線(xiàn)上如何與顧客溝通
線(xiàn)上如何與顧客溝通
實(shí)體店面和現(xiàn)實(shí)生活中的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)比較有效的處理顧客關(guān)系的基本方式，可以為線(xiàn)上賣(mài)家做借鑒。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了線(xiàn)上與顧客溝通的方法，供你閱讀參考。
線(xiàn)上與顧客溝通的方法01
一 預(yù)先考慮顧客的需求 每位顧客的需求特點(diǎn)雖然不一樣，但作為顧客都有一個(gè)共同的購(gòu)物心理，有共同的規(guī)律可循。抓住這一點(diǎn)，就可以預(yù)先考慮顧客需要什么。
在 網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中，這些都必須在設(shè)置網(wǎng)店的時(shí)候考慮到，從商品照片的拍攝、商品說(shuō)明，以及信息回饋等各方面為顧客考慮周詳。必須保證快速回復(fù)顧客提出的問(wèn)題。這 樣就要求賣(mài)家要經(jīng)常到網(wǎng)店來(lái)維護(hù)，如果真的有事情難以上網(wǎng)查看，也應(yīng)該留下別的聯(lián)系方式以及相關(guān)說(shuō)明，以免讓顧客感到受到冷落。
為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問(wèn)題，而且要給顧客愉快的心情，使顧客在這個(gè)購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)過(guò)程變成一個(gè)享受快樂(lè)的過(guò)程。
二 對(duì)顧客的差評(píng)要接受 網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)最具特色的一個(gè)環(huán)節(jié)就是顧客可以為賣(mài)家打分，交易完成之后，買(mǎi)家可以為賣(mài)家 打分，如果顧客感覺(jué)對(duì)方的服務(wù)不好，，或者溝通不順暢，就會(huì)給賣(mài)家打個(gè)差評(píng)，賣(mài)家店鋪的總積分就會(huì)被扣去一分。 賣(mài)家都很注重自己的積分，因?yàn)榉e分高了才能讓店鋪的等級(jí)上升，這樣就可以招來(lái)更多的顧客。如果一旦被顧客打了差評(píng)，首先要客觀回答顧客的批評(píng)。如果確實(shí)是 自己做的不夠好，一定要虛心接受，然后改正自己服務(wù)中的缺陷。只有這樣，網(wǎng)店的服務(wù)才會(huì)更好。顧客也會(huì)覺(jué)得你經(jīng)營(yíng)有方，對(duì)他有足夠的重視。
三 為顧客著想 現(xiàn)在是一個(gè)快節(jié)奏、高效率的時(shí)代，時(shí)間很寶貴。因此，我們?cè)跒轭櫩头?wù)的時(shí)候，首先要考慮如 何節(jié)省顧客的時(shí)間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。所以，設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點(diǎn)來(lái)看待商品的陳列、商品的采購(gòu)、商品的種類(lèi)、各項(xiàng)服務(wù)等，才會(huì)讓顧 客感到方便滿(mǎn)意。 事實(shí)上。許多人在服務(wù)時(shí)，并不了解顧客的需要和期望，不了解顧客迫切需要的是什么樣的服務(wù)，所以結(jié)果往往不理想。
四 對(duì)顧客的期望和需求 顧客在購(gòu)買(mǎi)了商品后，滿(mǎn)足了其購(gòu)買(mǎi)需求一方面;另一方面，如果顧客在購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中， 遇到了其他意外問(wèn)題，這時(shí)如果能為顧客提供額外的服務(wù)，顧客的心理感受就會(huì)更強(qiáng)，這種免費(fèi)的服務(wù)不但增進(jìn)了店主和顧客之間的關(guān)系，更是一種樹(shù)立網(wǎng)店形象和 品牌的良好方式，這對(duì)于不能提供實(shí)體店面直接服務(wù)的網(wǎng)上店面來(lái)說(shuō)尤為重要。
五 滿(mǎn)足顧客的尊容感和自我價(jià)值感 要贏得顧客的滿(mǎn)意，不僅是被動(dòng)式的解決顧客問(wèn)題，更要對(duì)顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對(duì)顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動(dòng)性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿(mǎn)足顧客的尊容感和自我價(jià)值感，不要只讓顧客滿(mǎn)意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿(mǎn)意。
6六 尊重顧客 得到別人的尊重在人的需求塔級(jí)中具有較高層次，顧客的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程是一個(gè)在消費(fèi)過(guò)程中尋求尊重的過(guò) 程，顧客對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)物活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上在于店主對(duì)顧客的尊重程度。店主銷(xiāo)售的一起活動(dòng)都應(yīng)體現(xiàn)其對(duì)顧客的有形或無(wú)形的尊重。只有動(dòng)機(jī)出 于對(duì)顧客的信任和尊重，永遠(yuǎn)真誠(chéng)地視顧客為朋友、給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”才是面對(duì)顧客的唯一正確心態(tài)，才能贏得顧客 。
線(xiàn)上與顧客溝通的方法02
一、產(chǎn)品信息詳細(xì)列出。
這是網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的最大瓶項(xiàng)，在與客戶(hù)就產(chǎn)品問(wèn)題溝通上有很大的難度，如果商家在發(fā)布產(chǎn)品圖片的時(shí)候把產(chǎn)品的性能、規(guī)格、重量、組成部分、配件材料、等分項(xiàng)列出詳細(xì)的介紹，最好給每一個(gè)部分配套圖片介紹更好，讓人看后一目了然，并在各個(gè)分類(lèi)部分列出1、2、3、4點(diǎn)，做到有條不紊，讓客戶(hù)更加認(rèn)可你的產(chǎn)品與體系。
二、報(bào)價(jià)技巧要科學(xué)：
在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)很多的企業(yè)在報(bào)價(jià)方面并不科學(xué)，建議企業(yè)在報(bào)價(jià)的時(shí)候最好利用報(bào)價(jià)表的形式，關(guān)鍵是你在作出報(bào)價(jià)的時(shí)候要對(duì)行業(yè)的價(jià)格作出分析與對(duì)比，對(duì)比的項(xiàng)目有價(jià)格、性能、配件的材料、使用年限、售后服務(wù)、品牌優(yōu)勢(shì)、特別支持等具體事項(xiàng)，這樣客戶(hù)就能一目了然的了解你公司產(chǎn)品的優(yōu)越性，在客戶(hù)心中留下深刻的印象，這是網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的無(wú)形溝通。
三、溝通的語(yǔ)言問(wèn)題：
網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)一個(gè)怪現(xiàn)象，很多的企業(yè)對(duì)于詢(xún)盤(pán)回復(fù)的不及時(shí)，并不熱情。其實(shí)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與實(shí)地營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有太的區(qū)別，因?yàn)椴徽撛诰W(wǎng)上還是實(shí)地都，營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象都是人，在網(wǎng)上要讓客戶(hù)感覺(jué)到企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)態(tài)度，從而體現(xiàn)企業(yè)的專(zhuān)業(yè)化。最重要的是利用語(yǔ)言情感溝通，80%的企業(yè)只是把網(wǎng)絡(luò)當(dāng)成網(wǎng)絡(luò)，為溝通而溝通，也就是說(shuō)你問(wèn)我答，而且答的漫不經(jīng)心。
在中國(guó)有句古話(huà),得人心者得天下。細(xì)想一下，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)也是這樣啊，居統(tǒng)計(jì)，生意成功的因素82%來(lái)自情感?？磥?lái)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的最大弊端在于人情因素，作為網(wǎng)商，最應(yīng)該把握的也是人情因素，要知道，任何營(yíng)銷(xiāo)都不是赤裸裸的營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)的真諦在于營(yíng)造銷(xiāo)售的氛圍。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你嗎?，祝您生意興隆,這一些簡(jiǎn)單的話(huà)語(yǔ)我想每一個(gè)人都會(huì)講，關(guān)鍵的是不是都能講。
四、盡量少用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言：
很多的網(wǎng)商愛(ài)用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，在此奉勸這些人，最好少用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，說(shuō)不定什么時(shí)候就得罪了你的客戶(hù)，讓你哭笑不得。記得有一次，筆者與一個(gè)供應(yīng)商談生意，不懂的問(wèn)題就問(wèn)他，可能是問(wèn)的問(wèn)題太簡(jiǎn)單了，他給回了一個(gè)。差點(diǎn)沒(méi)有把筆者氣死，生意就更不用談了。其實(shí)中國(guó)的文字表達(dá)的方式是很好的，我們要充分的利用文字的優(yōu)勢(shì)去挖掘心靈深出的情感，讓對(duì)方感覺(jué)到你的真誠(chéng)與實(shí)在，要知道，每一個(gè)人都愿意與真誠(chéng)的人交朋友，筆者的客戶(hù)與其都是好朋友了，客戶(hù)來(lái)廣州的時(shí)候都會(huì)來(lái)看他的，這就是成功!大家一定要記住，網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易不但是網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易，我們做的是一項(xiàng)偉大的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)。
五、建議每一個(gè)網(wǎng)商都要安裝視頻與耳麥，在必要的時(shí)候最好利用語(yǔ)音來(lái)溝通。
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