怎樣提高業(yè)主滿意度
首先要想到小區(qū)居民真正需要什么樣的物業(yè)管理服務(wù),最好是能進(jìn)行調(diào)查,看看居民對你們物業(yè)的想法 ,還有哪些方面要改進(jìn)。只要盡心盡力去幫助業(yè)主自然能提高品牌信譽(yù),即使做不到、做不好,想念業(yè)主也會諒解尤其不要推拖責(zé)任,職責(zé)范圍內(nèi)的一定要解決,職責(zé)范圍外的也要熱情提供幫助。態(tài)度勝過一切!下面是小編為大家收集關(guān)于怎樣提高業(yè)主滿意度,歡迎借鑒參考。
1、強(qiáng)化客戶服務(wù)意識
思想是行動的指南,要想做好客戶服務(wù)工作,就必須提高全員的客戶服務(wù)意識。我們可以在公司服務(wù)理念的指導(dǎo)下,連續(xù)不斷地開展一些活動,如:看光盤聽講座、組織特色服務(wù)座談會、印制服務(wù)小冊子、張貼學(xué)習(xí)心得體會、案例分析講解等方式,營造客戶服務(wù)的氛圍,讓員工自覺地以客戶為導(dǎo)向思考問題,并通過反復(fù)的培訓(xùn)固化在每一個員工的思想和行動中,整體提高客戶服務(wù)意識。在公司部門之間、上下工序間也要樹立良好的客戶服務(wù)意識。
2、梳理優(yōu)化服務(wù)流程
我們應(yīng)以客戶滿意為導(dǎo)向,梳理、優(yōu)化現(xiàn)有的操作和管理流程。梳理流程應(yīng)以高效、方便為原則,即從客戶視角出發(fā),考慮方便客戶、方便操作層員工。梳理優(yōu)化的內(nèi)容可以包括:一是優(yōu)化崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、協(xié)同工作方式等;二是從客戶接觸點(diǎn)入手,梳理服務(wù)作業(yè)流程;三是整合客戶接觸渠道,協(xié)同信息傳遞方式;四是完善客戶咨詢、投訴建議、客戶回訪、滿意度測評等方面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
3、完善基礎(chǔ)資料、認(rèn)知客戶
在實(shí)施服務(wù)前,首先要盡可能地掌握服務(wù)對象的情況。掌握了物業(yè)的情況,才能做好系統(tǒng)的維護(hù);熟悉了客戶信息,才能提供有針對性的服務(wù)。所以,我們應(yīng)繼續(xù)完善物業(yè)基礎(chǔ)資料和客戶檔案,將物業(yè)和客戶信息當(dāng)作一種資源運(yùn)用好。比如將客戶信息按籍貫、年齡、職業(yè)、愛好等進(jìn)行細(xì)分,通過細(xì)分可了解客戶的結(jié)構(gòu)及變化情況,確定工作的主導(dǎo)方向。通過分析小區(qū)家庭人員結(jié)構(gòu),了解不同層次人群的服務(wù)取向,通過客戶需求變化趨勢分析,深入地識別客戶,進(jìn)而更好地提供服務(wù)。還可以利用特定客戶資源協(xié)調(diào)公共關(guān)系,解決一些疑難問題等。
4、建立溝通渠道、主動溝通
良好的溝通是與客戶建立信任和關(guān)系的關(guān)鍵。物業(yè)服務(wù)過程中,往往是業(yè)主投訴了,才安排人員與業(yè)主進(jìn)行溝通,在日常工作中,卻很少主動與業(yè)主接觸,了解服務(wù)過程上中存在的問題,探詢業(yè)主需求。實(shí)際上,溝通應(yīng)該貫穿在服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)??梢酝ㄟ^上門拜訪、工作簡報、意見征詢、座談會、通知公告、電話、網(wǎng)張、社區(qū)活動等多種方式,與業(yè)主進(jìn)行良好的溝通,了解深層次的需求,通過服務(wù)給其合理的滿足,與其建立一種長期的信任和互動關(guān)系。而服務(wù)是互動的過程,多一分認(rèn)識就是多一份信任,多一份信任就多一份理解和配合。
5、密切協(xié)作強(qiáng)化執(zhí)行
客戶服務(wù)工作質(zhì)量很大程度上取決于服務(wù)的及時性能否得到保障,及時性反映在執(zhí)行力上,所以,確保各項(xiàng)工作得到強(qiáng)有力的執(zhí)行是提高客戶服務(wù)質(zhì)量的根本保證。當(dāng)業(yè)主的需求能夠快速得到解決時,就能給業(yè)主帶來心理上的滿足。這就要求我們的工作人員不僅需要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識而且還要具備強(qiáng)烈的敬業(yè)精神、合作意識,全方位地主動服務(wù),總體上提高客戶服務(wù)水平。
總之,我們要以客戶為導(dǎo)向,加強(qiáng)客戶服務(wù)意識,從發(fā)掘客戶需求入手,把握服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn),在與客戶直接接觸的各個環(huán)節(jié)中,為客戶提供更加主動、貼心、細(xì)致、周到的服務(wù),建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系,贏得客戶的忠誠。
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