，開展職業(yè)道德教育，入司教育，忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業(yè)需要的人;第二，認真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè);第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實行環(huán)境留人;第四，積極開展思想政治工作和談心工作活動，實行感情留人。
十二、先禮后兵
物業(yè)管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的不講禮的同在，思想品德高尚和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業(yè)管理最敏感的一個話題，而服務收費又是物管企業(yè)的生存根本，對于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質價相符的服務后，對于仍不交物業(yè)服務費的業(yè)主，我們就不能一味退讓，應該先禮后兵，即：首先采取主動協(xié)商的策略來解決;其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決;再次對于無理取鬧，惡意拒交管理費的，該打官司就打官司，直至達到追回物業(yè)服務費之目的。
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