導(dǎo)游服務(wù)禮儀知識(shí)

　　導(dǎo)游即引導(dǎo)游覽， 是旅游活動(dòng)中的一位角色人物，一般來說是景點(diǎn)講解員，是旅游業(yè)中的一個(gè)前線職業(yè)。很多人都很羨慕導(dǎo)游可以到處游玩，卻不知導(dǎo)游的服務(wù)狀態(tài)。那么，下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的導(dǎo)游服務(wù)禮儀知識(shí)，希望可以幫助大家!

　　導(dǎo)游服務(wù)禮儀知識(shí)

　?、賰x容儀表良好。著裝得體、整潔，做到持證上崗、掛牌服務(wù)。在為游客提供服務(wù)時(shí)，做到微笑迎客、主動(dòng)熱情、端莊大方。

　?、谥v解準(zhǔn)確順暢。熟悉業(yè)務(wù)，知識(shí)面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范，熱情介紹、答復(fù)游客的提問或咨詢，耐心細(xì)致、不急不躁;對(duì)游客的提問，盡量做到有問必答、有問能答;對(duì)回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時(shí)給予滿意回答;與游客進(jìn)行溝通時(shí)，說話態(tài)度誠懇謙遜，表達(dá)得體，例如：“請您隨我參觀”、“請您抓緊時(shí)間，閉館時(shí)間到了”、“歡迎您下次再來”等。

　?、鄯?wù)主動(dòng)熱情。安排旅游行程、生活起居要滿足游客的需求。主動(dòng)關(guān)心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的游客，積極幫助他們解決旅行中的實(shí)際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣，并主動(dòng)運(yùn)用他們的禮節(jié)、禮儀，表示對(duì)他們的友好和敬重。路遇危險(xiǎn)狀況時(shí)，主動(dòng)提醒，并按規(guī)程及時(shí)對(duì)游客進(jìn)行安全疏散，保證游客安全。講解中，不摻雜封建迷信、低級(jí)庸俗的內(nèi)容。不介紹游客參加不健康的娛樂活動(dòng)。旅行中，不誘導(dǎo)、強(qiáng)拉游客購物;不擅自改變計(jì)劃，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。善意提醒游客文明旅游。當(dāng)遇到游客投訴時(shí)，應(yīng)保持謙遜、克制的態(tài)度，認(rèn)真傾聽對(duì)方的要求，對(duì)其合理要求應(yīng)及時(shí)予以解決，對(duì)不合理要求應(yīng)該禮貌而委婉地拒絕。

　　導(dǎo)游服務(wù)協(xié)作技巧

　　與組團(tuán)社全陪協(xié)作主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是主動(dòng)溝通，友好配合;二是尊重全陪，生活照顧。

　　一、與海外領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作

　　海外領(lǐng)隊(duì)是國外旅行社派出的人員，專門負(fù)責(zé)監(jiān)督各地的接待質(zhì)量，協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)與當(dāng)?shù)芈眯猩?、?dāng)?shù)貙?dǎo)游的各種關(guān)系，以確保團(tuán)隊(duì)參觀游覽活動(dòng)順利進(jìn)行。而對(duì)于地陪來說，一個(gè)旅游團(tuán)來到當(dāng)?shù)?，如何把團(tuán)帶好讓客人高興而來，滿意而去，也應(yīng)該是他首先要考慮的問題。這里我們看出導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)有一個(gè)共同的目的，即確保團(tuán)隊(duì)旅游的順利進(jìn)行，所以在這個(gè)大前提下，不妨借鑒我國資深導(dǎo)游翻譯員王連義先生的協(xié)作技巧：敬、捧、讓、抗、晾。

　　(一)“敬”與“捧”

　　在正常工作狀態(tài)下，作為主人，導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商工作，以示尊敬，比如主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)討論日程，有變化時(shí)主動(dòng)征求領(lǐng)隊(duì)意見以調(diào)整日程等;在平時(shí)，也當(dāng)客人面說一些領(lǐng)隊(duì)的好話(捧)。這讓領(lǐng)隊(duì)感受導(dǎo)游員的一顆誠心并給予善意回報(bào)，這種協(xié)作便是愉悅的。

　　(二)“讓”…“抗”…“晾”

　　當(dāng)領(lǐng)隊(duì)置團(tuán)隊(duì)利益于不顧的特殊場中，導(dǎo)游員應(yīng)采取這幾種工作方式：“讓”——導(dǎo)游員自覺能力有限，“愛莫能助”，那就做好分內(nèi)工作，將游客的損失減少到最低程度;“抗”——爭取大多數(shù)游客的支持，在絕對(duì)做好分內(nèi)工作的同時(shí)，與領(lǐng)隊(duì)“叫板”;“晾”——在抗?fàn)幹螅瑢?dǎo)游應(yīng)采取“晾”的策略，像沒事似的照樣與游客談笑風(fēng)生，不再提已發(fā)生的沖突，把領(lǐng)隊(duì)“晾”在一邊，直到把團(tuán)送走。這是一種“邊緣”方式，不到迫不得巳時(shí)不可采用，而寧可采取第一選擇——“讓”。

　　例如：1992年，王連義先生在桂林帶一個(gè)法國團(tuán)，領(lǐng)隊(duì)女士是位“中國通”。在從陽朔回來的路上，領(lǐng)隊(duì)搶著話筒給大家講廣西少數(shù)民族的情況，王先生同意了。當(dāng)講到苗族古老的婚嫁風(fēng)俗時(shí)，領(lǐng)隊(duì)特別強(qiáng)調(diào)了青年男女在“三月三”對(duì)歌中一見鐘情之后便分手了，來年女方必須抱著親生孩子來，她的情人才會(huì)把她和孩子一起接回家，正式成親，否則，便不再交往。領(lǐng)隊(duì)講述時(shí)的表情和腔調(diào)明顯地透著一種鄙視和嘲弄，大概她認(rèn)為苗族人沒有什么貞操觀念，所以客人也是一陣哄笑。

　　王先生便立即要過話筒說：我想對(duì)××女士講的做一點(diǎn)“補(bǔ)充”(顧及了領(lǐng)隊(duì)的面子)。苗族人為什么非要抱孩子來相親呢?因?yàn)樗麄兩钤谏钌嚼狭种?，自然條件非常惡劣，同時(shí)生產(chǎn)力特別低下，生產(chǎn)水平十分落后。在這種情況下，他們要維持起碼的生活條件，就不能不把希望更多地寄托在人的生產(chǎn)上了。如果一對(duì)夫婦，女的不能生育，那么老了，誰來贍養(yǎng)他們呢?苗族古老的習(xí)慣是在嚴(yán)酷的生活、生產(chǎn)的環(huán)境中形成的。也就是說：經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定思想觀念、生產(chǎn)水平?jīng)Q定風(fēng)俗習(xí)慣。換言之，如果你們法國人當(dāng)時(shí)也生活在那里，你們肯定也會(huì)設(shè)法讓人家姑娘證明她的生育能力的——這時(shí)客人中爆發(fā)出了一陣掌聲和真誠的笑聲。

　　二、與車隊(duì)司機(jī)的協(xié)作

　　地陪導(dǎo)游員出團(tuán)在外，司機(jī)是一路行程中的本地戰(zhàn)友。在旅游景區(qū)范圍不斷擴(kuò)大、新線路不斷開發(fā)推廣的背景下，各地旅游對(duì)車輛的依賴程度增大。

　　對(duì)游客來說，旅游車服務(wù)是當(dāng)?shù)芈眯猩缣峁┑恼w服務(wù)的一部分，如果車輛行駛不順利，游客會(huì)認(rèn)為是旅行社的服務(wù)出了問題。所以導(dǎo)游員和司機(jī)的配合十分重要，不僅是在共同提供旅游服務(wù)的質(zhì)量上，而且也是為了將來所在社和車隊(duì)雙方進(jìn)一步更多的合作。

　　在與司機(jī)的協(xié)作中，導(dǎo)游員應(yīng)注意的問題有：

　　(一)充分做好接團(tuán)準(zhǔn)備

　　無論是不是自己旅行社(旅游公司)的車輛，導(dǎo)游員均應(yīng)事先聯(lián)系司機(jī)，確認(rèn)司機(jī)的聯(lián)系方法，了解出團(tuán)車輛的車況和使用須知，做好必要的輔助導(dǎo)游工具的配備，如麥克風(fēng)、景區(qū)宣傳vcD、音樂帶等以及車座垃圾袋、旅行社標(biāo)志標(biāo)簽等。對(duì)團(tuán)隊(duì)的情況及特殊的交通要求也應(yīng)及時(shí)告訴司機(jī)。

　　(二)尊重司機(jī)，禮貌對(duì)待

　　接團(tuán)進(jìn)行歡迎介紹時(shí)應(yīng)把司機(jī)介紹給游客，送團(tuán)時(shí)勿忘對(duì)司機(jī)一路安全行駛服務(wù)的感謝。游客提出的關(guān)于行車的意見和建議，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)反饋給司機(jī)，注意說話方式，多用平等協(xié)商的語氣。如果接待外國游客，在車到景點(diǎn)時(shí)，用外語宣布的集合時(shí)間、地點(diǎn)等要素，要記住用中文告訴司機(jī)。

　　(三)注意傾聽，征詢意見

　　團(tuán)隊(duì)進(jìn)程中，如果日程安排或線路需要變化，導(dǎo)游員應(yīng)注意聽取司機(jī)的意見。一方面可使司機(jī)了解行程變化，提前做好準(zhǔn)備，另一方面有利于使司機(jī)積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作，以其豐富的行車接團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，提出合理化建議，有利于合理調(diào)整和統(tǒng)籌安排。

　　(四)主動(dòng)幫助，確保安全

　　導(dǎo)游員應(yīng)熟知安全行車要求，主動(dòng)協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作，如幫助司機(jī)更換輪胎，裝卸防滑鏈或其他的小修理等。保持旅游車擋風(fēng)玻璃和車窗的清潔，提醒游客車內(nèi)活動(dòng)和飲食的安全及車內(nèi)保潔的注意事項(xiàng)，提醒司機(jī)不喝酒，不開超速車、斗氣車等;遇有險(xiǎn)情，由司機(jī)保護(hù)游客和車輛，導(dǎo)游去求援等。

　　(五)耐心說服，爭取主動(dòng)

　　有時(shí)候，司機(jī)因?yàn)榉N種原因在服務(wù)上不配合或不恰當(dāng)?shù)貙?duì)游客鼓動(dòng)一些不適宜的活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)堅(jiān)持原則，耐心說服，必要時(shí)可與所在社聯(lián)系。要記?。涸诔鰣F(tuán)過程中，導(dǎo)游員是旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐姆较蚝挽`魂，在導(dǎo)游和司機(jī)的服務(wù)協(xié)作關(guān)系中，導(dǎo)游應(yīng)爭取主動(dòng)。

　　三、與其他旅游接待單位的協(xié)作

　　(一)預(yù)先的信息溝通

　　為了保證旅游環(huán)節(jié)通暢或出現(xiàn)問題有足夠的應(yīng)對(duì)時(shí)間，導(dǎo)游員的預(yù)先信息溝通意識(shí)必須強(qiáng)。如餐館用餐，除了提前的餐位確認(rèn)外，在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)用餐前的15分鐘應(yīng)再次確認(rèn)餐桌號(hào)，以確保客人抵達(dá)時(shí)直接就座，不至于等待抱怨。再如景區(qū)游覽點(diǎn)或?qū)ｍ?xiàng)娛樂活動(dòng)，在天氣異?；蛎襟w報(bào)道有重大接待活動(dòng)時(shí)，應(yīng)事先了解專項(xiàng)活動(dòng)是否能正常進(jìn)行，以便做好安排和解釋等等。

　　(二)平等合作中的人際關(guān)系協(xié)調(diào)

　　導(dǎo)游員在工作中應(yīng)注意積累與協(xié)作單位的責(zé)任人員人際關(guān)系的協(xié)調(diào)經(jīng)驗(yàn)，建立與定點(diǎn)合作單位的良好關(guān)系，有效促進(jìn)團(tuán)隊(duì)行程的順利進(jìn)行。如入住酒店，導(dǎo)游員應(yīng)注意事先根據(jù)團(tuán)隊(duì)游客的性別、家庭、旅伴、愛好等排好住宿名單，這樣在總臺(tái)取鑰匙卡時(shí)不會(huì)耽誤時(shí)間，也便于總臺(tái)人員迅速登記姓名。再如與景區(qū)(點(diǎn))的接觸，導(dǎo)游員帶游客游覽時(shí)，應(yīng)注意景區(qū)(點(diǎn))有關(guān)停車、衛(wèi)生、門票、開放時(shí)間等的相關(guān)規(guī)定，服從景區(qū)(點(diǎn))管理員的管理。