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五招常見(jiàn)客服話術(shù)技巧

時(shí)間: 楊杰1209 分享

  客服崗位是開(kāi)網(wǎng)店過(guò)程中不可缺少的崗位,一個(gè)好的客服是能提升店鋪轉(zhuǎn)化率、好評(píng)率的,所以客服除了要了解產(chǎn)品、心態(tài)良好以外,還需要有一定的銷(xiāo)售話術(shù)技巧,下面是小編為大家收集關(guān)于五招常見(jiàn)客服話術(shù)技巧,歡迎借鑒參考。

  一、怎樣拒絕客戶(hù)要求

  每個(gè)人都不希望自己被拒絕,但是作為客服,也不可能顧客要求什么就答應(yīng)什么,當(dāng)客戶(hù)提出不合理要求的時(shí)候,當(dāng)滿足不了客戶(hù)需求的時(shí)候,就需要去拒絕客戶(hù)了,但是想做到拒絕客戶(hù)又不流失訂單,就要采取一定的方法了,可以在拒絕后給客戶(hù)一些補(bǔ)償,讓客戶(hù)心理平衡一些。

  舉例

  老板,便宜一點(diǎn)吧,不然我不買(mǎi)了。

  親愛(ài)的,我也很希望能給你最大的優(yōu)惠,因?yàn)榭蛻?hù)下單的話,我們的工資也能高一點(diǎn),你說(shuō)對(duì)吧,但是這個(gè)價(jià)格的確已經(jīng)是最低了呢,實(shí)在沒(méi)辦法優(yōu)惠了,您看我這邊向公司申請(qǐng)下給您送一個(gè)水晶茶杯可以嗎?

  二、迅速辨別對(duì)方的語(yǔ)言環(huán)境

  與客戶(hù)溝通得在一個(gè)頻道上才能聊得下去,在與客戶(hù)溝通的時(shí)候要迅速判斷出對(duì)方的語(yǔ)言環(huán)境,營(yíng)造與客戶(hù)有相同之處的氛圍,如共同愛(ài)好,共同地域等,運(yùn)用對(duì)方熟悉的語(yǔ)言來(lái)溝通能拉近溝通距離。

  舉例

  我偶像有代言這個(gè)產(chǎn)品,所以才來(lái)買(mǎi)呢。

  我也很喜歡他呢,上次他到XX的演唱會(huì),我還專(zhuān)門(mén)請(qǐng)了假過(guò)去看,激動(dòng)啊~

  三、直接拋出選擇題

  在銷(xiāo)售的時(shí)候,通常情況本來(lái)應(yīng)該都是顧客問(wèn),客服答,但是一個(gè)好的客服會(huì)懂得去提問(wèn),提問(wèn)的技巧就多了,其中之一就是給客戶(hù)拋出選擇題,這樣會(huì)更快速讓顧客下決定,也更容易溝通些。

  舉例

  看了半天眼都花了,不知道要買(mǎi)哪個(gè)了。

  親,那你喜歡牛皮材質(zhì)的還是羊皮材質(zhì)的呢?

  四、超出顧客預(yù)期

  在接待買(mǎi)家,與買(mǎi)家溝通的時(shí)候不知道大家是不是這樣:買(mǎi)家問(wèn)一個(gè)問(wèn)題就答一個(gè)問(wèn)題。如果想讓顧客有更好的購(gòu)物體驗(yàn),其實(shí)可以多回答一些,超出顧客的預(yù)期,效果會(huì)好很多。

  舉例

  一問(wèn)一答的對(duì)話

  這件衣服什么材質(zhì)的啊,我身高168cm穿著會(huì)不會(huì)短?

  親,純棉材質(zhì),不短哦。

  超出顧客預(yù)期的對(duì)話

  這件衣服什么材質(zhì)的啊,我身高168cm穿著會(huì)不會(huì)短?

  親愛(ài)的,這件衣服是純棉的,夏季來(lái)了穿著會(huì)比較吸汗,穿上也很舒適哦,您身高168穿上不會(huì)顯短,我們模特也差不多這么高的,穿上很合適,上身效果也很好看哦。

  五、不要選擇自動(dòng)回復(fù)

  自動(dòng)回復(fù)是一把雙刃劍,用得好不好,也得看什么情況下去用,什么時(shí)候用了,客服要在第一時(shí)間響應(yīng)買(mǎi)家,那個(gè)時(shí)候可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù),是個(gè)不錯(cuò)的選擇,但是不建議后面的回復(fù)也都設(shè)置自動(dòng)回復(fù),這樣會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得賣(mài)家不真誠(chéng),好像在和機(jī)器人對(duì)話,不想再繼續(xù)問(wèn)下去,導(dǎo)致客戶(hù)流失。

  客服溝通技巧有很多,掌握住溝通的方法,這也是一個(gè)客服必備的技能,是有助于我們提升轉(zhuǎn)化率與好評(píng)率的。


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