酒店員工要注意的行為禮儀規(guī)范

　　姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范

　　員工的每一個動作舉止，一個姿態(tài)，一個美妙的表情，都是精心設(shè)計，苦心思索獲得的，然而這些舉止運用起來卻是完全自然的。

　　站姿

　　正確的姿勢從站姿開始。站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。

　　一、 軀干

　　(1) 胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。

　　(2) 雙肩：保持水平放松，自然下垂。

　　(3) 腹部：稍稍向內(nèi)收緊，向后發(fā)力。

　　(4) 直腰。

　　(5) 重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。

　　二、頭部

　　(1) 頭部端正，微收下頜。

　　(2) 嘴微閉，面帶微笑。

　　(3) 眼睛平視前方，或注視周圍顧客。

　　(4) 神情不可呆板，須對客人的一舉一動或簡單的 眼神作出迅速反應(yīng)。

　　三、 雙臂

　　(1) 自然下垂，隨時保持為客服務(wù)的姿勢。

　　(2) 自然垂于身體兩側(cè)(手指并攏，可微彎)或體前交叉右手放在左手上。

　　四、 雙腿

　　(1) 全身重心落于兩個前腳掌。

　　(2) 兩腿繃直。

　　(3) 左右腳尖稍許分開45度;男員工腳間跨度與肩平寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈“V”字型。

　　坐姿

　　一、 入座

　　(1) 入座前，椅子不正時，應(yīng)先擺正后再入座，不可入座后再不斷調(diào)整。

　　(2) 從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，避免扭臂尋位或動作粗糙引起桌椅響聲。

　　二、 坐姿

　　(1) 只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上。

　　(2) 坐在寬大沙發(fā)上時，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發(fā)邊沿有損雅觀。

　　(3) 女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子后片向前 輕攏，順勢坐下，以免坐縐或顯出不雅。

　　(4) 兩腿自然放平，男士雙膝靠緊則有失男子氣應(yīng)間隔10厘米----15厘米女士應(yīng)雙膝放松，但不可分開，以示文靜。

　　(5) 雙手可放在膝上呈八字狀，也可輕輕 握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。

　　(6) 上半身姿勢與站立同，頭放直，下頜不前傾，眼看前方或注視對方。

　　(7) 坐在交椅上時，可把一只手輕輕搭扶手上，另一只手放在膝上。

　　三、 座談

　　(1) 若坐姿方向與客人不同，上體和兩腿安同時輕輕轉(zhuǎn)向客人，以示尊重，坐下轉(zhuǎn)向時，要防止身體扭曲變型。

　　(2) 聽人談話時，上身微微前傾，用柔和的目光注視對方。

　　(3) 不得有蹺二郎腿或雙腿習(xí)慣性抖動，將雙腿向前伸腳翹起，露出鞋底，手上擺弄東西等不禮貌習(xí)慣。

　　四、 離座

　　(1) 起坐：從座位上站起時，動作安穩(wěn)、避免引起響動。

　　(2) 兩腳掌撐地，順勢站起、左腿往前跨半步，然后并攏兩腿，這時要注意不使上半身前傾。

　　(3) 離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，禁拖或推椅子。從座椅左側(cè)離位。

　　行姿

　　一. 基本行姿

　　(1) 正確的行姿是以上面的站姿為基礎(chǔ)。以小腹用力使身體上提，胸挺起來。

　　(2) 行走時上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)，身體重心可稍向前，落于前腳趾上有利挺胸、收腹。

　　(3) 理想的行走線跡是腳正對前方而形成直線腳跟要落在這條直線上，防止出現(xiàn)內(nèi)外“八字腳”

　　(4) 走路要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰，瞅地，晃肩搖頭的不良動作。雙肩自然擺動，手不可插入衣兜內(nèi)。

　　步幅，步頻

　　(1) 步履不可過急過大。步幅：行走中男員工前后腳間距為40厘米左右，女員工為30厘米左右;步頻：男員工120步----125步/分鐘;女員工125步----130步/分鐘。

　　(2) 工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴(yán)禁員工在店內(nèi)奔跑(特殊緊急場合除外)。防止發(fā)生沖撞。

　　二、 手持物品的行姿

　　(1) 員工在行走中手上不可有任何與工作無關(guān)的私人物品。

　　(2) 因公需要傳達(dá)文件，發(fā)送通知單，手握書本行走時應(yīng)盡量將手頭物品換至左手?jǐn)y拿，右手則用于拉門，手勢、握手等。

　　(3) 在行走中，持物品的左手保持相對不動，以確保手中物品不 失落，右臂自然前后擺動 ，調(diào)節(jié)身體平衡協(xié)調(diào)。

　　(4) 不可將任何物品夾于腋下行走。

　　(5) 雙手拿著物品行走時，不可一次拿得太多，要 保持上體挺直，腿不彎曲，活動順利。

　　(6) 特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路，讓電梯時，記住道謝。

　　(7) 行走中若須超越別人，一定要先說“對不起”。征得對方同意后再超越。

　　五、 上下樓梯

　　(1) 上樓梯

　　A：小腿支撐起全身使后腿完全繃直后再往上跨，整個身體重心一起移動，分別落在左右腳掌心上。

　　B：切忌身體向樓梯傾斜，躬腰或臀部翹起

　　C：雙眼平視前方，頭平正，雙臂自然前后擺動。

　　D：逐級往上登，不可二、三級地跳跨。

　　(2)下樓梯

　　A：走到樓梯前，稍做停留，掃視樓梯之后，運用感覺來掌握快慢節(jié)奏。

　　B：目光前視，雙手自然擺動，姿態(tài)輕松自如;腿部伸直，用腳掌墊支全身重心，逐級勻速下梯。

　　C：盡力避免下樓梯時低著頭，緊盯樓梯、緊抓扶手，切忌左右晃動及蹦蹦跳跳下樓。