業(yè)主心理活動(dòng)剖析
既然感動(dòng)服務(wù)是業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的心理滿足,物業(yè)管理人員首先要對業(yè)主可能的心理活動(dòng)態(tài)勢和需求有一定的了解,才能想辦法適度去滿足他,促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。下面是小編為大家收集關(guān)于業(yè)主心理活動(dòng)剖析,歡迎借鑒參考。
一、業(yè)主的五個(gè)層次需求
在日常物業(yè)管理服務(wù)中,不同的業(yè)主有著不同層次的需求,其需求從高到低一般分為五個(gè)層次,即:自我實(shí)現(xiàn)需求、尊嚴(yán)需求、社會(huì)交往需求、安全需求和生存需求。物業(yè)管理只有盡可能地創(chuàng)造條件滿足業(yè)主的各類需求,才能減少糾紛,提高業(yè)主的滿意率。在物業(yè)管理過程中,要針對業(yè)主的社會(huì)地位、不同年齡、不同層次的服務(wù)需求,確定業(yè)主的需求類型,有效搞好管理服務(wù)工作。
二、業(yè)主的兩種心理定勢
1、單獨(dú)心理定勢,這是指作為單獨(dú)業(yè)主受各自家庭和社會(huì)生活閱歷以及個(gè)體心理特征等因素影響而形成的心理定勢。各個(gè)業(yè)主的心理定勢不盡相同,表現(xiàn)在對自己心理活動(dòng)與行為特點(diǎn)的作用方向與強(qiáng)度上有差異。同時(shí),某些業(yè)主又時(shí)時(shí)具有某些特定的心理定勢,有的心理定勢對相當(dāng)多的人在一定程度上具有控制作用。較普遍的心理定勢主要有首因效應(yīng)、刻板效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)和投射效應(yīng)等。
2、團(tuán)體心理定勢,這是指一定的業(yè)主團(tuán)體在共同的社會(huì)生活中,彼此受到共同性的心理特征影響,所形成的帶有共性的團(tuán)體心理定勢。團(tuán)體心理定勢的形成有兩個(gè)基礎(chǔ)條件:一是共同的社會(huì)生活條件,受到一致性的外部刺激;二是共同性的心理活動(dòng)特征——價(jià)值觀念、團(tuán)體規(guī)范、思考特點(diǎn)、內(nèi)心感應(yīng)等。
三、業(yè)主的四種心理狀態(tài)
1、外向型業(yè)主,其情緒、情感比較顯著外露,易于表達(dá),對事情易答應(yīng)易反悔,性情脾氣急躁。物業(yè)管理人員需在其情緒穩(wěn)定時(shí)再談問題,不要去激怒他,否則引起其不考慮后果的沖動(dòng)。
2、好動(dòng)型業(yè)主,其情緒明快,情感易轉(zhuǎn)移,善于交際和溝通,但其意見和觀點(diǎn)不穩(wěn)定。
3、抑郁型業(yè)主,這類業(yè)主情緒變化不大,語言謹(jǐn)慎,行動(dòng)小心,不愿與他人溝通,全憑自己認(rèn)定的心理辦事。這種類型的業(yè)主容易在物業(yè)管理的小問題上吹毛求疵。
4、沉默型業(yè)主,這類業(yè)主情緒不太外露,從表情上看不出明顯變化,反而從容遲緩、行動(dòng)穩(wěn)重、語言簡便,善于控制自己,比較固執(zhí),其形成的觀念往往難以糾正,彼此交流的難度較大。
四、業(yè)主的五種心理氣質(zhì)
1、冷漠型業(yè)主,其對外界事物漠不關(guān)心,置若罔聞。
2、表現(xiàn)型業(yè)主,這類業(yè)主好強(qiáng)頑固,總認(rèn)為自己的意見是正確的總想把自己好的一面表現(xiàn)給別人知道。
3、議論型業(yè)主,這種業(yè)主私心較重,對人不尊重,喜歡喋喋不休地評論物業(yè)公司這也不對那也不是,對什么都覺得不順眼。
4、過敏型業(yè)主,這類業(yè)主有些神經(jīng)質(zhì),小心眼,對事情的變化非常敏感,往往為了一點(diǎn)小事,會(huì)與人爭執(zhí)不下,一般業(yè)主能忍受的誤解或委屈,這類人卻無法忍受。
5、平穩(wěn)型業(yè)主,這類業(yè)主往往心胸較寬廣,能夠與人較好地溝通,人際關(guān)系好。
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