不論顧客抱怨或投訴的原因是什么，我們都必須妥善處理。下面學(xué)習(xí)啦小編來(lái)告訴你投訴抱怨如何說(shuō)話吧。

　　投訴抱怨說(shuō)話策略1、閉口不言

　　不要打斷顧客的談話，不斷點(diǎn)頭或不時(shí)地說(shuō)“恩”、“啊”讓顧客知道你正在傾聽，并保持眼神交流。

　　投訴抱怨說(shuō)話策略2、仔細(xì)傾聽

　?、?顧客投訴一般都帶著對(duì)立情緒，我們很難要求有投訴者都能心平氣和、有條理地?cái)⑹?，美容師?yīng)體諒顧客的心情，耐心傾聽，中途不要打斷，并用身體語(yǔ)言作出適當(dāng)?shù)暮魬?yīng)，表示在認(rèn)真地傾聽。

　　② 對(duì)顧客的誤解不要急于辯白，對(duì)顧客的過(guò)分言行要采取克制的態(tài)度，避免釀成更加激烈的矛盾，最好的方法就是忍耐與沉默，讓對(duì)方盡情地發(fā)完火后，再以誠(chéng)懇而親切的語(yǔ)調(diào)解釋，絕不能有理不讓人。美容師應(yīng)該理解，顧客傾訴不滿也是她們宣泄怒氣的過(guò)程，美容師的耐心有助于她們逐漸恢復(fù)理智

　?、?很多顧客對(duì)我們產(chǎn)生抱怨或投訴后，并不一定非要美容院給他什么補(bǔ)償，只是要求能發(fā)泄一下心中的不滿情緒，希望能得到美容師的同情和理解，消除自己心中的怒氣，使心理上得到一種平衡。如果我們連“耐心的傾聽”都做不到的話，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)必然是火上澆油，使抱怨或投訴升級(jí)。因此，美容師對(duì)顧客的這種情緒以及心理狀態(tài)必須理解。

　　投訴抱怨說(shuō)話策略3、聆聽的技巧

　　① 認(rèn)同：

　　● 用溫和的問(wèn)候去認(rèn)同顧客，如稱呼顧客的名字，我以前接過(guò)您的電話是嗎?您最近怎么樣?

　　● 要回應(yīng)顧客所說(shuō)的話，如果你沒(méi)有反應(yīng)，顧客會(huì)覺得尷尬、憤怒，當(dāng)時(shí)還會(huì)覺得不被關(guān)注，即使顧客對(duì)你的問(wèn)題答非所問(wèn)，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話。

　　② 感謝：

　　在電話交談后，你隨時(shí)可以向顧客表示感謝，在談話結(jié)束時(shí)應(yīng)該說(shuō)：謝謝您來(lái)的電話，我非常喜歡與您交談。

　?、?恭維：

　　● 在人情層面上的恭維，但要注意恭維說(shuō)話一定要帶有誠(chéng)意，不可無(wú)中生有，如：“看來(lái)您對(duì)皮膚方面的知識(shí)還是很專業(yè)的”。

　　● 在業(yè)務(wù)層面上去確定顧客的選擇，如：“我覺得您的選擇是很明智的”

　?、?保證：

　　如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧客保證你會(huì)負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。

　　投訴抱怨說(shuō)話策略4、聆聽時(shí)的回應(yīng)方式

　　①、被動(dòng)式聆聽：

　　若想讓顧客知道你明白他說(shuō)的話，最簡(jiǎn)單的方法就是被動(dòng)式聆聽，特別是當(dāng)顧客沒(méi)有向你提出詢問(wèn)，但你又想讓顧客知道你明白他的想法，用被動(dòng)式聆聽十分有用?？梢杂?ldquo;是的”、“我明白”等詞語(yǔ)。

　?、?復(fù)述：

　　● 復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說(shuō)的話，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧客所說(shuō)的話，例如顧客說(shuō)：我打了好幾次電話，可一直沒(méi)有答復(fù)。你可以復(fù)述：“您打過(guò)電話過(guò)來(lái)還沒(méi)有得到答復(fù)是嗎?”

　　● 復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)顧客在長(zhǎng)篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑的總結(jié)談話的技巧，你可以說(shuō)：“您看，我理解的是否正確”(重復(fù)顧客的意思)。

　?、?贊同式聆聽：

　　有些人總喜歡抱怨或投訴，他們不一定對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時(shí)，你可以附和他的看法。

　?、?站在顧客的角度說(shuō)話：

　　有句俗話，叫做“將心比心”，意思是說(shuō)，為人處理要經(jīng)常用自己的感受去體諒別人的感受。當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)，最希望自己的意見能得到對(duì)方的同情、尊重和被人理解。因此，當(dāng)抱怨或投訴發(fā)生后，美容師絕不能站在美容院的角度去解決事件，為自己和美容院開脫。而是要站在顧客的立場(chǎng)上，經(jīng)常想想，如果我是顧客我應(yīng)該怎么辦?

　?、?詳細(xì)、認(rèn)真的記錄：

　　美容師的顧客結(jié)束通話后要進(jìn)行全面細(xì)致的記錄，并注意細(xì)節(jié)，作為后續(xù)工作的依據(jù)。

　?、?仔細(xì)記錄顧客抱怨或投訴的要點(diǎn)：

　　● 發(fā)生了什么事?

　　● 是何時(shí)發(fā)生的?

　　● 顧客購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間?

　　● 顧客不滿的原因?

　　● 顧客的使用方法?

　　● 當(dāng)時(shí)接待顧客的導(dǎo)購(gòu)人員是怎樣向顧客講解使用方法的?

　　● 顧客希望以何種方式解決?

　　● 記下顧客的姓名和聯(lián)系電話。

　　⑦ 良好的結(jié)束語(yǔ)：

　　在結(jié)束談話時(shí)，對(duì)顧客所說(shuō)的話要表示認(rèn)同，有時(shí)顧客在談話中會(huì)不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽顧客所說(shuō)的，這些“線索”可能會(huì)為你提供一些資料來(lái)做結(jié)束語(yǔ)，即使找不到什么特別的事情，你也可以說(shuō)“歡迎你的電話來(lái)”或“歡迎你提出那些問(wèn)題”。